21世纪的银行业在经济发展的大潮中发生了巨大的变化,随着银行传统批发业务发展到了一个极限,银行的发展也遇到了瓶颈。在这样一个行业背景下,银行零售业务变脱颖而出成为了银行业新的增长点。目前,国际大型跨国商业银行中的零售业务规模和利润贡献均超过了整体业务规模的40%,零售业务适应了金融服务群体个性化和多样化的市场趋势,未来也具有较大的发展空间。在国内银行业,随着国内经济和金融市场的不断发展,商业银行的竞争意识也在不断提高,特别是加入了 WTO之后,外资商业银行的竞争让国内商业银行意识到零售业务的重要性,纷纷推出零售业务与外资商业银行竞争。此外,互联网金融的迅速崛起,大量的存款替代品不断涌现并受到客户的追捧,大量个人资金加速向互联网及其他金融机构分流。招商银行是我国开展零售业务最早的银行之一,早在入世之前的1995年就开展了零售业务,到现在已经成为了国内银行零售业务领域的领军银行之一。本文以招商银行作为研究对象,从顾客满意度的视角,结合有关文献研究结果和核心竞争力评价体系构建了商业银行零售业务核心竞争力的评测体系,并设计问卷进行调查,对调查数据进行实证分析发现招商银行在在零售业务渠道、零售业务种类、零售业务服务质量和零售业务风险管理水平这四个方面确实存在很强的核心竞争力,并且根据实证分析结果给出了促进招商银行零售业务发展的建议,为招商银行巩固其在零售业务领域的领先地位提供参考,也为其他商业银行发展零售业务提供了指引。