我国商业银行体制改革逐步深化,金融市场呈现多元化,融资和投资渠道也日趋多元化,金融市场的竞争越来越激烈,银行市场已经呈现出买方市场的特征。随着银行准入门槛逐步放开,我国商业银行面临的压力越来越大,外资银行逐渐进入我国金融市场,他们凭借先进的经营理念在我国迅速发展,国内商业银行也不断提高自己的综合实力,希望在激烈的竞争中保持有利地位。金融服务的产生和消费呈现出“同一性”,客户在无形中介入到金融服务生产过程中,因此,客户满意度对银行来说至关重要。目前很多企业都将客户满意定为企业发展目标,让客户满意的内容包括其产品和服务质量、品牌形象、企业文化内涵等,只有设法让客户满意,才能不断地提高自身的竞争力,吸引更多的客户,才有可能获得更多对企业忠诚的客户,创造更多的价值。本文以中信银行XX分行为背景,遵循借鉴国内外研究理论到实际应用的思路,通过文献研究和实证研究,构建客户满意度指标体系,采取问卷调查法收集数据进行数据统计,了解中信银行XX分行客户满意度当前总体情况,再通过定量分析与定性分析、理论模型分析与实际分析相结合的方法,辅以商业银行专家和员工座谈讨论,对客户期望进行分类,构建满意度测评指标体系,提出提高中信银行XX分行客户满意度的对策和建议,为中信银行XX分行防止顾客流失,提高服务质量及客户满意度提供有力的指导和借鉴。