随着我国改革开放的持续深入,证券行业的改革也随之进入深水区,监管更加完善、严格,对外开放程度快速提高,科技发展促使行业加速转型,行业面临着前所未有的大变局。在证券公司的经纪业务领域,由于业务和服务高度同质化,竞争异常惨烈,其核心指标佣金率逐年下滑,已经逼近证券公司成本线。营业部作为证券公司经纪业务的前沿阵地,要想在这种竞争环境下取得竞争优势,最有效、最关键的抓手就是提升其客户服务质量。尤其是在经纪业务全面向财富管理转型的背景下,通过提升证券营业部的服务质量来构建竞争优势,已成为行业共识。FZ证券HB营业部近两三年来发展较为缓慢,在公司同类营业部考核中排名逐年下滑,在区域市场的竞争中,未能取得明显优势。面对着巨大的转型压力和经营压力,HB营业部唯有提升其客户服务质量,才能改善不利局面。本文基于5GAP模型和SERVQUAL模型理论,在了解营业部基本情况和客户服务现状的基础上,首先构建了HB营业部客户服务质量评价模型,并设计出适合HB营业部的评价指标内容,通过线上随机调查的方式,对其客户服务质量进行调研。调查结果表明,HB营业部的客户服务质量明显低于一般水平,存在较大改进空间。其次,对调研数据的进行深度分析,发现客户服务方面存在的问题,并找出形成服务质量差距的原因。最后,围绕服务理念、对客户需求的认知、客户分类和服务供给标准、服务传递流程以及服务人员综合能力五个方面,提出改进建议,以帮助HB营业部提升客户服务质量。