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[摘要]前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。总之，提高酒店服务质量，可以增加顾客的满意度，并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。
[关键词]酒店前厅；服务质量；顾客满意
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002－5006(2007)03－0058－06
1、引言
随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展，饭店市场竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家，据世界旅游组织预测，到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家，这对于我国酒店业来说，更是存在着巨大的市场空间。随着2008年奥运会的临近，北京酒店业也在迅速扩张，全球十大酒店集团中的9家悉数进京，越来越多的高档酒店将在北京开业，奥运会的召开将吸引全世界各国的体育官员、运动员、观光者的涌入，入境旅游人数将大幅度增加，酒店业面临巨大的机遇，同时也面临严峻的挑战。只有提供令客人满意的高质量酒店服务，才能为奥运会的成功举办增光添彩。
外国酒店集团的涌入，使得酒店的管理更加科学化，培养了我国酒店管理方面的人才，酒店管理方面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展，酒店在硬件方面有了显著的改善，越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随着20世纪80年代末星级制度的推行，我国酒店业实现了在服务标准化方面与国际接轨，同时经营理念发生了转变。多年来，酒店行业在标准化问题上下了很大工夫，从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。总之，酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备，转换为服务质量的要求，质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。
法国雅高(Accor)集团是全球最大的旅游和企业服务集团，在90个国家拥有和管理4000家酒店。雅高集团目前在中国的酒店品牌有：索菲特、诺富特、宜必思及世纪酒店，23家酒店分别遍布北京、上海、博鳌、东莞、杭州、成都、合肥、济南、天津、武汉、深圳、郑州及香港。
北京和平宾馆始建于1952年，是历史较长、知名度较高的四星级豪华合资酒店。该酒店位于市中心最繁华的王府井商业区，交通便利，观光、购物、商务往来皆宜。宾馆拥有不同规格的单人间、双人间、双套间、商务套间、总统套房、写字间等近344间客房。宾馆还设有游泳池、健身房、美容厅、迪斯科舞厅、商务中心、谈判间、购物中心、旅行社等，可充分满足客户不同需求，2001年雅高集团接管北京和平宾馆，成为北京诺富特和平宾馆。
通过对该酒店客人进行问卷调查，显示有26％是以商务目的入住酒店，27％是以会议为目的，还有24％是为了休闲度假，其他原因占23％，由此可知，本次调查充分反映出北京诺富特和平宾馆的顾客是以商务和会议目的为主，证明其作为四星级商务型酒店的目标市场。
本文对北京诺富特和平宾馆前厅服务质量进行评估，并针对如何提高前厅服务质量给出建议。因此研究的主要问题有：(1)前厅服务质量评估。(2)中国顾客与外国顾客在满意度方面是否有明显差距?(3)哪些因素或环节对顾客满意度方面起到关键性影响?(4)发现服务的失败点及原因分析。
2、文献综述
2．1酒店前厅服务
服务是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示，质量在很大程度上决定着竞争的胜负，是酒店业获得良好经济效益的前提。
酒店前厅部是带给旅客第一印象与最后印象的关键部门，代表了整个酒店的形象。其服务主要包括礼宾司、前台接待、总机、商务中心几大部分。主要功能是预订、入住登记、住店间服务、办理离店和建立客史档案等。本论文主要针对从顾客到达至离店期间前厅所提供的服务，如停车、门卫、行李员、前台接待、CHECK-IN、CHECK-OUT这几个主要方面进行研究讨论。对于前厅服务，孙喜林…指出，“它既是饭店的神经中枢，又是客人住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。总台工作的好坏，直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象”。
哈特里纳等[2](Hartline et al，2003)对酒店不同部门服务的作用进行了深刻研究，他们结合斯尔沃曼和格罗沃尔(Silvermen，Grover)及凯多第和特济昂(cadotee，Turgeon)关于顾客对酒店服务的感知类型，分为“必要服务要素(necessary cues)”、“希望服务要素(desirable cues)”、“消极服务要素(passive cues)”和“中性服务要素(neutral cues)”。按照哈特里纳等[2]的解释，“必要服务”指顾客认为服务是绝对必要的和关键的，并期望这类服务传递应准确无误。如果缺少这类服务或不能准确传递，顾客将以此对服务质量给予较低的评价，而且质量无法以其他服务来弥补。顾客常以一个或多个“必要服务”为基准来对质量进行评价。如果这一质量满足了，顾客将根据“希望的服务”和“消极的服务”来调整其对质量的总的感知。“希望的服务”指顾客希望在服务中提供的内容但不是必需的，如大厅或天井的特色、室内游泳池和免费早餐等。这类服务也称为“满意要素”，即好的服务会增加顾客的满意度，而取消这类服务也不会导致顾客的不满。提供好的“希望的服务”可能会导致顾客对质量评价基准的提高，但另一方面，取消或不好的服务会让顾客对服务质量的评价偏低，但不会导致对总的服务质量评价为不可接受。“消极服务”指顾客认为理应提供的服务。包括停车场、信用卡的使用、热水淋浴等。只要这类服务满足顾客的最低要求，顾客就不会注意到它们，也不会影响顾客对服务质量的评价；一旦这类服务失败或不存在，这势必影响顾客对服务的感知。“消极服务”不会带来顾客的表扬，只会带来顾客的抱怨，因此有人称之为“不满意要素”。但只要“必要服务”满足了顾客的要求，“消极服务”的不足不会导致顾客评价质量为不可接受。“中性服务”既不会得到顾客表扬，也不会导致顾客抱怨。它们可能不会引起顾客的注意或一旦出现服务失误，很容易改正。“中性服务”对顾客评价服务质量没有影响。
在哈特里纳等的研究中发现，顾客把前台服务看作“必要服务要素”，把停车看作“希望服务要素”，同时把行李员服务看作“中性服务要素”[2]。在此前 台、行李服务、停车服务构成整个前厅服务。由此可见前厅服务的主体是前台服务，前厅不同服务的重要性在顾客的眼里也是不一样的。我们应该根据这一发现对酒店的前厅服务质量进行评价，从而诊断酒店前厅服务是否满足顾客的要求，并加以改进。
2．2服务营销要素
传统的营销组合包括4P：即产品、价格、分销渠道和促销。由于服务通常是生产和消费同时发生的，所以顾客常常与一线员工直接接触，成为服务生产过程的一部分。另外，由于服务的无形性，顾客经常会寻找任何有形的线索来帮助他们理解服务体验的实质。例如在酒店业中，酒店的设计和布置以及员工的外表和态度都会影响到顾客的感觉和体验。因此有学者提出在传统的4P之外，服务营销组合还包括了人员、有形展示和过程三要素[3]。所谓人员，就是参与服务提供并因此影响购买者感觉的全体人员，即企业员工以及处于服务环境中的其他顾客。有形展示指的是服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务提供和沟通的有形要素。过程指服务提供的实际程序、机制和流程，即服务提供和运营的系统。本论文主要对人员(一线员工)、有形展示(服务场景)和过程进行质量评价。
2．3服务质量与顾客满意
服务的无形性使得服务质量很难测量，但顾客经常通过服务人员、有形展示和服务过程来判断服务质量。服务质量可以从两个角度来定义：一是从管理者或运营角度，即服务要达到管理者规定的标准，这主要体现在员工的服务活动上。在酒店管理中，这些标准非常具体并多以流程和量化的形式来测量。而服务质量的另一个角度是顾客对服务的主观评价及顾客的服务感知。菲茨西蒙斯[4]把顾客对接受服务的感知与顾客的期望相比较来定义顾客对服务质量的满意，“当感知超出期望时，称为质量惊喜；当感知与期望一致时，称为满意的质量；当感知低于期望时，称为不可接受的质量”。为了让顾客满意，顾客感知的质量对顾客满意影响更大，所以从管理者的角度，要同时注重顾客期望和顾客感知两个方面的质量评价。顾客感知质量的评价也会反映出顾客的需要所在。
2．4服务质量要素
根据相关学者的研究确定了以下5个顾客感知服务质量的方面：可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性[3]。这些方面主要涵盖了服务中的人员和有形展示方面。本论文根据这些方面设计了顾客态度测量问题。如可靠性方面，以“正确处理问题的能力”来测量；响应性主要通过办理登记和结账手续的效率来测量；安全性和移情性主要以员工态度来测量；有形展示则以前厅温度、布局、空气质量和大堂环境进行了测量。
2．5服务过程
过程作为顾客服务体验的重要部分，是通过酒店前厅的服务流程或蓝图来界定的，它体现了顾客从来酒店到入住，乃至结账的所有活动及与服务员工的接触。这些活动构成了一条服务链，每一环节都将影响顾客的服务感知。在这里我们侧重于从顾客抵店到顾客离店与前厅相关的服务活动，如停车、门卫、行李员、前台接待、CHECK-IN、CHECK-OUT和其他。虽然每个细节都会影响顾客的满意，但对顾客满意的影响有重要与次要之分，而那些关键的服务接触点是我们要特别关注的，这些点的服务失败会直接影响顾客服务感知，造成顾客不满或顾客流失。其他环节的服务质量提高会从整体上影响顾客对酒店前厅部服务质量的评价。
根据以上的分析，我们认为对酒店前厅部的服务质量进行评价非常重要，而目前对前厅服务质量的评价往往从管理的视角来评价或以暗访的形式评价。前者显然没有反映顾客的态度，而暗访的方式不能很好地代表大部分顾客。另外用定量分析的方法进行研究，以量化的结果来指导酒店前厅部经营管理较少。所以本论文将对这一领域进行拓展研究。
3、研究方法
论文通过问卷调查的方法，对酒店前厅有形展示、员工的服务质量进行了全面的调查分析。本次调查问卷共抽取样本100份作为调查对象，全部回收，有效回收率为100％。问卷调查采用随机抽样调查法，按照50％中国顾客、50％外籍顾客的比例投发问卷进行调查。问卷由封闭式问题和开放式问题构成，有多项选择题和态度测量问题(李克特五分制量表)。调查对象的选择就是酒店住店客人。
问卷涉及性别、教育背景、住店目的，围绕酒店大堂的温度、布局、空气质量等有形展示因素，以及酒店前台工作人员的服务态度、效率、处理问题能力等方面设计问卷，对酒店前厅服务质量进行评估。
问卷调查于2006年3月31日在北京诺富特和平宾馆酒店大堂随机进行，数据收集后，运用SPSS、Excel数据分析工具对所收集数据进行了分析。
4、研究发现
4．1 和平宾馆前厅服务质量评估
调查问卷主体采用李克特式五分制量表对顾客的态度进行了测量，问题包括对下列方面的看法：前厅温度、装饰布局、空气质量、大堂环境、服务态度、工作效率、处理问题能力和满意度。分数从1分至5分，代表：强烈反对、反对、无法判定、赞同、完全赞同。图1表示了调查信息平均值折线图。平均值代表了样本总体态度，总的来说，顾客对以上几方面的评价都高于3分但低于4分，这说明顾客对场景、环境和服务并不满意。对空气质量、大厅环境的评价较高，但仍未达到满意的4分。顾客对前台员工的服务态度、工作效率评价最低，造成顾客对前台工作满意度分数也较低。
为了了解顾客对整个前厅服务的感知，问卷要求顾客对需要改进的环节指出来，此问题是多选题，频率以应答百分数计算，统计结果见表1。
从分析结果可以看出：顾客对办理入住服务意见最多，其次是停车，结账和门卫服务列第三位。顾客对行李员和前台接待也有不满的情况。同时我们发现还有不能令顾客满意的其他方面问题存在，可能包括商务中心、总机服务等。
4．2 中国顾客与外国顾客在满意度方面是否有明显差距
为了了解中国顾客与国外顾客的满意度是否有显著差异，运用SPSS统计软件对数据进行独立样本均值的T检验，结果分析如下(见表2，表3)：
表2说明中国顾客和外国顾客的平均满意度均值分别为3．16和3．26，二者样本均值存在差距。表3显示，方差齐性的显著值为0．003＜0．05，我们得知两个总体的方差不同；但均值差的显著值为0．504＞0．05，所以我们认为在0．05的显著性水平上，不能拒绝原假设，即两个组的平均值没有显著差异。所以可以说从总体上北京诺富特和平宾馆中国顾客与外国顾客在满意度方面没有明显差距。同时说明样本间的满意度差异是由样本造成的。
4．3影响顾客满意度的关键性因素
为了发现影响顾客对前厅服务满意度的重要因 素，本论文以温度、布局、空气质量、环境、服务态度、工作效率以及处理问题能力作为自变量，满意度为因变量进行了线性回归分析，来研究哪些因素对顾客满意度起到关键性作用。在检验数据满足多元线性回归的前提下，运用SPSS对数据进行回归统计分析，得到如下结果(见表4，表5，表6)：
从分析结果可以看出，回归的拟合优度较低(R2=0．399)，这说明所选解释变量不很全面。但总体显著性是明显的(F显著值=0．000＜0．05)。在回归分析结果中，员工处理问题能力和服务态度的相伴显著性值分别为0．018和0．000，均小于0．05，所以可以证明，处理问题能力和服务态度对顾客满意度有着显著性的线性关系。
根据上述分析，可以得到以下线性回归方程：满意度=0．423×处理问题能力+0．235×服务态度
其具体含义可以解释为：在服务态度保持不变的条件下，每增加一个单位的处理问题能力，就能够增加0．423个单位的满意度。在处理问题能力保持不变的条件下，每增加一个单位的服务态度，就可以增加0．235个单位的满意度。
因此可以看出在酒店管理中应对这两个因素格外重视，这两方面突出往往可以弥补在环境方面的不足，使顾客对酒店服务的满意度得到提升。
4．4酒店服务的失败点及原因
(1)停车位置紧张
问卷还设置了多项选择和开放式问题，表1中数据显示顾客认为最需要改进的环节包括酒店停车。就停车方面来说主要是酒店停车场过小，造成停车位比较紧张，给顾客停车造成一定麻烦。而且该调查酒店地处王府井地区，导致停车更加困难，因此有非常多的客人(19％)对这一环节进行投诉。
(2)结账时间与入住时间冲突
同时在调查中显示有将近30％的客人认为登记是北京诺富特和平宾馆需要改进的环节(见表1)。这主要体现为人住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这些是导致客人认为需要改进的直接因素。由于酒店规定的结账时间是中午12点以前，入住时间是下午2点。而很多客人在办理入住的时候，大部分客人还没有退房，同时当客人集中退房的时候，客房部也没有那么多人力整理房间，所以经常需要客人等待比较长的时间，或者根本没有现成房间提供给客人，结果导致客人投诉。
(3)入住与结账时排队等候时间过长
入住和结账时候排队等候过长也是导致这两个环节失败的重要原因。随着酒店业之间的竞争日益激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。在酒店业的经营过程中经常会遇到排队现象，如何有效解决排队问题，缩短客人的等候时间，提高服务效率和客人的满意度，就成为酒店业急需解决的问题。每当某项服务的现有需求超过提供该项服务的现有能力时，排队现象就会发生。在酒店服务中也经常会遇到，如在酒店前台办理入住登记手续、在餐厅就餐、商务中心服务等常常都要排队。由于酒店服务中的生产和消费过程是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。
排队等待是顾客接受服务过程中经历的一个特有现象。而减少顾客的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。
(4)员工工作压力大
由于前厅工作范围比较广泛，而且工作比较复杂，所以在前台工作的员工都会和赔钱打交道，每天高强度的工作，加上接触很多现金支票以及信用卡结账，所以每位前台员工一有空就会对自己一天的财务活动做出盘点，总担心哪个环节出现问题，将不必要的损失降到最低。这样往往导致前台员工由于工作压力大，难以提供比较优质的服务，同时还致使酒店前台人员流动频繁。人员流动过于频繁，导致新人过多，难以提供高质量的服务。这主要是酒店过于强调降低内部成本，一个人完成若干份工作造成的供需矛盾。
5、结论与建议
通过调查分析，顾客对北京诺富特和平宾馆前厅服务质量的评价较低，各项平均分都低于3．5分，没有达到满意的分数(4分)。这反映出酒店前厅的服务质量总的来说不被顾客所接受，有很多需要改进和提高的地方。而顾客的评价也为需要改进的方面提供了重要的信息。尤其是影响顾客满意的重要因素，如服务态度和正确处理问题的能力。根据调查分析的结果，我们给出如下的改进建议：
5．1改进服务态度
亲切礼貌的服务是酒店对客服务态度的基本要求，其主要表现在员工的面部表情，语言表达以及行为举止3个方面。员工保持微笑服务是最基本的原则，但仅仅有微笑是不够的。为了能使员工有一个良好的服务态度，这就要求酒店定期对员工进行有效的培训，可以结合不同的服务场景对员工进行情景训练，并且评选优秀员工加以奖励，以鼓励其他员工。
5．2提高员工正确处理问题的能力
对于如何培养前台员工正确处理问题能力，首先当员工入职的时候，就要对员工进行系统的培训，然后进行考核，具备一定水平后上岗工作，否则这期间由于不具备岗位能力经常出现错误，造成服务失误。同时要求新老员工经常有机会交流，这样可以相互得到经验方面的补充。同时还应该强化“一次到位”的意识，这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的。由于酒店服务产品与消费同步性，因此酒店就必须强调服务的一次性到位，这样就在很大程度上避免了许多问题的发生。同时酒店应该坚持全面质量管理的原则，对酒店服务的3个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是消除质量发生的隐患，达到预防的作用。事中管理主要是针对质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善。事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。只有有了这样的标准，才能不断提高员工正确处理问题的能力，提高服务质量。
5．3处理好排队等待问题
调节服务供应能力，使之更适应需求波动变化的需要。如：可对员工进行跨岗位培训，使之在旺季的时候能够派得上用场。或者增加临时工人数，以解燃眉之急。为顾客创建一个舒适的等待环境，使等候时间变得令人愉快。如专门设立一个区域以供顾客等待，将其布置得宁静、素雅，播放舒缓的音乐等。
5．4要平等对待顾客
本研究发现，总体上北京诺富特和平宾馆中国顾客与外国顾客在满意度方面没有明显差距，这说明酒店前厅的服务对中外顾客是一视同仁的。而公平也是顾客的一个重要需要，同时这还是产生不满意的一种诱因。根据对北京多家酒店的调查研究发现，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在显著差异，其原因或许与此有关，至少有顾客抱怨公平对待问题。所以在此明确本研究结果的局限性，望其他酒店对这一问题引起注意。
5．5抓主要矛盾，合理利用资源
根据前面的分析，顾客把前台服务看作“必要服务要素”，把停车看作“希望服务要素”，同时把行李员服务看作“中性服务要素”。因此要在前台服务上下工夫，从而把握质量标准和提供给顾客满意的服务。在此基础上，提高停车服务质量，从而增加顾客的满意度，进而提高行李员的服务水平，避免造成顾客的小方面的不满意。虽然顾客对不同服务的评价存在差异，但顾客总是以体验的方式来评价服务，任一服务接触都会导致顾客的满意与不满意，因此要树立全面质量关。
不同酒店前厅的服务具有相似性，但质量不尽相同。所以本研究结果在某种程度上对其他酒店具有指导意义，至少从酒店前厅服务过程和顾客评价方法上看，本文的研究结果值得其他酒店引起注意，并对其前厅部服务进行类似的诊断，从而发现问题，并找出解决方案。
[收稿日期]2006－10－21；[修订日期]2007－01－09
[作者简介]罗振鹏(1964－)，男，北京人，北京联合大学旅游学院休闲与旅游管理系讲师，硕士，研究方向为旅游市场调查与预测、服务管理、数理统计；刘聪(1983－)，男，北京人，北京联合大学旅游学院休闲与旅游管理系市场营销专业学生。
[责任编辑：赵英丽；责任校对：廉月娟]
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[关键词]酒店前厅；服务质量；顾客满意
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002－5006(2007)03－0058－06
1、引言
随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展，饭店市场竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家，据世界旅游组织预测，到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家，这对于我国酒店业来说，更是存在着巨大的市场空间。随着2008年奥运会的临近，北京酒店业也在迅速扩张，全球十大酒店集团中的9家悉数进京，越来越多的高档酒店将在北京开业，奥运会的召开将吸引全世界各国的体育官员、运动员、观光者的涌入，入境旅游人数将大幅度增加，酒店业面临巨大的机遇，同时也面临严峻的挑战。只有提供令客人满意的高质量酒店服务，才能为奥运会的成功举办增光添彩。
外国酒店集团的涌入，使得酒店的管理更加科学化，培养了我国酒店管理方面的人才，酒店管理方面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展，酒店在硬件方面有了显著的改善，越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随着20世纪80年代末星级制度的推行，我国酒店业实现了在服务标准化方面与国际接轨，同时经营理念发生了转变。多年来，酒店行业在标准化问题上下了很大工夫，从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。总之，酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备，转换为服务质量的要求，质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。
法国雅高(Accor)集团是全球最大的旅游和企业服务集团，在90个国家拥有和管理4000家酒店。雅高集团目前在中国的酒店品牌有：索菲特、诺富特、宜必思及世纪酒店，23家酒店分别遍布北京、上海、博鳌、东莞、杭州、成都、合肥、济南、天津、武汉、深圳、郑州及香港。
北京和平宾馆始建于1952年，是历史较长、知名度较高的四星级豪华合资酒店。该酒店位于市中心最繁华的王府井商业区，交通便利，观光、购物、商务往来皆宜。宾馆拥有不同规格的单人间、双人间、双套间、商务套间、总统套房、写字间等近344间客房。宾馆还设有游泳池、健身房、美容厅、迪斯科舞厅、商务中心、谈判间、购物中心、旅行社等，可充分满足客户不同需求，2001年雅高集团接管北京和平宾馆，成为北京诺富特和平宾馆。
通过对该酒店客人进行问卷调查，显示有26％是以商务目的入住酒店，27％是以会议为目的，还有24％是为了休闲度假，其他原因占23％，由此可知，本次调查充分反映出北京诺富特和平宾馆的顾客是以商务和会议目的为主，证明其作为四星级商务型酒店的目标市场。
本文对北京诺富特和平宾馆前厅服务质量进行评估，并针对如何提高前厅服务质量给出建议。因此研究的主要问题有：(1)前厅服务质量评估。(2)中国顾客与外国顾客在满意度方面是否有明显差距?(3)哪些因素或环节对顾客满意度方面起到关键性影响?(4)发现服务的失败点及原因分析。
2、文献综述
2．1酒店前厅服务
服务是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示，质量在很大程度上决定着竞争的胜负，是酒店业获得良好经济效益的前提。
酒店前厅部是带给旅客第一印象与最后印象的关键部门，代表了整个酒店的形象。其服务主要包括礼宾司、前台接待、总机、商务中心几大部分。主要功能是预订、入住登记、住店间服务、办理离店和建立客史档案等。本论文主要针对从顾客到达至离店期间前厅所提供的服务，如停车、门卫、行李员、前台接待、CHECK-IN、CHECK-OUT这几个主要方面进行研究讨论。对于前厅服务，孙喜林…指出，“它既是饭店的神经中枢，又是客人住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。总台工作的好坏，直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象”。
哈特里纳等[2](Hartline et al，2003)对酒店不同部门服务的作用进行了深刻研究，他们结合斯尔沃曼和格罗沃尔(Silvermen，Grover)及凯多第和特济昂(cadotee，Turgeon)关于顾客对酒店服务的感知类型，分为“必要服务要素(necessary cues)”、“希望服务要素(desirable cues)”、“消极服务要素(passive cues)”和“中性服务要素(neutral cues)”。按照哈特里纳等[2]的解释，“必要服务”指顾客认为服务是绝对必要的和关键的，并期望这类服务传递应准确无误。如果缺少这类服务或不能准确传递，顾客将以此对服务质量给予较低的评价，而且质量无法以其他服务来弥补。顾客常以一个或多个“必要服务”为基准来对质量进行评价。如果这一质量满足了，顾客将根据“希望的服务”和“消极的服务”来调整其对质量的总的感知。“希望的服务”指顾客希望在服务中提供的内容但不是必需的，如大厅或天井的特色、室内游泳池和免费早餐等。这类服务也称为“满意要素”，即好的服务会增加顾客的满意度，而取消这类服务也不会导致顾客的不满。提供好的“希望的服务”可能会导致顾客对质量评价基准的提高，但另一方面，取消或不好的服务会让顾客对服务质量的评价偏低，但不会导致对总的服务质量评价为不可接受。“消极服务”指顾客认为理应提供的服务。包括停车场、信用卡的使用、热水淋浴等。只要这类服务满足顾客的最低要求，顾客就不会注意到它们，也不会影响顾客对服务质量的评价；一旦这类服务失败或不存在，这势必影响顾客对服务的感知。“消极服务”不会带来顾客的表扬，只会带来顾客的抱怨，因此有人称之为“不满意要素”。但只要“必要服务”满足了顾客的要求，“消极服务”的不足不会导致顾客评价质量为不可接受。“中性服务”既不会得到顾客表扬，也不会导致顾客抱怨。它们可能不会引起顾客的注意或一旦出现服务失误，很容易改正。“中性服务”对顾客评价服务质量没有影响。
在哈特里纳等的研究中发现，顾客把前台服务看作“必要服务要素”，把停车看作“希望服务要素”，同时把行李员服务看作“中性服务要素”[2]。在此前 台、行李服务、停车服务构成整个前厅服务。由此可见前厅服务的主体是前台服务，前厅不同服务的重要性在顾客的眼里也是不一样的。我们应该根据这一发现对酒店的前厅服务质量进行评价，从而诊断酒店前厅服务是否满足顾客的要求，并加以改进。
2．2服务营销要素
传统的营销组合包括4P：即产品、价格、分销渠道和促销。由于服务通常是生产和消费同时发生的，所以顾客常常与一线员工直接接触，成为服务生产过程的一部分。另外，由于服务的无形性，顾客经常会寻找任何有形的线索来帮助他们理解服务体验的实质。例如在酒店业中，酒店的设计和布置以及员工的外表和态度都会影响到顾客的感觉和体验。因此有学者提出在传统的4P之外，服务营销组合还包括了人员、有形展示和过程三要素[3]。所谓人员，就是参与服务提供并因此影响购买者感觉的全体人员，即企业员工以及处于服务环境中的其他顾客。有形展示指的是服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务提供和沟通的有形要素。过程指服务提供的实际程序、机制和流程，即服务提供和运营的系统。本论文主要对人员(一线员工)、有形展示(服务场景)和过程进行质量评价。
2．3服务质量与顾客满意
服务的无形性使得服务质量很难测量，但顾客经常通过服务人员、有形展示和服务过程来判断服务质量。服务质量可以从两个角度来定义：一是从管理者或运营角度，即服务要达到管理者规定的标准，这主要体现在员工的服务活动上。在酒店管理中，这些标准非常具体并多以流程和量化的形式来测量。而服务质量的另一个角度是顾客对服务的主观评价及顾客的服务感知。菲茨西蒙斯[4]把顾客对接受服务的感知与顾客的期望相比较来定义顾客对服务质量的满意，“当感知超出期望时，称为质量惊喜；当感知与期望一致时，称为满意的质量；当感知低于期望时，称为不可接受的质量”。为了让顾客满意，顾客感知的质量对顾客满意影响更大，所以从管理者的角度，要同时注重顾客期望和顾客感知两个方面的质量评价。顾客感知质量的评价也会反映出顾客的需要所在。
2．4服务质量要素
根据相关学者的研究确定了以下5个顾客感知服务质量的方面：可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性[3]。这些方面主要涵盖了服务中的人员和有形展示方面。本论文根据这些方面设计了顾客态度测量问题。如可靠性方面，以“正确处理问题的能力”来测量；响应性主要通过办理登记和结账手续的效率来测量；安全性和移情性主要以员工态度来测量；有形展示则以前厅温度、布局、空气质量和大堂环境进行了测量。
2．5服务过程
过程作为顾客服务体验的重要部分，是通过酒店前厅的服务流程或蓝图来界定的，它体现了顾客从来酒店到入住，乃至结账的所有活动及与服务员工的接触。这些活动构成了一条服务链，每一环节都将影响顾客的服务感知。在这里我们侧重于从顾客抵店到顾客离店与前厅相关的服务活动，如停车、门卫、行李员、前台接待、CHECK-IN、CHECK-OUT和其他。虽然每个细节都会影响顾客的满意，但对顾客满意的影响有重要与次要之分，而那些关键的服务接触点是我们要特别关注的，这些点的服务失败会直接影响顾客服务感知，造成顾客不满或顾客流失。其他环节的服务质量提高会从整体上影响顾客对酒店前厅部服务质量的评价。
根据以上的分析，我们认为对酒店前厅部的服务质量进行评价非常重要，而目前对前厅服务质量的评价往往从管理的视角来评价或以暗访的形式评价。前者显然没有反映顾客的态度，而暗访的方式不能很好地代表大部分顾客。另外用定量分析的方法进行研究，以量化的结果来指导酒店前厅部经营管理较少。所以本论文将对这一领域进行拓展研究。
3、研究方法
论文通过问卷调查的方法，对酒店前厅有形展示、员工的服务质量进行了全面的调查分析。本次调查问卷共抽取样本100份作为调查对象，全部回收，有效回收率为100％。问卷调查采用随机抽样调查法，按照50％中国顾客、50％外籍顾客的比例投发问卷进行调查。问卷由封闭式问题和开放式问题构成，有多项选择题和态度测量问题(李克特五分制量表)。调查对象的选择就是酒店住店客人。
问卷涉及性别、教育背景、住店目的，围绕酒店大堂的温度、布局、空气质量等有形展示因素，以及酒店前台工作人员的服务态度、效率、处理问题能力等方面设计问卷，对酒店前厅服务质量进行评估。
问卷调查于2006年3月31日在北京诺富特和平宾馆酒店大堂随机进行，数据收集后，运用SPSS、Excel数据分析工具对所收集数据进行了分析。
4、研究发现
4．1 和平宾馆前厅服务质量评估
调查问卷主体采用李克特式五分制量表对顾客的态度进行了测量，问题包括对下列方面的看法：前厅温度、装饰布局、空气质量、大堂环境、服务态度、工作效率、处理问题能力和满意度。分数从1分至5分，代表：强烈反对、反对、无法判定、赞同、完全赞同。图1表示了调查信息平均值折线图。平均值代表了样本总体态度，总的来说，顾客对以上几方面的评价都高于3分但低于4分，这说明顾客对场景、环境和服务并不满意。对空气质量、大厅环境的评价较高，但仍未达到满意的4分。顾客对前台员工的服务态度、工作效率评价最低，造成顾客对前台工作满意度分数也较低。
为了了解顾客对整个前厅服务的感知，问卷要求顾客对需要改进的环节指出来，此问题是多选题，频率以应答百分数计算，统计结果见表1。
从分析结果可以看出：顾客对办理入住服务意见最多，其次是停车，结账和门卫服务列第三位。顾客对行李员和前台接待也有不满的情况。同时我们发现还有不能令顾客满意的其他方面问题存在，可能包括商务中心、总机服务等。
4．2 中国顾客与外国顾客在满意度方面是否有明显差距
为了了解中国顾客与国外顾客的满意度是否有显著差异，运用SPSS统计软件对数据进行独立样本均值的T检验，结果分析如下(见表2，表3)：
表2说明中国顾客和外国顾客的平均满意度均值分别为3．16和3．26，二者样本均值存在差距。表3显示，方差齐性的显著值为0．003＜0．05，我们得知两个总体的方差不同；但均值差的显著值为0．504＞0．05，所以我们认为在0．05的显著性水平上，不能拒绝原假设，即两个组的平均值没有显著差异。所以可以说从总体上北京诺富特和平宾馆中国顾客与外国顾客在满意度方面没有明显差距。同时说明样本间的满意度差异是由样本造成的。
4．3影响顾客满意度的关键性因素
为了发现影响顾客对前厅服务满意度的重要因 素，本论文以温度、布局、空气质量、环境、服务态度、工作效率以及处理问题能力作为自变量，满意度为因变量进行了线性回归分析，来研究哪些因素对顾客满意度起到关键性作用。在检验数据满足多元线性回归的前提下，运用SPSS对数据进行回归统计分析，得到如下结果(见表4，表5，表6)：
从分析结果可以看出，回归的拟合优度较低(R2=0．399)，这说明所选解释变量不很全面。但总体显著性是明显的(F显著值=0．000＜0．05)。在回归分析结果中，员工处理问题能力和服务态度的相伴显著性值分别为0．018和0．000，均小于0．05，所以可以证明，处理问题能力和服务态度对顾客满意度有着显著性的线性关系。
根据上述分析，可以得到以下线性回归方程：满意度=0．423×处理问题能力+0．235×服务态度
其具体含义可以解释为：在服务态度保持不变的条件下，每增加一个单位的处理问题能力，就能够增加0．423个单位的满意度。在处理问题能力保持不变的条件下，每增加一个单位的服务态度，就可以增加0．235个单位的满意度。
因此可以看出在酒店管理中应对这两个因素格外重视，这两方面突出往往可以弥补在环境方面的不足，使顾客对酒店服务的满意度得到提升。
4．4酒店服务的失败点及原因
(1)停车位置紧张
问卷还设置了多项选择和开放式问题，表1中数据显示顾客认为最需要改进的环节包括酒店停车。就停车方面来说主要是酒店停车场过小，造成停车位比较紧张，给顾客停车造成一定麻烦。而且该调查酒店地处王府井地区，导致停车更加困难，因此有非常多的客人(19％)对这一环节进行投诉。
(2)结账时间与入住时间冲突
同时在调查中显示有将近30％的客人认为登记是北京诺富特和平宾馆需要改进的环节(见表1)。这主要体现为人住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这些是导致客人认为需要改进的直接因素。由于酒店规定的结账时间是中午12点以前，入住时间是下午2点。而很多客人在办理入住的时候，大部分客人还没有退房，同时当客人集中退房的时候，客房部也没有那么多人力整理房间，所以经常需要客人等待比较长的时间，或者根本没有现成房间提供给客人，结果导致客人投诉。
(3)入住与结账时排队等候时间过长
入住和结账时候排队等候过长也是导致这两个环节失败的重要原因。随着酒店业之间的竞争日益激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。在酒店业的经营过程中经常会遇到排队现象，如何有效解决排队问题，缩短客人的等候时间，提高服务效率和客人的满意度，就成为酒店业急需解决的问题。每当某项服务的现有需求超过提供该项服务的现有能力时，排队现象就会发生。在酒店服务中也经常会遇到，如在酒店前台办理入住登记手续、在餐厅就餐、商务中心服务等常常都要排队。由于酒店服务中的生产和消费过程是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。
排队等待是顾客接受服务过程中经历的一个特有现象。而减少顾客的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。
(4)员工工作压力大
由于前厅工作范围比较广泛，而且工作比较复杂，所以在前台工作的员工都会和赔钱打交道，每天高强度的工作，加上接触很多现金支票以及信用卡结账，所以每位前台员工一有空就会对自己一天的财务活动做出盘点，总担心哪个环节出现问题，将不必要的损失降到最低。这样往往导致前台员工由于工作压力大，难以提供比较优质的服务，同时还致使酒店前台人员流动频繁。人员流动过于频繁，导致新人过多，难以提供高质量的服务。这主要是酒店过于强调降低内部成本，一个人完成若干份工作造成的供需矛盾。
5、结论与建议
通过调查分析，顾客对北京诺富特和平宾馆前厅服务质量的评价较低，各项平均分都低于3．5分，没有达到满意的分数(4分)。这反映出酒店前厅的服务质量总的来说不被顾客所接受，有很多需要改进和提高的地方。而顾客的评价也为需要改进的方面提供了重要的信息。尤其是影响顾客满意的重要因素，如服务态度和正确处理问题的能力。根据调查分析的结果，我们给出如下的改进建议：
5．1改进服务态度
亲切礼貌的服务是酒店对客服务态度的基本要求，其主要表现在员工的面部表情，语言表达以及行为举止3个方面。员工保持微笑服务是最基本的原则，但仅仅有微笑是不够的。为了能使员工有一个良好的服务态度，这就要求酒店定期对员工进行有效的培训，可以结合不同的服务场景对员工进行情景训练，并且评选优秀员工加以奖励，以鼓励其他员工。
5．2提高员工正确处理问题的能力
对于如何培养前台员工正确处理问题能力，首先当员工入职的时候，就要对员工进行系统的培训，然后进行考核，具备一定水平后上岗工作，否则这期间由于不具备岗位能力经常出现错误，造成服务失误。同时要求新老员工经常有机会交流，这样可以相互得到经验方面的补充。同时还应该强化“一次到位”的意识，这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的。由于酒店服务产品与消费同步性，因此酒店就必须强调服务的一次性到位，这样就在很大程度上避免了许多问题的发生。同时酒店应该坚持全面质量管理的原则，对酒店服务的3个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是消除质量发生的隐患，达到预防的作用。事中管理主要是针对质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善。事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。只有有了这样的标准，才能不断提高员工正确处理问题的能力，提高服务质量。
5．3处理好排队等待问题
调节服务供应能力，使之更适应需求波动变化的需要。如：可对员工进行跨岗位培训，使之在旺季的时候能够派得上用场。或者增加临时工人数，以解燃眉之急。为顾客创建一个舒适的等待环境，使等候时间变得令人愉快。如专门设立一个区域以供顾客等待，将其布置得宁静、素雅，播放舒缓的音乐等。
5．4要平等对待顾客
本研究发现，总体上北京诺富特和平宾馆中国顾客与外国顾客在满意度方面没有明显差距，这说明酒店前厅的服务对中外顾客是一视同仁的。而公平也是顾客的一个重要需要，同时这还是产生不满意的一种诱因。根据对北京多家酒店的调查研究发现，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在显著差异，其原因或许与此有关，至少有顾客抱怨公平对待问题。所以在此明确本研究结果的局限性，望其他酒店对这一问题引起注意。
5．5抓主要矛盾，合理利用资源
根据前面的分析，顾客把前台服务看作“必要服务要素”，把停车看作“希望服务要素”，同时把行李员服务看作“中性服务要素”。因此要在前台服务上下工夫，从而把握质量标准和提供给顾客满意的服务。在此基础上，提高停车服务质量，从而增加顾客的满意度，进而提高行李员的服务水平，避免造成顾客的小方面的不满意。虽然顾客对不同服务的评价存在差异，但顾客总是以体验的方式来评价服务，任一服务接触都会导致顾客的满意与不满意，因此要树立全面质量关。
不同酒店前厅的服务具有相似性，但质量不尽相同。所以本研究结果在某种程度上对其他酒店具有指导意义，至少从酒店前厅服务过程和顾客评价方法上看，本文的研究结果值得其他酒店引起注意，并对其前厅部服务进行类似的诊断，从而发现问题，并找出解决方案。
[收稿日期]2006－10－21；[修订日期]2007－01－09
[作者简介]罗振鹏(1964－)，男，北京人，北京联合大学旅游学院休闲与旅游管理系讲师，硕士，研究方向为旅游市场调查与预测、服务管理、数理统计；刘聪(1983－)，男，北京人，北京联合大学旅游学院休闲与旅游管理系市场营销专业学生。
[责任编辑：赵英丽；责任校对：廉月娟]
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”