对经营性企业而言,顾客满意和顾客忠诚是企业核心竞争力的重要来源,是企业生存的必要保障。在市场经济背景下,顾客的口碑与企业生存之间存在着密不可分的关系。在服务失败的情况下,服务补救的成败与顾客满意和忠诚的获得息息相关。对于房地产公司而言,由于其产品和服务的特殊性,其服务补救所采取的措施与其他行业相比存在一些差异。目前在房地产行业主要采取的补救措施有无偿维修、金钱补偿、赠券赠礼、减免物业费、换房退房等。但受各种因素的影响,有些补救措施效果明显,但有些措施其效果并不明显。特别是近年来受网络舆情的影响,大大增加了企业服务补救成本和补救频率,也加大了服务补救失败的概率。为了找寻减弱服务失败不良影响的其他有效手段,本文研究将突破狭义概念下的服务补救的限制(即服务失败已成事实,而后采取的补救措施),引入了预应性服务补救概念,以更好的减少服务失败的频率。本文在对碧桂园控股有限公司(以下简称“碧桂园”)以往补救措施及其效果进行分析的基础上,借鉴国外房地产企业先进经验,结合国内房地产行业的特点及各类服务补救手段满意度调查的结果进行综合分析,从反应性服务补救及预应性服务补救两个层面分别提出相应的改善策略。通过本文的研究我们可以看出服务补救对碧桂园提升公司形象具有重要意义,有效的服务补救有利于挽回公司服务失误造成的影响并提高顾客的满意度和忠诚度,而网络舆情的治理可以减少服务失败的频率并提高服务补救效率,故而企业应当重视服务补救的作用,并将预应性服务补救手段与传统反应性服务补救手段相结合,以提高服务补救的整体效果。