获得顾客满意是市场竞争的一个关键点,促进和提高顾客满意是提升企业竞争力的主要手段之一。然而在组织市场,随着全球化、创新化发展以及“信息爆炸”时代的到来,使组织面对的环境不确定性因素越来越多,组织购买决策受环境因素影响也越发明显。对于为组织提供服务或产品的供应商来说,顾客所处环境不确定性增多和对高质量消费感知的不断追求使其面临越来越大的竞争压力,获取顾客满意变得越来越难,如果供应商能够有效的提高顾客满意度,不仅能在竞争中处于有利地位,而且有利于形成企业核心竞争力。上述背景分析成为本文选题的第一个出发点,通过文献回顾,笔者发现,有关顾客满意的研究文献大多数将视线聚焦于个体消费者,对个体顾客满意的研究文献非常丰富,已经形成成熟的理论体系,尤其是对顾客满意度测评方法、顾客满意分析模型的研究,无论在国外还是国内都非常普遍,但是基于组织购买视角出发的顾客满意相关研究却很少。通过文献回顾,笔者发现个体顾客满意和组织购买满意的影响因素不同,这与个体和组织特点的差异有密切的关系。对组织购买而言,环境不确定性是影响顾客满意形成的一个重要因素,环境因素通过一定的路径作用于顾客满意。为探寻其中的作用机制,本文回顾顾客满意相关文献,认为用“期望-不一致”理论和服务质量范式可以很好的解释组织市场的顾客满意。其中,服务质量和“评估集”是作为中介变量在起作用,同时,由于环境因素被细分为内部环境和外部环境,因此,环境不确定性也被分为内部环境不确定性和外部环境不确定性。通过文献回顾发现,外部环境不确定性对“评估集”大小产生影响,而内部环境不确定性则直接作用于服务质量,“评估集”和服务质量则同时作用于顾客满意。通过以上的逻辑关系梳理,本文的研究框架和假设基本形成。为对本文的研究构想进行检验,本文基于组织购买情形,从顾客满意与环境不确定性的关系着手,在分析已有顾客满意和环境不确定性相关研究文献的基础上,根据顾客满意与环境不确定性的关系,以“期望-不一致”理论和服务质量理论为支撑,构建“环境不确定性-顾客满意”的结构方程模型,然后以普遍的组织购买行为——组织购买网络宽带为调研对象,进行有关顾客满意、服务质量、环境不确定性的实证研究,并根据模型拟合结果证实本文所建构模型是合理的,具备一定的理论价值,然后通过路径分析检验各相关变量之间的作用方式和关系强度,通过路径分析得出研究结论,提出管理启示。最后对研究存在的局限性和进一步的研究空间进行说明。具体的,本文在理论阐述的基础上,以“成都中小企业购买网络宽带”为研究对象进行问卷调查和数据采集。在对回收的204份有效样本进行实证分析的基础上,形成了本文的研究结论。本文研究的主要内容及结论有以下几点：1、综合比较分析国内外众多专家、学者对顾客满意、环境不确定性、组织购买研究的各种理论成果的基础上,大量借鉴国际、国内从不同角度进行的顾客满意度指数测评研究的理论成果和模型,结合我国组织市场的购买特点,提出了组织市场中顾客满意影响因素的结构化模型。2、本文基于“期望-不一致”范式构建模型,将服务质量和“评估集”作为中介变量引入模型,这在过去的研究中没有出现过。“期望-不一致”范式是本文研究的理论依据,从献综述到建模过程,我们发现,满意与否其实是一个对比评价的问题,尤其对于组织购买者来说,因其区别于个体消费市场的特征,组织购买过程更是一个对比选择过程,用该范式来解释比较合理。3、通过实证分析,本文所提出理论假设全部得到验证,他们分别是：假设1：顾客对外部环境不确定性的感知将会增大“评估集”,即当组织购买决策者认为外部环境不确定因素较多时,便试图寻找更多的潜在供应商,从而使处于“评估集”中的交易方数量增多,“评估集”增大。假设2：顾客对内部环境不确定性的感知将会负向地影响其对服务质量的感知。当组织购买决策者认为内部环境不确定因素较多时,组织购买决策者缺乏足够的用于购买决策的内部信息(比如对组织购买政策的不知晓,对组织购买流程的不清楚等),此时顾客希望现有交易方能提供更高质量的服务,于是将期望水平至于一个较高的位置,“期望越大,失望越大”,此时的购买决策者在实际感受到现有供应商的服务质量后,因为“对比效应”,产生低质量感知。假设3：顾客感知“评估集”的增大将降低对现有交易方的满意度。对“评估集”变量的引入是文的一个创新点所在。假设4：服务质量感知的增加将正向地影响对关系的满意度。这与大多数研究结论一致伺时我们还发现,内部环境-服务质量-顾客满意的路径系数大于外部环境-“评估集”-顾客满意,“满意-评估集”之间的路径系数为-0.147(***),“满意-服务质量”之间路径系数为0.930(***)。由此可知,顾客满意的最主要决定因素依然来自于对服务质量的评价。本文的研究创新点在于：1、提出了组织购买决策的满意度形成模型,并将“环境不确定性”变量引入模型,发现组织购买决策者满意的形成与环境因素密切相关。过去对满意度的研究主要聚焦于个体消费者市场,很少从组织购买视角出发,而对组织购买的研究又很少涉及满意度评价的问题,将二者结合起来考虑,成为本为选题的一个出发点,研究完毕,便成为本为的一个研究创新点。2、同时在“期望-不一致”范式下构建模型,将服务质量和“评估集”作为中介变量引入模型,这在过去的研究中没有出现过。本文的研究局限性在于：1、本研究数据搜集的抽样总体是成都地区的组织宽带客户。虽然成都五城区组织宽带用户数很多,具有一定的代表性。但是,由于中国的经济发展地域性差距很大,经济发展的情况也不尽相同,从而导致组织购买决策者对各个变量的感知也会有所差异。在这样的情况下,本研究所取得的成果在经济中等发达的城市或地区有很好的适应性,而对其他经济水平差异较大的城市或地区而言,在运用本研究成果时需要适当地进行修改和完善。2、本研究考察了宽带服务市场中顾客满意及其影响因素的作用机理,并没有对调查对象进行区分对待,决策者的个体差异因素无法排除,对研究结果可能会产生一定影响,如果能够区分的话,可以得出更具实践意义的发现和结论,因此未来的研究中将更为细致和深入地研究在上述区分情况下的模.型解释能力。