人口发展中老龄化步伐加快,人们养老方式对比从前发生了巨大变化,老年人对机构养老需求逐渐增加。虽然日益增加的养老需求带动了养老机构的发展,但是目前机构服务提供的质量参差不齐。我国虽然出台了相关文件标准,但是这些标准多是描述性且数量过多,缺乏一定可以测度的数据指标。同时,对机构提供的服务,评价其质量的优劣,最有发言权的是直接接受者——养老机构入住老年人。为此,本文整理了相关文献,希望从服务直接接受者老年人的视角出发,设定便于测试的指标结构。本文将西安市作为研究的样本城市,结合西安市养老机构发展现状,参考专家的意见以及访谈老人关注方面,将评价指标具体化。根据SERVQUAL量表,从服务类别和服务性质两个层面出发,按照服务类别和属性设定不同的维度,用来评估西安市养老机构服务质量。通过数据分析发现,西安市养老机构提供的服务,实际感知和期望服务二者间有显著差异,特别是在服务类别层面的饮食、起居、医护服务下的指标,以及服务属性层面的有形性、响应性、保证性下的指标差异最为突出。这方面数据的分析,可以为相应改善措施的提出,提供重点、次重点等重要程度的参考。最后,本文结合指标数据所显现出的差异,在宏观层面提出:提高政府资金投入比重,细化机构服务标准、提升规范化程度,健全人才培育机制;在微观层面提出:改进机构服务管理及功能定位,提高硬件配套设施建设,提高护理工作者技能及工资待遇,丰富老年人精神服务项目,为提升西安市养老机构服务质量提出展望。