本文是对顾客忠诚及其相关的影响因素的研究，其目的是揭示顾客忠诚与其影响因素之间的互动关系，并对顾客忠诚的形成区域进行价值分析。此项研究的实践意义是，纠正人们对顾客满意与顾客忠诚之间关系的有限的传统认识，理清顾客忠诚形成与其各影响因素之间的逻辑关系，为寻求建立顾客忠诚的企业提供努力的方向。 本文主要分为三个部分。第一部分是对顾客满意与顾客忠诚之间的低度相关性的阐述，借以证明人们对两者关系的传统认识是片面的和有限的。文章给出了顾客忠诚和顾客满意的定义，对顾客忠诚意愿和顾客忠诚行为进行了区分，最后对两者之间的低度相关性原因进行了分析。 第二部分是对形成顾客忠诚的各影响因素的系统阐述，意在阐明包括顾客满意因素在内的各影响因素对顾客忠诚形成的作用。此部分没有否定顾客满意对顾客忠诚的积极作用，但是在高度竞争的市场条件下，高顾客满意度才是顾客忠诚形成的充分条件。而在顾客满意度不高，或者低度竞争的市场条件下，顾客的退出限制和顾客呼吁对顾客忠诚的形成有明显的促进作用。文中还给出了每种影响因素在企业实践中的实现途径，为企业的实际运作提供了方向和方法。 第三部分是对顾客忠诚形成过程及其形成区域的分析。旨在通过理论上的论述，理清顾客忠诚动态形成的逻辑思路。这部分首先指出了顾客忠诚形成的动态性，并引入频次变量，用“双因素论”形象地解释了这种动态的过程。在顾客忠诚的动态形成过程中，企业和忠诚顾客之间价值关系的变化是复杂的。文中通过对企业和忠诚顾客的价值进行分析，系统地论述了顾客忠诚形成区域在企业和顾客的价值互动中的变化。 本文的新观点主要有： (1)指出“真正的顾客忠诚”是意愿性与行为性相结合的顾客忠诚。这在顾客忠诚的形成区域里表现为顾客总价值超过顾客总成本的部分。 (2)对顾客满意与顾客忠诚之间的低度相关性进行了创新性的解释。主 内容提要，旦粤口旦旦旦旦旦旦旦里旦旦旦旦要强调了利益主体不一致、顾客忠诚不履行和顾客满意不真实等原因。 (3)提出了“顾客呼吁”的概念，将顾客呼吁作为顾客忠诚形成的主要影响因素之一进行了论述。 (4)系统地总结出了顾客忠诚形成的“完全驱动模式，’o (5)用“双因素论”解释了顾客忠诚形成的动态过程。 (6)对顾客忠诚形成区域进行了价值分析，提出了“非盈利顾客忠诚”、 “期望的顾客忠诚”等概念，并系统地阐述了企业和顾客的价值互动给顾客忠诚形成区域带来的变化。