随着中国经济的快速发展,保险业迈入发展快车道,我国保费收入从2010年的1.3万亿元,增长到2015年的2.4万亿元,年均增长13.4%。保险业总资产从2010年的5万亿元,增长到2015年的12万亿元,成功实现翻番。全行业净资产达到1.6万亿元,保险行业偿付能力总体充足。行业利润从2010年的837亿元,增长到2015年的2824亿元,增加2.4倍。保险深度达到3.6%,保险密度达到1768元／人。我国保险市场规模先后赶超德国、法国、英国,全球排名由第六位升至第三位。同时保险市场竞争日趋激烈,《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国十条)出台后,国内保险主体都在研究如何实现量“量和质”的提升,特别是随着保险消费者日益成熟,各家保险主体越来越认识到只有不断提升服务质量,树立优质客户口碑,才能立于不败之地。A保险公司作为行业领军企业要保持市场地位,更要快速发展,面临日益加大的竞争压力。特别是商车费改后,各公司费率趋于同质化,传统通过高保费折扣吸引客户的空间被大大压缩,优质服务成为各公司竞争的主要领域,谁能在保险售前、售中、售后让客户享受到满意称心的服务,谁就能获得客户,获得客户忠诚,从而提高续保率,促进业务增长,因此,有效评估公司的服务水平,找出服务改进点,提出有针对性的改进策略,建立服务评价-改进-提升的闭环体系,成为保险公司服务质量提升的关键。传统的服务评价体系最大的问题在于“满意度数据”与公司经营的正相关性不明确,不能引起决策层的高度重视,A保险公司在行业内率先引入国外先进的“客户推荐净值服务评价体系(NPS值：Net Promoter score)",建立基于NPS的服务评价体系,通过近一年尝试,客户净推荐值持续提升,初步建立了行业服务壁垒。本文通过对A公司NPS评价体系研究分析,研究NPS在保险服务质量提升方面的具体价值,结合A公司在服务方面的问题进行定量研究,提出改进措施。本文对改进A保险公司客户服务水平有现实的指导意义,对保险行业提升服务质量也有普遍的借鉴意义。