随着经济技术不断发展,各企业各单位之间的竞争也日益加剧。为了增强自身的竞争力,客户服务中心中心的建设也是越来越得到重视。此外,计算机技术和通信技术的迅速发展也加快了客服中心的建设速度,其中CTI(计算机电话集成)、IVR(交互式语音应答)、ACD(自动呼叫分配)技术的应用愈加广泛。客服中心系统的发展已经由早期简单的客服热线发展到如今日趋成熟的呼叫中心系统,而且对于配套的呼叫信息管理系统的建设也日益完善。现在的呼叫管理系统有着更完善的功能,不仅可以对电话的呼入和呼出进行管理,而且还能对客户信息、企业人员、工作流转、分析统计等工作进行管理。本文基于对呼叫中心技术和呼叫管理技术研究和分析的基础上,提出了基于IP语音技术的地铁客服热线系统的设计和实现的方法。整个系统分为呼叫控制部分和呼叫信息管理部分,呼叫控制部分主要用于对电话呼叫的控制,呼叫信息管理系统部分主要基于Java EE架构和SSM(Spring+SpringMVC+MyBatis)框架,沿用了MVC的设计思想将各功能模块分层设计,实现了对呼叫信息和用户业务信息的管理。本系统数据库系统采用了操作简单、性能稳定的关系型MySQL数据库。该系统方便了用户快速准确的控制和查询呼叫信息及业务信息,提高了服务的质量和效率,整个系统操作简单、维护方便,易于扩展,可用于不同类型的客服呼叫中心。