改革开放40年以来,我国经济快速发展,伴随着经济发展的红利,居民个人可支配财富不断积累,涌现了一大批高资产净值人群。根据贝恩与招商银行联合发布的《2018年中国私人财富报告》,截至2018年底,中国个人持有的可投资性金融资产总体规模达到190万亿人民币,全国23个省市高净值人数突破2万人,巨大的资产规模反应了巨大的市场需求;而且,现在的投资环境更为复杂,国内放缓的经济走势,疲弱的经济基本面,各理财机构的不断爆雷,国际间贸易摩擦等外围市场影响,高净值人群有识别金融风险做好财富管理的需求,然而如何在市场上众多财富管理机构中脱颖而出,不仅需要有足够的专业技能,服务过程中的客户满意程度和服务质量也显得至关重要。本文首先对客户满意度及服务质量的整体做了介绍,并对国内外相关文献进行梳理,尤其是关于商业银行客户满意度的影响因素和服务质量感知模型,针对国内比较具有代表性的商业银行招商银行金葵花财富管理服务进行介绍;然后对招商银行金葵花财富管理服务的现状进行SWOT分析,采用问卷调查方式对招商银行金葵花客户进行调研,针对调研中显现出的问题分析成因,分析后重点从移情性、可靠性、保证性三个方面提出优化建议,并提出通过硬件系统支持和转变人员考核机制两个方面来保障优化方案的实施。