A通信公司作为近些年快速发展起来的通信公司,“以客户为中心,以服务促发展”是公司的发展理念,公司为了使服务质量和水平得到提升,推出了众多针对性的举措。相比强大的竞争对手来说,A通信公司在多处方面均不占优势,因此将企业的服务质量作为发展的重中之重,从而力求提高客户的满意程度。希望通过本文研究,能够提高A通讯公司的客户服务质量,使A通信公司的市场竞争力提高。为了更好的进行客户服务质量的研究,通过满意度调查的方式来获取服务质量管理的情况。问卷调查的设计是基于通信行业的特点及A通信公司自身的服务情况,主要针对团队建设、业务流程、服务短板、投诉等维度进行设计。通过发放回收调查问卷发现,客户服务质量存在以下问题,包括员工专业知识欠缺、业务流程不完善,网络故障率较高、客户投诉处理不当等。出现这些问题是因为员工在专业知识方面的培训不到位,公司业务流程亟待完善,网络质量差和计费系统不完善,客户投诉处理机制有缺陷等原因。结合问卷调查结果,笔者从团队建设、完善流程、服务短板、投诉处理不当等方面提出对策建议。从团队的建设来说,应该通过完善员工培训模式,改善良好的工作环境,从而打造高质量的员工队伍;从完善流程来说,通过流程穿越和优化的方式,保障服务流程的闭环管理,制定完善的服务流程;从服务短板来说,对网络质量和计费系统进行改进和优化,补强公司网络的短板;从投诉处理不当来说,保障客户投诉的全过程管控,实现科学的处理投诉,彻底解决客户投诉的问题。本文的创新点是结合A通信公司的客户服务管理特点,从团队、流程、短板与投诉等维度进行设计,提升客户服务质量,运用问卷调查的方法去了解客户满意度情况,从而挖掘其中存在的问题,并且有针对性地提出解决对策。本文研究将对通信行业的服务状况有明显提高,在速度和发展方面对于通信行业服务体系的建立有很大的推进作用,同时也将使行业形象得到提升,拉近企业与客户之间的距离。对于类似的通信企业也能够在研究过程中找到值得借鉴的地方,能够使通讯行业的客户服务质量提高,具有一定行业价值。