【摘 要】
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客户关系管理(CRM)随着企业对客户资源的关注而受到众多企业和软件开发商的重视,但现有CRM系统大多着眼于旧的CRM思想和信息技术,没有考虑到CRM思想的发展,企业需求的文化、
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客户关系管理(CRM)随着企业对客户资源的关注而受到众多企业和软件开发商的重视,但现有CRM系统大多着眼于旧的CRM思想和信息技术,没有考虑到CRM思想的发展,企业需求的文化、信息技术的要求和发展,所以在企业业务逻辑的重用性和维护性,系统的拓展性和伸缩性,与异构系统的集成(即系统的开放性)以及参与电子商务等方面无法满足要求.通过分析电子制造和电力市场对CRM的需求和对信息技术的要求,以及CRM思想的发展,该课题对企业内外部客户资源区别对待,使用组件技术、分布式计算技术和最新发展的Web服务技术等技术提出了一个有效整合企业内外部客户资源的CRM集成框架,并从信息技术的角度讨论了系统实现和异构系统间集成等问题,有效解决了企业内外部客户资源整合及与异构系统的集成等问题,在一定程度上促进了企业信息化及贸易电子化的进程.
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