随着计算机技术的进步和网络应用的不断普及,网络购物在过去若干年里得到了迅猛的发展,越来越多的消费者开始参与到网络购物中。网络企业的经营者须通过改进服务质量提高顾客满意度和忠诚度,这样才能获得持续的竞争优势。本文在对国外学者研究成果的借鉴基础上,结合国内网络购物的现状,构建出合理的网络企业服务质量量表,并且提出了研究的模型与假设。同时对服务质量各因子、顾客满意和各类顾客忠诚间的关系进行探讨,对比分析购买标准化产品和个性化商品的顾客感知服务质量、顾客满意和各类顾客忠诚。以问卷为测量工具进行数据收集,运用SPSS13.0对样本进行信度效度分析以检验量表的合理性,并对样本进行描述性分析以及采用因子分析、相关分析、回归分析等统计分析方法进行假设检验。通过实证分析,服务质量与顾客满意、顾客忠诚有显著的相关性,顾客满意对顾客忠诚、态度忠诚对行为忠诚都有正向的显著性影响。对于经营标准化商品的网络企业来说,服务质量量表包含19个测量项目和五个维度,即可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励属性,五个维度对顾客满意和顾客忠诚都有正向的显著性影响;而对于经营个性化商品的网络企业来说,服务质量量表包含除奖励属性外四个维度,四个维度对顾客满意和顾客忠诚存在正向的显著性影响。总体而言,服务质量与顾客满意更容易实现态度忠诚,对行为忠诚的影响稍小一些。最后,结合实证结果对网络企业的经营提出合理性的建议,帮助网络企业改进与提高服务质量水平提供决策支持,并指出本文的局限性和进一步的研究方向。