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成功的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企业获取竞争优势的重要来源，但是在国内外的应用中，CRM实施的成效不足成为普遍现象。本文通过分析影响CRM实施效果的因素，发现业务流程问题是导致这一现象的重要因素，并通过对CRM和业务流程进行整合的分析和研究CRM本身对业务流程的要求，从而提出了CRM环境下的业务流程再造(Business Process Re-engineering，BPR)。然后从理论和实证两个方面对CRM环境下BPR的实施提出了一些基本的思路，并进一步分析了CRM系统中的BPR。 本文的主要目的就在于对CRM环境下的BPR进行研究，为CRM的成功实施提供一些有价值的建议。 本文的主要内容包括四部分。 第一章，理论综述。分析了CRM和BPR的产生背景、阐述了两者的基本概念、主要内容和国内外的研究成果。着重分析了CRM的理论基础，并提出了CRM的目的和作用。介绍了BPR的纬度和原则。 第二章，客户关系管理环境下业务流程再造的原因分析。在介绍了国内外CRM应用现状的基础上，通过对影响CRM实施成效的因素进行分析，揭示了业务流程问题是其主要影响因素；分析了CRM与业务流程的关系，研究了科学的业务流程是成功实施CRM的基础，并进一步论证了这两者进行整合的可行性和必要性；最后针对CRM环境的要求，提出了BPR的必要性。 第三章，客户关系管理环境下业务流程再造的实施。阐述了CRM环境下实施BPR的指导思想、实施原则、实施层面、实施框架和基本策略。最后通过分析清华紫光网联在CRM环境下成功实施BPR的案例，阐明企业实施BPR的一般内容和注意事项。 第四章，客户关系管理系统中的业务流程再造。CRM系统中的BPR是CRM环境下推行BPR的主体内容，在这一章首先介绍了CRM系统中BPR与自动化的关系，然后分析了CRM系统中主要业务流程的再造，最后对CRM系统中的业务流程进行了整合分析。