旅游景区是旅游业的核心要素，而景区的服务质量在很大程度上决定着游客对整个行程的满意度。1988年，美国营销学家帕拉苏拉曼(A.Parasuraman)，泽塞莫尔（ValarieAZeithamal）和贝里(LeonardL.Berry)三人(PZB组合)提出了服务质量评价体系—-SERVQUAL服务质量理论。该理论从五个层面来评估服务质量：有形性、可靠性、反应性、确定性和移情性。在服务质量五层面的基础上，PZB组合构建了SERVQUAL服务质量感知模型，由22项评估项目组成，每个层面由多个相关评估项目进行考察。该评价体系问世后，被迅速应用于各个服务行业，包括旅游业。本文主要借助SERVQUAL服务质量理论和模型，对300名桂林市入境游客进行问卷调查，获取游客对桂林市国家4A和5A级旅游景区服务质量感知评价的第一手资料和相关数据。在此基础上，利用社会统计软件SPSS17.0和EXCEL软件从四个服务层面对景区的服务质量进行分析：基础设施服务、基本服务、导游服务和一般工作人员服务。同时根据人口学特征，对游客的感知评价进行了差异分析。文章最后分析了其中5个景区的游客满意度。研究的结果显示：入境游客对桂林国家4A和5A级景区服务质量处于满意的状态；游客对四个服务层面的感知不同；不同背景的游客对旅游景区服务质量感知不同；桂林国家4A级和5A级景区的服务质量还存在许多不足。根据分析的结果，笔者探讨了提升旅游景区服务质量的对策，以增加景区的吸引力和竞争力，实现旅游景区的可持续发展。