随着产品的同质化现象越来越严重,随之而来的是竞争越来越激烈,作为处于产品链中下游的相对弱势群体的广大小企业如何能竞争如此激烈的市场环境中生存、发展,这不仅关系到广大中小投资者的投资回报和投资热情。提供了大量就业岗位的中小企业的稳定有序发展也关系到国家的和谐稳定。战略管理等管理课程中的管理理论告诉我们一个企业要生存、发展,首当其冲的是要解决好企业的核心价值,核心竞争力的问题。这就使我们的企业面临一个问题:怎样才能保住自身的价值不流失,而且能占有更多的利润区,以实现企业价值最大化。企业要想及时了解市场的变化,并快速做出相应的对策,只有一条解决途径就是:缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化;不断满足客户的需求。迎合这种需求,从而产生了CRM(客户关系管理)思想和基于这种思想的软件系统。　　 客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。CRM是企业管理软件和技术,但更是一种新型的管理思想。“客户就是上帝”,如果没有客户了,企业将失去其赖以生存的能量,那么企业最终将走向灭亡。CRM系统就是以客户为中心,以服务为向导,处处体现客户对企业的重要性。因此以客户为核心的CRM系统在企业应用系统中将占有极其重要的地位,目前还没有任何系统可以取代它的地位。　　 论文通过杭州联和电子实施CRM系统的具体过程,对CRM系统在中小企业的应用进行了探讨。　　 联和电子作为一家IT行业的销售公司,也不可避免地会遇到一般企业都会遇到的问题,大到公司的价值体现在哪里?什么是公司的核心竞争力?等问题,小到营销成本和财务费用方面的问题；人员流动带来的客户资源的流失的问题；客户服务的及时性、准确性问题;如何及时发现员工的开展营销活动过程中的问题,指导员工提高其业务能力等一系列问题。联和电子管理层针对以上管理中遇到的问题也推出了相应的管理措施,但一直以来公司的执行力的不够导致很多措施不能很好地落实,很多问题也不能很好地解决。通过对CRM系统的深入了解,经过公司管理层的反复研究,认为CRM系统应该可以作为公司解决管理中遇到的问题,提高公司执行力一个现代化的手段。　　 CRM系统从技术说上来讲应该说目前已经比较成熟,但一套好的成熟的甚至是别人在使用中取得成功的CRM系统也不一定适合另一个企业,为了CRM系统在以后的实施中能取得预期的效果,前期的准备工作一定要充分,企业对自己的业务流程、业务框架要有足够的认识。联和电子在这方面开展了以自主开发为目的的业务流程的规划,业务信息的甄别等一系列工作,明确定义出联和电子目前以及不远的将来需要的功能模块和需要了解掌握的管理信息细节,在此基础上,结合安全性方面的考虑,联和电子最终选择澳汀软件公司的CRM系统作为公司的基础平台,在原有的系统上进行了定制的二次开发修改,以更符合公司的需求。文中也介绍了联和电子为了保证系统正常运行,联和电子从技术、管理等方面出台了一系列措施。　　 联和电子实施CRM后,通过优化公司的业务流程,减少了公司内部的管理环节使得公司的执行力得到了很大的提高。同时,也使得公司的考核奖励更量化,细化。提高员工的工作积极性,一定程度上解决了由于分配不公,工作安排不尽合理引起的公司内部矛盾。　　 中小企业能否使用现代化的信息管理手段为企业的管理带来帮助?管理信息系统之一的CRM会对企业从哪些方面带来帮助,中小企业是否有必要对CRM系统进行投入(实施CRM系统的必要性)?如何实施?什么样的情况下实施CRM系统其成功的可能性会比较大(CRM系统实施的可能性)?期望CRM在哪些方面会对企业带来帮助更具有现实意义(CRM系统实施的可行性)?带着这些问题,本文通过杭州联和电子科技有限公司经营理念、业务定位、核心价值、经营中出现的问题以及借助CRM系统加强对公司的管理等方面的详细的分析和本人在实际管理工作中的体验,得出如下结论:一、企业的生存发展要求企业的管理者对企业的核心价值、竞争力、企业的真实状况等方面有一个准确的认识,这就需要企业有一个良好的管理团队,目前国内的小企业的管理团队水平有待提高,而CRM系统能帮助管理层及时发现企业管理中的问题,提升企业价值。因此,在小企业中实施CRM系统不仅是必要的,而且是迫切的。二、普遍认为CRM系统是一个复杂的,投入巨大的信息系统,事实上,正如本文所述的联和电子,只要中小企业能根据自己的经营特点,行业特征,找到适合自己的相应厂家和相应产品,完全能够承受CRM系统的实施费用,因此,中小企业是完全有可能实施CRM系统的。三、CRM系统在中小企业的流程优化、资源管理、成本管理等方面发挥巨大的作用,中小企业在CRM系统上的投入在管理和经济效益二方面都会带来明显的效益,因此,中小企业实施CRM系统也是可行的。