银行营业厅客户排队服务是一个常见的现象。特别是随着我国加入WTO以后,国内各银行对集约化经营日益重视,银行加强了对经营效益不高的网点的拆并。网点资源减少后,客户流进一步向现有的网点集中,导致客户排长队的现象比较突出,造成客户等待时间过长。尤其是近年来,炒股热和基金热使银行证券交易业务骤然大增,使得银行排队问题更显突出。据调查,在客户对银行服务满意度中,客户等待时间过长是最不满意的地方。从银行营销和服务管理的内在要求来看,客户最不满意的问题理应成为银行管理层着力优先解决的问题。银行在为客户提供服务的过程中需要付出成本和代价,同时客户在等待服务的过程中也需要支付精力、体力、时间等成本。银行增设服务窗口,增加服务人员会使其运营成本上升,但会使客户的等待成本降低。减少服务窗口、减少服务人员会使银行运营成本减低,但客户等待的成本会上升。所以银行的服务成本和客户的等待成本之间是一种此消彼长的关系。银行方面需要在自身运营成本和客户成本之间进行权衡,平衡彼此的成本和利益。进行本课题的研究具有重要意义。从客户角度来看,解决好客户排队问题能够有效的节约客户与银行交易的时间成本和体力成本,增加客户让渡价值,提高客户对银行服务的满意度,进而增强银行的市场竞争能力。世界市场营销大师菲利普·科特勒博士把总客户价值的决定因素概括为:货币价格、时间成本、精力成本和体力成本四大方面。科学地解决好客户排队问题,能够有效地节省客户的时间、精力和体力成本,在客户总价值不变的情况下,降低客户总成本意味着客户让渡价值的提高,意味着客户满意度的提高和银行市场竞争能力的增强。从银行经营方来看,客户排队问题,是一个较为复杂服务营销问题。利用排队论分析银行的客户排队服务,可以帮助银行协调客户成本和银行成本之间的矛盾,优化银行内部资源的合理配置。具体涉及到:营业网点地理位置的确定、营业网点规模、营业网点人力资源管理、产品整合与业务量分流。本文利用排队论的理论和方法研究银行营业网点客户服务系统。通过实地调查,收集数据,并进行加工整理,得到服务系统运行的参数和最佳指标,并对服务系统进行改进和优化。具有很强的现实性和针对性。在银行的客户排队服务系统中有一些重要的参数指标,比如客户到达的速率,银行柜员服务的速率,客户等待服务的时间等等。本文通过实地调查获取这些参数的实际数据,并通过统计软件检验出参数所遵循的分布,并利刚排队论的理论和方法,构建模型,确定系统运行的最佳参数,帮助银行分析成本的付出和收益之间如何协调。同时站在客户的角度来考虑,使客户在接受满意服务的同时降低客户的等待成本。通过排队论来优化系统,寻找客户成本和银行成本之间的最佳结合点,使两者的成本之和最小,为管理层更好地解决客户排队问题提供参考依据。