近年来,随着经济的发展,国人的消费结构变得更加开放多元,中端酒店异军突起,成为酒店业中的一大亮点。但是市场上的中端酒店在很多方面趋于同质化,其竞争变得白热化。中端酒店之间的竞争主要取决于服务水平,而顾客对服务水平是否满意取决于酒店提供的服务特性是否满足顾客的情感需求。因此,如何获取顾客对酒店服务的感性评价,并通过顾客对酒店感性评价寻找影响顾客感性水平的服务要素,进而进行服务设计优化就显得非常重要。本文以中端酒店服务为研究对象,应用基于感性工学理论方法分析酒店的服务属性（属性空间）与客户的感性感知（语义空间）之间的关联,为酒店服务优化提供新的思路和方法。研究内容主要包括以下几个部分:（1）应用文本挖掘技术对顾客在线评论和酒店商官方网站上的服务介绍进行挖掘,识别服务属性和客户使用的感性意象词,以便生成感性工学的属性空间和语义空间。顾客在线评论是客观了解客户期望以及客户感性认知至关重要的资源。（2）利用C5.0决策树算法构建酒店服务属性与用户感性意象词、用户感性意象词与情感偏好之间的模型。从而筛选出对情感偏好有重要影响的感性意象词和对于每一感性意象词有重要影响的酒店服务属性,筛选的结果是进行酒店服务优化的关键所在。（3）基于三因素理论和AIPA分析法进行服务属性优化。以感性意象词为桥梁,通过AIPA分析法得到性能非对称影响矩阵,该矩阵纵坐标将感性意象词分为基本因素、表现因素和兴奋因素,横坐标将其划分为低性能部分和高性能部分,低性能部分为优化对象。依据前人研究的结果此三类因素的优化顺序为基本因素、表现因素和兴奋因素,然后结合酒店服务属性与感性意象词之间的决策树模型进行服务设计的优化。研究成果促进了面向感性的服务设计,使酒店服务设计不仅满足客户的功能需求,而且更好地满足客户的情感需求。服务属性和客户感性之间的关系模型将使酒店服务设计更贴近客户情感需求,帮助酒店改进现有服务并激发新的服务设计理念,从而提高客户满意度和粘性。