本文以珠三角涂料树脂厂、聚酯树脂厂、聚氨酯胶黏剂厂、小家电塑胶生产厂家作为研究的主要对象,通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意度和忠诚度,同时和竞争对手的满意度进行比较,以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。客户满意度将产品的价格、提供的服务、物流运输、业务经理的综合素质等因素作为考察对象,与客户期望相比较,由客户做出评判;客户通过对过去购买产品经历的感受描述,反映客户对过去购买经历、感受服务以及使用的经历的意见和想法,从而了解客户关心的关键因素,以及对企业产品和服务的期望。通过对现有文献的学习和研究,结合化工行业的特点,构建了适合化工原料用户满意度测评研究模型,在此基础上设计了客户满意度调查问卷,实证分析验证该模型适合化工原料用户满意度的研究。本文使用统计软件SPSS15.0对调研得到的客户满意度数据进行了统计分析,验证了客户满意度问卷的信度和效度,并进行相关分析、回归分析和假设检验。本次调查总共调查了110家下游厂家,发放148份问卷,100%回收,并且收集了相关数据。其中变量包括顾客预期、感知质量、感知价值、产品信息、顾客满意、企业形象以及顾客忠诚。采取的调查手段是当面拜访填写问卷和电话咨询以及邮件咨询。针对现有的下游客户进行调查,数据分析则以因子分析、相关分析、回归分析等工具来验证模型的假设。本文通过理论分析和实证分析研究得出如下结论:本文建立的模型适合化工原料用户满意度测评研究;产品信息、顾客预期、感知质量、感知价值、企业形象、顾客满意和顾客忠诚之间都存在显著正相关关系;顾客预期、感知价值、企业形象、顾客忠诚对顾客满意存在较强的线性关系;企业形象对顾客忠诚也存在着较强的线性关系。