【摘 要】
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如今,频繁爆发的产品伤害危机因其对消费者、企业、行业及社会带来的严重危害而引起社会各界的重视,企业和学者们都在寻找一种切实有效的危机应对措施来帮助企业安然度过危机
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如今,频繁爆发的产品伤害危机因其对消费者、企业、行业及社会带来的严重危害而引起社会各界的重视,企业和学者们都在寻找一种切实有效的危机应对措施来帮助企业安然度过危机,甚至实现更好的经营绩效。作为企业发生产品伤害危机后的一种主流修复策略,CSR策略的效果在理论和实践上都没有形成统一的结论,如何使CSR策略有效发挥作用降低消费者抵制需要进一步的研究。研究采用情景模拟实验法,以问卷调查为工具,在总结当前研究的基础上,基于归因理论和认知不协调理论,从消费者入手,探究产品伤害危机情境下,CSR策略对消费者抵制的作用机制,考察消费者的感知风险和感知背叛在CSR策略与消费者抵制之间的中介作用以及消费者与企业间的关系强度的调节作用,构建了一个有调节的中介效应模型。研究结果表明:采用CSR策略(vs.不采用)能显著减弱消费者抵制;CSR策略对消费者抵制的影响受到关系强度的调节作用;CSR策略通过感知风险和感知背叛的中介作用影响消费者抵制;感知风险在CSR策略与消费者抵制之间的中介作用受到关系强度的调节,对于弱情感强度、弱认知强度、强意动强度的消费者而言,采用CSR策略(vs.不采用)能有效降低感知风险,从而减弱消费者抵制;对于强情感强度的消费者而言,采用CSR策略(vs.不采用)会增加感知风险,从而增强消费者抵制;感知背叛在CSR策略与消费者抵制之间的中介作用受到意动强度的调节,对于强意动强度的消费者而言,采用CSR策略(vs.不采用)能有效降低感知背叛,从而减弱消费者抵制。研究结果探究了产品伤害危机发生后,对于与企业具有不同关系强度的消费者而言,CSR策略对消费者抵制的不同作用机制,旨在为企业通过与消费者之间的关系经营有效应对产品伤害危机、对与企业具有不同关系强度的消费者采取针对性措施降低消费者的感知风险、感知背叛与消费者抵制提供参考。
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