由于新增开户的下降和低佣金时代的到来,券商传统的经纪业务创收能力逐步降低,各家券商都开始进行从经纪业务向附加值更高的财富管理业务转型,逐步打造以客户为中心的业务链。随着转型的不断深入,A券商已经在股票交易客户和理财客户中基本实现差异化服务。但不管是A券商,还是之前的学者,都没有系统研究过期权客户分类和期权客户服务。继2015年上证50ETF期权推出后,2019年12月,沪深300股指期权和沪深300ETF期权上市。期权市场不断完善,投资者范围不断扩大。做好期权客户服务,有助于券商财富管理转型实现投资品种的全覆盖,有助于树立投资顾问专业的品牌形象,有助于券商打造特色,增强客户黏性,在衍生品与创新业务的蓝海市场中夺得一席之地。并且,平均资产270万的期权客户是券商绝对要服务好的高净值客群。A券商期权交易量位居市场第一,客户群体庞大,交易数据齐全,交易行为多样。本文以A券商上证50ETF期权客户为例,进行期权客户差异化服务研究。首先,文章中阐述了研究背景,经纪业务转型的大背景使得券商差异化服务愈发重要,同时,近年来期权市场快速发展,具有专业性和高净值性的期权客户得到了各家券商的关注,服务好期权客户对券商业务转型和发展具有重要的意义。接着,文章结合国内外学者的研究,总结了客户细分视角和客户细分方法,其中客户细分方法包括简单的统计分析和以决策树、聚类算法、神经网络为代表的数据挖掘方法,文章总结、对比了各个方法的优劣。之后,阐明了客户细分对金融机构管理决策的支持。然后,文章分析了A券商经纪及财富管理业务运行情况,阐明了A券商进行期权客户差异化服务在公司战略、业务层面都有重大意义,同时分析了A券商现有客户服务过于简单、同质化严重等不足之处,并总结案例分析思路,即通过大数据驱动,利用好A券商线下网点和线上APP平台的优势以及投顾数量众多的优势,在正确的时点通过正确的途径把正确的信息传递给正确的客户。在客户细分及差异化服务方案设计部分,文章运用A券商2015年至2019年6月期权客户交易数据以及客户特征数据,共29个变量,包括客户交易行为、客户价值、客户生命周期、客户自然属性、心理偏好等维度,对期权客户进行聚类分析。采取的聚类方法为二阶聚类法,其具有自动确定簇数、可以处理分类变量、处理大数据能力优秀等优点。最终,期权客户被分为6大类。之后,通过分析数据,总结出每一类客户的特征和痛点,并据此针对每一类客户从策略、交易系统、风控、投教、投顾沟通等方面提出了具体的线上和线下的差异化服务建议,给出差异化的、详细服务方案,从而帮助A券商实现低成本高效率服务期权客户,实现券商和客户共赢。分类结果也可以为整个证券行业期权客户关系管理和差异化服务提供决策参考。