当今时代，人们希望企业不仅能够创造财富，生产和提供优质的产品和服务，而且还要成为“道德”的表率，为自己的所作所为包括好事和坏事承担责任，对他人的利益和需要做出积极反馈，建立并完善自己的价值体系和实现自己的承诺。在这方面做得好的企业会得到社会的尊敬，得到消费者拥戴。根据对美国消费者态度的一项调查发现，76％的消费者在选择购买商品时倾向于具有良好声誉的品牌。声誉已成为决定企业成功的重要因素之一，而声誉管理在企业经营中正发挥着越来越重要的作用。　　为了更好地发挥企业声誉的作用，必须加强对企业声誉管理的研究。目前对企业声誉管理的研究横跨多个学科，研究的成果比较复杂，还没有形成一个完整的企业声誉管理的理论框架。在本论文中，笔者从管理学的角度出发，对企业声誉的内涵、形成原因、测评方法及管理模型进行了研究，建立了一个相对完整的企业声誉管理研究框架。　　在第一章“绪论”中，本论文提出了研究的现实和理论背景，指出随着经济的发展和社会的进步，企业声誉作为一种特殊的无形资产，在企业经营中将发挥越来越大的作用;随后对本论文研究的意义和目的进行了介绍;最后简要地介绍了本文的研究方法、研究思路及可能的创新之处。　　在第二章“企业声誉管理理论综述”中，本论文从企业声誉理论的起源入手，通过标准声誉理论、声誉交易理论和声誉信息理论，阐述了企业声誉理论的发展历程，并根据现有文献和本文的观点对企业声誉概念进行了界定。通过对几个相关概念的比较以及企业声誉特征的介绍，进一步剖析了企业声誉的内涵。同时，说明了企业声誉管理的概念，简要分析了企业声誉管理的目的、范围、过程、方法等，对声誉管理与公共关系进行了性质区别，并对企业声誉管理的主要功能进行了解析。本章的内容为企业声誉管理的深入研究奠定了理论基础。　　在第三章“企业声誉成因分析”中，本论文对企业声誉的形成原因进行了系统的研究。首先介绍了Fombrun声誉形成的五要素和隐含承诺形成声誉的观点，然后通过典型案例分析，对海尔集团声誉形成的原因进行了深入剖析，总结出影响我国企业声誉形成的主要因素有:产品和服务、品牌形象、伙伴关系、员工关系、社会责任和企业家声誉，并基于此建立了企业声誉成因模型。　　在第四章“企业声誉测评”中，本论文系统介绍了国际上主要的企业声誉测评方法，并利用Fombrun的“誉商”法对海尔集团的声誉进行了测评。测评采用问卷调查的形式，选取TCL及海信作为对照项，将三家企业的测评结果进行分析、对比和排序，得出最终结果。此次测评一方面从技术路线上对企业声誉评价进行了初步实践，另一方面从测评结果上证明了海尔集团良好的声誉。　　在第五章“企业声誉管理模型及管理措施”中，本论文在分析已有企业声誉管理模型特点的基础上，根据我国企业的实际情况，建立了一套改进的企业声誉管理模型框架，并针对管理过程中的声誉维护进行了分析，阐明了声誉危机的处理措施。最后，本论文就我国企业声誉管理存在的主要问题进行了分析，并有针对性地给出了解决对策及建议。　　在第六章“结论与展望”中，本论文对前面各章的研究进行了总结，提出了本文的结论、研究中存在的不足之处以及在今后研究的重点。　　本论文的创新之处是:　　1.在吸收前人研究成果的基础上，对企业声誉、企业声誉管理和声誉危机的概念进行界定。　　2.通过对海尔集团声誉的成因分析，建立我国企业声誉成因模型，探索出我国企业声誉形成的规律性原因。　　3.通过阅读国外文献，将隐含承诺的理论运用到企业声誉的形成分析之中。　　4.设计调查问卷，借鉴Fombrun的声誉测评方法对海尔集团的声誉状况进行测评、分析和验证。　　5.在深入了解前人研究成果的基础上，结合我国实际情况，借鉴戴明循环理论，建立了改进的、适合我国国情的企业声誉管理模型。　　本论文的不足之处是:　　1.虽然本论文给出了企业声誉管理的概念和相关理论框架，但从目前国内外研究现状来看，这方面的研究还不够成熟，尚处于不断发展之中，因此其仍将是今后进一步研究的重点。　　2.由于条件限制，本论文仅从海尔集团一个成功的案例总结了我国企业声誉成因的内在机理。如果在条件允许的情况下，多找几个案例，从中找出它们在企业声誉形成方面的共同点将会使本论文更具说服力。　　3.虽然本论文通过借鉴前人的研究成果，建立了我国企业声誉管理模型，但还只是一个粗浅的理想化的模型，需要进一步的完善和进行实证研究。　　4.由于能够检索到的所有文献都未曾透露“誉商”法的具体操作过程，笔者在与“誉商”法的提出者Fombrun先生的交流中，也没有探询到完整的技术细节，因此，本文在测评过程中可能会存在一定的误差。　　5.在进行问卷调查时，由于受到时间和经济条件等因素的限制，研究的样本范围较小，研究结果虽然也说明了一些问题，但是不能够完整的代表影响声誉的各类利益相关者。　　本论文是对企业声誉管理研究的一次初步性探索和尝试，笔者广泛吸收了国外声誉管理的最新理论和方法，利用管理学的相关知识对企业声誉管理进行了系统的研究。无论是对企业声誉的成因分析，揭示企业声誉形成的内在机理，对企业声誉进行定量测评，还是建立改进的企业声誉管理模型，说明企业声誉管理的动态循环机制，并提出声誉管理的具体措施，都建立在我国企业现实状况的基础上。本论文初步建立了一个适应我国国情的企业声誉管理研究框架，为提高我国企业声誉管理水平从理论和实践作出了自己的努力和探索。