物流企业核心竞争力与客户服务研究是物流学术界研究的重要课题之一。随着经济全球化进程的日益加快以及我国加入世界贸易组织(WTO),我国企业将面临着更加严峻的市场竞争。对于在我国刚刚兴起的现代物流企业而言,面对的是世界发达国家老牌物流企业,它们正瞄准着中国这一庞大的物流市场跃跃欲试。因此,制定出符合中国国情的物流企业竞争战略,切实增强物流企业的核心竞争力,有效提升物流企业的客户服务水平,对于加快我国物流业发展,提高中国物流企业在国际市场上的竞争能力具有十分重要的现实意义。 论文提出客户服务竞争力是物流企业核心竞争力的重要体现。优质的客户服务水平是物流企业在市场上运营成败的关键。论文首先界定了企业核心竞争力、物流企业核心竞争力、物流企业客户服务的主要内容,论述了构建物流企业核心竞争力、客户服务体系以及基于核心竞争力的物流企业客户服务研究的重要意义,并且介绍了国内外相关的研究现状。 论文对物流企业客户服务的要素、客户服务的标准,以及客户服务的特性、目的、原则等内容作了明确界定,提出了怎样确定最优客户服务水平,为物流企业构建客户服务体系提供了参考模式。 文中论述了物流企业客户服务竞争力是物流企业核心竞争力的重要内容,对物流企业核心竞争力以及客户服务竞争力的内容作了详细界定,提出了物流企业构筑核心竞争力应将客户服务竞争力作为重点的观点。 论文提出了挖掘目标客户细分市场是物流企业实施客户服务并提升客户服务水平的关键。只有有效地对客户市场进行细分,选出最有价值的目标客户细分市场,物流企业才能将有限资源合理配置,服务于目标客户。文中对物流企业客户市场类型、特征、定位作了概述。在此基础上,论文就物流企业客户市场需求分析过程、需求内容开发、需求模式作了详细探讨,为物流企业开拓客户需求市场及开发自身核心物流服务产品提供了参考依据。 论文以系统的观点对基于核心竞争力的物流企业客户市场细分进行了机理分析,并提出了基于核心竞争力的物流企业客户市场细分的具体过程。文中运用灰色关联度分析模型进行基于核心竞争力的客户市场细分,并结合实例从纵向和横向两个角度进行分析,从而得出物流企业的最优目标客