随着中国改革开放的持续推进和市场经济的深入发展，特别是加入WTO后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品和技术已经不再能满足多层次的需求，往往是消费者需要什么，企业就提供什么样的产品，并成为衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。由此，以客户需求为中心,以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。客户经济的出现，“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。　　本文首先结合服务营销理论对索灵公司所在的医疗器械行业的经营环境进行了分析，说明了索灵公司提高售后服务质量的必要性和紧迫性。同时对服务管理理论的主要观点和结论进行了简单的梳理，通过对帕拉休拉曼等人的服务质量差距模型的介绍，来说明影响服务质量的各种因素，并通过论述客户满意度和客户忠诚度的关系，客户忠诚和利润的正相关关系来说明为客户创造良好的服务体验和感知，达成客户满意，获得客户忠诚是企业长期发展的基础。　　最后结合索灵公司售后服务目前的实际情况，从服务文化建设，缩小服务质量差距等方面提出一个如何进行售后服务质量管理的方案，为企业通过差异化的售后服务来提升公司自身的核心竞争力试着提供对策和建议。