在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代,新产品层出不穷,单纯依靠产品已经很难延续持久的竞争优势,而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性,能够消除环境变化给企业带来的冲击,因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务,以寻求新的差别化竞争优势。客户是企业所有活动的核心。销售人员是企业产品实现成功营销的关键因素,在实现产品到货币的转化中肩负着非常重要的任务。他们是企业中直接接触客户的群体,对于企业客户关系的建立、维护和发展起着重要的作用。建立科学合理的绩效体系对于提高销售人员绩效、实现企业战略具有重要意义。本论文从客户关系管理视角出发,结合绩效管理的理论,联系销售人员绩效管理的实践,对以客户为导向的结果与过程相结合的销售人员绩效管理进行了探索。本文在第一章首先指出本文研究的目的及研究的内容。其次描述了绩效、绩效管理的含义、绩效的特征以及绩效的影响因素。绩效具有以下特征:多因性、多维性、动态性。绩效的影响因素包括:技能、机会、激励、环境。然后介绍了根据国内外文献综述介绍了绩效管理的几种模式:关键绩效指标模式、360度考核模式、平衡记分卡模式(BSC)。接着阐述了销售人员的类型及其特点:工作难以监督;工作绩效可以用具体成果显示出来;工作业绩不稳定;对工作安定的需求不大。最后阐明了销售人员绩效管理的意义:销售人员直接接触客户,以科学合理的绩效体系引导销售人员的行为,对客户关系的建立、发展和维护具有重要意义。第二章首先分析了我国绩效管理的历程:平均主义思想下的赏罚调剂阶段;主观考核阶段;德能勤绩考核阶段;量化考核与目标管理阶段。然后分析了销售人员绩效管理的研究现状,当前国内学者对销售人员的绩效管理大致可以分为以下三类:关于销售人员的绩效管理评价方法的研究;针对不同类型企业的销售人员考核的研究;对目前销售人员绩效指标的研究。接着描述了目前销售人员绩效管理中存在的问题:过分关注销售额、回款这样的结果性指标;对于那些属于正在进行时的销售机会缺乏有效的评估;销售人员对市场的培育以及客户的发展关注不够;绩效评估的信度不高。在综合分析销售人员绩效管理理论与实践现状的基础上,本文着重从客户关系管理的视角出发,对以客户为导向的结果与过程相结合的销售人员绩效管理进行了一定的探索。第三章是文章的重点部分。首先介绍了客户关系管理的有关理论。客户关系管理的含义以及客户生命周期。客户关系的发展可以被划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段,称为四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展期,稳定期是客户关系的成熟期,考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高。客户满意和客户忠诚:客户满意是指客户通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态;客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户满意与客户忠诚是紧密相关的。客户关系的类型:企业与客户之间可以划分为五种不同程度的关系水平,包括基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型等。接着讨论了客户关系管理与销售人员绩效的发展。传统的管理理念指引下,销售人员的绩效导向以财务结果为主体,以销售额、回款额、销售毛利率等为主要的绩效导向指标;在客户关系管理理念引导下,销售人员的绩效是以财务指标和非财务指标相结合的体系为导向。然后分析了销售人员绩效指标的设计,第一是结果绩效指标:销售收入、货款回收率、销售费用率、市场占有率。第二是销售过程指标:销售稳定性、交货准时率、客户投诉次数、客户故障处理及时性、客户拜访次数、访问成功率、市场信息提供。接着分析了销售人员的绩效标准。其一,影响销售人员绩效标准的因素有:战略相关性、标准的范围、标准受影响性和标准的可靠性;其二,指出了定义绩效标准应遵循的原则以及有效绩效标准的特征。在定义绩效标准时应遵循定量准确、内容先进合理的原则;其三,根据定义绩效标准的原则,确定了销售人员结果绩效指标和过程绩效指标的标准。然后分析了销售人员绩效指标权重确定应遵循的原则和综合考核中各指标权重的确定。绩效指标权重确定应遵循:系统优化原则;评价者的主观意图与客观情况相结合的原则;民主与集中相结合的原则。在综合考核中各绩效指标的确定可以从两方面来确定:一是产品因素,不同产品对销售周期、销售过程和销售结果造成的影响大不相同,因而在指标的权重分配上也会显示出差别;二是企业周期,对于处于不同发展阶段的企业来说,所关注的问题不一样,因而对销售人员的绩效指标的关注也会有所不同。最后,讨论了企业对于销售人员应提供的支持。企业与客户关系的好坏源于企业能够为客户创造价值的大小,而响应客户需求、创造客户价值需要所有职能部门参与,销售部门所做的工作仅仅是企业创造和传递价值的一部分。企业应在售前阶段、售中阶段、售后阶段对销售人员提供支持。第四章是关于销售人员绩效管理的应用。首先介绍了销售人员绩效的反馈,接着讨论了销售人员绩效管理的应用范围:薪酬及奖金的分配;职务调整;通过沟通改进工作;培训与再教育;人力资源规划;人力资源开发;正确处理内部员工关系。然后着重探讨了销售人员绩效在薪酬方面的应用。企业的薪酬支付体系主要由基本薪酬、佣金和奖金三种成分构成,销售人员绩效主要与销售人员的佣金和奖金有关。对销售人员在工作中出现的疏漏和错误,有时候还要给予其一定的惩罚——负激励。最后讨论了销售人员薪酬支付计划中各组成部分的设计。基本薪酬作为不变部分,佣金和奖金统称为可变部分。本文关注的是可变部分占总报酬的比例问题。可变性比率主要有四种类型,它们分别是恒定性比率、递增比率、递减比率和混合性比率。企业可以通过对这些比率的高低进行设置来对可变部分在总体报酬中所占的比重进行安排和调整。最后对论文进行了总结。销售人员日常工作行为必须用科学有效的绩效考核制度来约束才能得到规范。对销售人员的考核应将过程与结果结合起来。以客户为中心是现代企业营销观念的核心内容,从客户关系管理的角度来考核销售人员的绩效是非常重要的。本文在研究过程中,参阅了大量文献资料,并进行了相关的实践和调研。在此基础上,本文对于如何加强销售人员过程型管理方面进行了研究,从客户关系管理的视角出发,销售人员绩效指标进行了探讨,并且设计了绩效指标的绩效标准和权重。最后,分析了该指标体系的运用,特别是薪酬方面的应用。