【摘 要】
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服务业顾客体验是影响顾客忠诚的关键性因素,但关于服务业顾客体验和顾客忠诚之间的关系的研究到目前为止在理论上还存在很多局限性。基于这种背景,借鉴O’Loughlin等学者的
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服务业顾客体验是影响顾客忠诚的关键性因素,但关于服务业顾客体验和顾客忠诚之间的关系的研究到目前为止在理论上还存在很多局限性。基于这种背景,借鉴O’Loughlin等学者的定性研究结果,本文将服务业顾客体验分为传播体验、服务体验和关系体验,并基于文献研究,提出了顾客体验对顾客忠诚产生影响的模型,在此基础上,采用结构方程模型和回归分析的方法对模型进行了实证检验。依据本文的研究结果,顾客体验通过顾客情感和品牌形象对顾客忠诚产生影响,不同类型顾客体验之间的交互作用在顾客忠诚形成过程中具有一定的积极作用,本文的研究深化和拓展了顾客忠诚理论和顾客体验理论。
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