中国经济经历了改革开放的初期和高速发展期,已经进入了需要深入研究如何保持经济的持续发展与对外顺利接轨的成熟期。中国的银行业随着经济形势的深入与发展,也逐渐意识到,零售业务在银行中的重要性。居民收入大幅增加,可支配收入成为中国经济的重要活跃因素,而中国人固有的储蓄意识,使得富裕起来的居民与以银行为首的金融机构之间关系必然紧密,竞争也必然激烈。在居民对银行的要求从简单的业务办理转向服务体验的同时,利率市场化的出台与发展也加速了银行业的转型步伐。时任中信银行常务副董事长的陈小宪(2012)指出,在利率市场化与竞争加剧等因素的综合影响下,我国长期利率管制下所形成的银行高息差时代将一去不返,国内银行依靠存贷利差为主要利润来源的盈利模式受到严峻挑战。利率市场化进程的加快,要求商业银行根据风险因素实现差别定价,强调风险资产的收益率,这对股份制商业银行强化风险管理和资产负债管理提出了更高的要求,也使股份制银行强烈感受到战略转型的痛苦和压力不断加大[1]。金融改革加速带来的竞争和创新压力,从今天的利率市场化,可以看到以后的资产证券化。在利率市场化倒逼之下,商业银行盈利模式、结构调整等亟须转变,这一改革过程将颠覆银行网点原有延续了数十年的操作习惯,对银行员工带来巨大的冲击,这将是个略显漫长的过程。商业银行网点设施不全、专业人才匮乏、流程冗余繁琐、考核模糊不清,是制约中国银行业网点转型的关键所在。也是商业银行在经济的发展趋势中必须经历的改革历程。因此,研究这一问题具有一定的研究应用价值。本文从零售银行转型理论入手,分析了零售银行发展特征,并结合中信银行上海分行零售银行转型发展的历程及经验,从零售网点转型中的软件、硬件、人员配置和绩效考核、品牌形象等各角度研究中信银行上海分行零售转型的主要经验与不足。本文在结构上共分8章。其中,第1章为导论;第2章为商业银行零售网点转型概述;第3章为中信银行上海分行零售网点传统模式的现状分析;第4章为国内外商业银行零售网点转型管理的经验及启示;第5章为中信银行上海分行零售网点转型硬件系统及服务品质设计及分析;第6章为中信银行上海分行零售网点转型从业人员管理考核办法设计及分析;第7章为中信银行上海分行零售转型品牌形象管理与配套保障措施;第8章为结论与展望。为了更好的总结目前我国商业银行零售网点转型存在的问题,本文以中信银行上海分行为例,结合零售银行人员配置和绩效考核、客户分层和精细化管理的实际情况,分析了中信银行上海分行零售网点转型体系,指出其存在的问题以及在转型中如何调整的方案,并对这些问题进行了剖析。针对中信银行上海分行零售网点转型体系存在的问题,本文提出零售转型下一步完善的一些建议:向管理要产能、向协同要产能、向存量客户要产能、向新客户要产能、打造“最佳客户服务体验”品牌。