对于地铁运营企业而言,乘客是企业服务的对象,也是企业经济效益的重要来源。企业要增强竞争力,实现可持续发展,就必须让乘客对服务满意,才能获得乘客的持久青睐。因此,企业必须开展乘客满意度调查和评价,了解情况和乘客需求并持续改进服务,提高乘客满意度。本文首先研究了顾客满意度和服务质量的相关理论,介绍相关顾客满意度指数测评模型和服务质量管理方法等。其次,对乘客在乘坐地铁过程中可接触到的地铁服务过程进行定性分析,找出影响乘客满意度的关键因素。在中国顾客满意度指数模型的基础上,构建昆明地铁乘客满意度评价模型,结合模型及影响乘客满意度因素的分析结果,构建昆明地铁乘客满意度评价指标体系,确定了权重计算方法并介绍相关满意度指数计算和分析评价方法。然后,设计了昆明地铁乘客满意度调查方案和调查问卷,介绍了调查数据处理方法。对昆明地铁实施乘客满意度调查,计算得到昆明地铁乘客满意度指数。最后,根据计算结果,对昆明地铁乘客满意度进行评价分析,根据分析结果,结合服务质量管理方法和满意度改进措施提出相关改进建议。