数字科技的高速发展伴随着信息技术的快速迭代,使得通信行业在社会和经济双螺旋上升过程中发挥了至关重要的作用。多年来,中国的三大基础通信运营商一直试图通过“价格战”抢占客户资源,利润空间的压缩导致服务能力和网络质量下滑明显,客户满意度降低,进而加速客户的流失。运营商为了挽留客户又进一步释放利润,从而陷入恶性循环。长此以往,对企业的发展带来了严重的负面影响。伴随着中国人口增长率下降,市场由增量转变为存量已经成为不可逆转的趋势,企业势必越来越重视客户忠诚度。中国移动自1999年成立至今,客户数量一直处于业内领先地位。但对比历史最高峰,目前客户数量已下滑了近三成。特别是“提速降费”政策推广以来,在客户资费的不断降低和客户流失的双重影响下,公司整体收入下滑明显,成为了阻碍企业发展的顽疾。中国移动N分公司是中国移动通信集团J省的省会分公司,是较大的基础通信服务型企业。本文以该分公司为研究主体,通过对其客户和员工进行深入访谈和调研,系统分析存在的问题,并找出影响客户忠诚度的因素。结合该企业的实际情况和市场环境,提出相应的对策和建议。本文首先对客户忠诚度相关知识点进行文献研究,通过查阅、分析和梳理总结,形成本文的总体思路脉络。其次通过实地访谈,了解移动N分公司在客户维稳工作中存在的问题和不足,并进行深入的分析。最后,在网络建设、客户权益、加强信任度、转换成本等方面给出对应的优化和应对策略,以保障企业的健康发展。