双4G牌照的发放和三网融合工作的继续推进，将在重庆原本已不平静的通信运营市场掀起更大波澜。网络质量的综合提升，运营商提供产品的多元化和替代性，将使消费者拥有更多选择权利。正是在此背景之下，电信运营商单纯强调自身技术优势或价格优势，很难获得客户长久的青睐。因此，企业定期调研存量客户对企业的综合满意度，通过满意度最终得分和各级指标得分分析客户不满详情，并进行针对性优化就显得尤为重要。　　对重庆电信来说，开展综合满意度测评至少存在三个层面的积极影响:客户层面，综合满意度提升能增强用户粘性，保障客户忠诚度;市场竞争层面，提升企业的客户满意度能发掘客户潜在消费机会，获取营销先机;集团公司任务考核层面，提升企业客户综合满意度能实现同类分公司领先，保障公司KPI指标的完成。　　本论文正是在此背景下孕育而生，结合重庆电信现状，本论文核心分为三个部分。第一是重庆电信客户综合满意度的现状展示，本论文第三章对重庆电信的市场运营现状及满意度测评结果进行详细展示和分析，我们利用AHP服务触点模型测算重庆电信的客户综合满意度为79.97分。测评结果并不是一个理想的分数，因此，我们接下来分析导致满意度现状的原因，本论文第四章对导致客户不满因素的详情进行总结分析，并导出客户产品、终端、网络、渠道、支撑等维度的需求。最后是提升客户满意度的改善举措，本论文第五章结合“5R”营销策略，以客户需求分析为基础，对重庆电信业务资费、终端优惠、宣传方式、装维流程及客户关怀等市场运营环节提出策略优化建议。