随着我国经济的快速发展,买方市场越来越成熟,顾客正享受着前所未有的热情礼遇,有了自由比较和选择产品的条件和权利。因此,顾客没理由对某一产品或服务的特定企业保持忠诚。在工业品市场内,工业品的生产企业与顾客之间往往会产生较为重大的交易标的,而最终赢家都拥有和顾客良好的关系。从企业的视角可以看到拥有良好的顾客满意度十分重要,而服务正是顾客关系维护的关键影响因素,那么如何有效的建立服务体系,对企业而言至关重要。故在工业品市场内做好服务补救,应对顾客抱怨,是企业管理工作中一项值得研究的课题。目前国内外对此研究很多,但研究方向主要集中在消费品行业,对工业品企业服务的研究相对较少。鉴于此,本文以典型的工业企业DPS公司的90系列产品作为研究对象,采取实地走访调查取证,明确顾客最易产生抱怨的原因,提出采取相应的服务补救策略,以此来促进顾客的感知公平和提升顾客满意度。本文采取将顾客抱怨设为前因变量、服务补救设为中介变量、顾客满意设为结果变量来构建顾客抱怨模型、服务补救模型及顾客满意模型并提出假设,从而得出有效的心理补偿和快速响应是顾客满意的关键。