随着中国经济30年的高速发展,家居建材市场如雨后春笋般地在中国的各个城市蓬勃发展起来。东方家园源于民营资本,通过10年的努力和发展,成为了中国本土最大的家居建材连锁企业。1999年8月,东方家园首家门店-丽泽店在北京开业,经过9年的不断努力和发展,目前已经在北京、沈阳、成都、合肥、厦门、福州等16个城市拥有25家直营门店,整体的营业面积超过100万平方米；通过11年的不断积累、全体“家园人”共同奋斗,东方家园已经位列中国连锁企业百强前茅,成为中国本土最为出色的装饰建材家居零售企业之一。2008年年初,东方家园引进欧洲瑞寰基金等知名国际基金作为公司的战略投资者,实施了自公司创立以来最大的资本、业务与人员三大方面整合,同时制定了3年的发展规划：到2013年,东方家园要在全国开出160家直营门店,门店采取大型建材超市和小型社区店结合的方式,整体的销售总额突破百亿元,3年达到上市条件,在资本市场的支持下,更快、更好地发展。但是东方家园从引进瑞寰基金后,整体的销售业绩以及公司的发展速度都受到了非常大的影响,3年上市融资的计划也岌岌可危。在这样一个背景下,东方家园从上至下通过各种渠道并采取多种方法分析原因,期望找到导致目前公司的发展严重受阻的主要原因。通过长达半年的调查研究,最终得出以下结论：1.金融危机对整个建材行业有很大的冲击；2.客户满意度的整体严重下滑；3.整合后人员调整太大,跨部门间的协调、沟通、配合存在一定问题；4.企业缺乏现代化的ERP管理系统；5.业务的经营模式需要调整；6.采购体系、供应链体系及物流体系需要调整,特别是商品品类的齐备程度以及产品的价格等等诸多因素影响了东方家园整体的销售业绩和发展规划。但通过进一步具体分析,目前对于提升东方家园整体业绩来讲,最急需解决的是如何全面提高东方家园的客户满意度,由于整体客户满意度的极度下滑,不但使我们的整体销售业绩全面下降、正常的客流量以及客单价全面下滑,同时更重要的是严重影响东方家园10年来建立的行业地位和口碑；那么,到底是哪些具体的因素影响了目前东大家园的客户满意度,为此我们根据客户满意度评价体系和相关理论并结合建材超市的特征,专门设计了东方家园客户满意度的调查表,在2010年3.15活动期间,在全国16个城市,25家门店进行全面的问卷调查,并对调查的问卷进行了详细客观的汇总和分析；通过调查,找到影响东方家园客户满意度的主要因素包括：服务台员工的专业性和工作态度,销售人员的专业性和服务态度、商品的种类丰富以及所需商品的库存、容易在货架上拿到所需要的小件商品等等,但通过对成都两个超市门店调查问卷的分析,发现影响成都消费者对建材超市的满意度的驱动力因素与全国有一定的不同；比如：成都的消费者更关注购物环境、洗手间环境、商品价格优势以及商品种类的丰富等等,为什么会有这样的差别,通过具体的分析后发现,这与成都的地域文化的特点、经济发展的程度以及成都人的消费理念有着非常大的联系；针对调查结果,最终得出了目前影响成都分公司客户满意度的主要几个因素,并根据工作轻重缓解的原则以及成本投入的客观条件,制定了2010年的解决方案,借此来提高成都地区两个门店的客户满意度,最终到达提高销售的目标。本论文的研究对于建材超市在提高客户满意的具体分析方法以及实施方案上会有一定的借鉴意义,特别是对成都建材超市如何提高客户满意度有很好的参考作用。