客户关系管理是一种以客户为目标导向的业务战略。商业银行是专门经营货币产品以及提供和货币相关服务的专业商业银行,所以在客户关系管理这一方面具有一定的特点。具体而言,商业银行是指利用信息技术进行重新分配以及改变业务流程,还能重新定义商业银行业务产品和功能,为商业银行提供全视角的客户管理,获得更优质的客户沟通能力,以达到最大化客户盈利水平。良好的客户关系管理可以有效降低商业银行的运营成本,增加利润,为业务拓展寻找新的市场和渠道,提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。本文以M银行S分行为研究对象,在介绍了商业银行客户关系管理发展背景下,整理了国内外关于银行客户关系管理的研究,介绍了本文研究重点概念:客户关系理论以及客户生命周期、大客户营销和消费者行为理论,并运用企业内部环境和行业环境分析技术对M银行S分行的客户关系管理的问题和成因展开了外部环境和内部环境,从而总结出公司的优势、劣势、机会、威胁。经过本文的分析认为M银行S分行的优势表现在:良好的品牌形象、强大的资金盈利能力、有激励性的体制等;发展劣势为:CRM系统的应用程度不高、对客户关系管理的本质理解缺失;发展机会为:经济持续增长带来的潜在市场、利率市场化进程加快、信息技术快速发展;发展面临的威胁有:客户需求多样,需要差异化服务、国际化脚步促使金融监管不断加强。然后根据S分行的客户关系管理运行环境和发展目标制定公司的客户关系管理优化策略,分别从CRM系统、服务意识、人力资源配置以及产品服务创新等方面展开具体对策建议。