银行排队问题已经成为全社会关注的焦点,怎样解决客户排队的问题是商业银行发展的重要课题。目前银行已经全面对外开放,银行业将面临更加激烈的竞争。如果不能有效地解决排队问题,势必影响国内商业银行的形象和竞争力。本论文通过对工商银行M分理处的历史交易数据的分析,结合实际调研和问卷,运用排队理论模型和经济学供求理论等工具,还原了2004年至2008年M分理处的排队情况变化,得出产生问题的主要因为有:一.人们的对银行需求的日益多样化；二.银行正处在战略转型期；三.现有的组织结构和运营模式不适合银行的发展；四.银行薪酬和激励机制不合理；五.政府对代理业务的价格进行控制,导致银行降低服务质量来降低成本。要解决这些问题推动金融创新是根本,另外银行还应该对业务流程和组织结构进行再造、建立合适的薪酬体系和激励机制,政府也应该帮助银行缓解排队问题,协助银行跟客户建立一个有效的沟通平台,共创“和谐”社会。本论文对商业银行提高客户服务水平、调整经营思路和战略以及合理配置内部资源都有现实的意义。