SERVQUAL是一种用来测度服务质量的特定技术和方法,其核心是利用来自顾客对服务的期望和感知信息来判断服务质量。自1988年诞生以来,该方法被众多行业包括高等教育领域用于服务质量的评价。SERVQUAL以其强大的问题诊断功能而被服务管理者所青睐。在研究生教育规模日益扩大的今天,研究生教育服务质量问题随之凸显。然而,迄今为止,在研究生教育服务质量问题的评价方面仍然缺乏有效的方法。因而,在此方面有必要做一尝试和探索。本研究的目标是将SERVQUAL应用于研究生教育服务质量诊断,进而为高校提高研究生教育服务质量而服务。所选择的是上海某高校作为样本校,根据SERVQUAL的基本思想,在文献和访谈的基础上编制研究生教育服务质量问卷。在对样本校2008级硕士研究生问卷调查之后,对所获得数据进行项目分析、信度检验和因素分析,并对样本校研究生教育服务质量的差距问题进行诊断,最后采用本研究所开发的期望-感知矩阵指出研究生教育服务质量问题改进的优先顺序。此研究最终形成针对样本校研究生教育服务质量的咨询报告,并得出如下结论:SERVQUAL在研究生教育服务质量管理中具有适用性和实用性。在具体的应用过程中应该注意若干问题:第一,明确SERVQUAL的功能特点并充分发挥其优势。第二,适当修订SERVQUAL的维度和题项。第三,开发感知-期望矩阵,以确定服务质量改进的优先顺序。第四,辅之以访谈。