随着我国产业结构调整步伐的加快，服务业在国民经济中的地位日益重要。旅客运输业属于服务产业，对于众多客运企业而言，提供高质量的服务已经成为企业取得竞争优势的主要手段。因此，找到旅客评价铁路客运服务质量的重要因子，构建适合我国铁路客运的科学的、系统的服务质量评价体系具有重要意义。作者从国外服务质量理论研究的分析入手，以铁路客运服务对象——旅客为研究对象，研究和开发出铁路客运服务质量评价量表。首先，根据当前服务质量管理的最新发展动态，剖析了服务质量概念的内涵及其演变特点，进一步分析了服务质量的属性与基本特征。其次，总结了当前服务质量的主要评价方法，在综合对比不同评价模型的基础上，以SERVQUAL模型为基础，结合我国铁路客运的实际情况，设计了调查问卷，进行了市场调查，应用SPSS软件对调查数据进行分析处理，精简了指标，最后得出铁路客运服务质量评价量表。信度和效度检验证明此量表具有较高的信度和效度，适合对我国铁路客运服务质量进行评价。研究结果显示：有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性是旅客最为重视的5个影响服务质量的因素。除此之外，此论文针对铁路客运服务质量、旅客满意度以及行为意向的关系进行了研究。研究结果显示：铁路客运服务质量对于旅客满意度有着正向的影响，铁路客运服务质量通过旅客满意度对行为意向的间接影响也是显著的，而铁路客运服务质量对于旅客的行为意向的影响并不显著。最后，说明了铁路客运服务质量评价量表的具体应用，帮助铁路客运企业直观了解自身质量状况和自身服务的优势与劣势，这对铁路客运企业制定正确的营销策略具有一定的指导作用。