【摘 要】
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在经济一体化、知识经济和市场竞争日益激烈的时代,加强客户关系管理是企业开展营销活动中的一项十分重要的内容,它深深的影响着企业未来的生存和发展方向。自我国加入WTO以来,
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在经济一体化、知识经济和市场竞争日益激烈的时代,加强客户关系管理是企业开展营销活动中的一项十分重要的内容,它深深的影响着企业未来的生存和发展方向。自我国加入WTO以来,我国的工程机械行业发展迅速,特别是近入“十五”以来,实现了连续十年的高速增长,进入了一个新的发展阶段。但是与本行业的高速增长相对比,行业的主要经济指标却出现了增速全面回落的趋势。同时,行业内市场竞争进一步加剧,加之产品差别的不断缩小和服务的同质化,工程机械公司要想在激烈的市场竞争中把握好当前的发展机遇,获得竞争优势,立于不败之地,就必须要提高客户服务意识,加强客户关系管理。本文基于客户关系理论、客户生命周期理论、客户价值理论和关系营销理论等,对XD公司的客户关系管理状况进行了系统的理论分析和实证研究,在分析本行业客户特点的基础上,从客户关系管理的管理理念、组织与流程、分类管理的策略和信息系统等方面对XD公司客户关系管理的现状进行了深入分析,通过研究发现XD公司在客户关系管理的管理理念方面、组织与流程方面、分类管理的策略方面和信息系统方面等的问题,与市场的发展和客户的需求不相适应,这些问题的存在不利于XD公司更好的增强和维持公司老客户的忠诚度和开发市场新客户,现实亟需要求加强和改进本公司的客户关系管理;针对XD公司在客户关系管理方面存在的问题,提出了XD公司客户关系管理的改进策略和实施的保障措施,以提升XD公司的客户关系管理水平,实现企业与客户的双赢。
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