民航业迅猛发展,对空中乘务员(因国内没有明文规定其专有名称,而基本上所有的航空公司均称其为乘务员,因此本文称其为空中乘务员,以下简称空乘)的需求量也日益增加,特别是高素质、高技能的优秀空乘。而胜任力研究的出现帮助解决了传统的人力资源管理手段在选人、用人以及留人等方面的问题。因此,本研究旨在通过对空乘胜任力的研究来发掘影响空乘绩效的关键因素,构建并验证民航空乘的胜任力模型。对空乘自身职业生涯发展、空乘人员管理以及民航强国战略的实施均具有重要的理论与实践意义。本研究将质性研究与量化研究相结合,在前人文献分析的基础之上,采用行为事件访谈法、专家咨询以及问卷调查等方法,对空乘的胜任力模型进行了一系列的实证研究。通过对前人文献资料以及某航空公司空乘培养方案的分析,初步编制了《空乘胜任力编码词典》,后期通过行为事件访谈文本材料的分析对编码词典进行了补充和完善,最后经过专家咨询,确立了具有33项胜任力要素的《空乘胜任力编码词典》。分别是:微笑服务、主动服务、客舱服务技能、安全保障技能、医学知识与急救技能、沟通技能、语言能力、观察能力、注意能力、劝说能力、倾听能力、情绪控制能力、沉着冷静、心理抗压能力、反思能力随机应变能力、耐心、创造力、热情活力、乐观开朗、亲和力、自信、内部合作、跨部门合作、决策力、带教能力、指挥协调能力、全局意识、敬业精神、责任感、成就导向、工作动机、职业忠诚。对20名民用航空公司的空乘进行行为事件访谈,其中包括12名优秀空乘,8名普通空乘。对访谈文本进行了分析,提取出15项空乘所具备的胜任力要素,并对20名专家进行了《空乘胜任力要素重要性调查问卷》的调查,对空乘胜任力要素进行了补充和完善,最终确立了空乘胜任力模型,包括:亲和力、责任心、主动性、合作性、情绪管理、工作热情、安全意识、警觉性、灵活性、心理弹性、客舱服务技能、急救技能、语言技能,共13项。通过编制空乘胜任力问卷,对实测数据进行了因素分析,得出的空乘胜任力模型包括4维度13个因子。4个维度分别为:稳定性、尽责性、客舱专业技能、工作动机与态度。其中稳定性包括:警觉性、灵活性、心理弹性、情绪管理4个因子;尽责性包括:亲和力、责任心、主动性、合作性4个因子;客舱专业技能包括:客舱服务技能、急救技能、语言技能3个因子;工作动机与态度包括:工作热情、安全意识2个因子。在空乘胜任力模型的基础上编制了《空乘胜任力自评问卷》,经验证具有良好的信效度。运用此问卷对所构建的模型进行了验证,证明模型结构良好,概括了空乘的胜任力特征。