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［摘 要］实习生这个新兴的特殊群体已经成为酒店人力资源的重要组成部分,然而面对具备较高素质及学历的实习生,众多酒店没有较合适的管理方式。本文以C酒店为例,在分析酒店使用实习生优势的基础上,探讨了酒店实习生管理中存在的问题,并重点提出了酒店对实习生有效管理的改进策略。
［关键词］酒店；实习生；有效管理
［中图分类号］C93 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）13-0024-03
实习生的灵活使用有利于酒店企业人力资源的合理配置,有效解决酒店人员淡旺季配置的难题,也为酒店节省了大量的人力成本。但是酒店作为一个服务行业,实习生的使用也是一把双刃剑,使用不当会影响酒店的服务质量,使酒店经营管理陷入困境。作为一个与正式员工不同的特殊群体,酒店有必要充分利用实习生有利的方面,克服不利因素,做好实习生资源的开发和管理工作。
1 酒店使用实习生的优势
1.1 有效节约人力资源成本
随着居民消费水平的提高,酒店业的服务需求在日益增加。酒店作为劳动密集型企业,会面临巨大的用工需求,同时也导致工资等劳动力成本不断攀升。而实习生的使用具有较大的弹性,旺季可多,淡季可少。实习生没有和酒店签订正式的劳动合同,酒店只需向其支付与当地最低工资标准相当的报酬即可,无须再支付其他保险和福利费用。此外,来自大专院校的酒店实习生一般都具有较强的专业基础知识和一定的专业技能,可以大大缩短岗前培训时间,节省培训费用,降低其人力资源运营成本。
1.2 促进酒店服务质量的提高
一方面,酒店的实习生大都来自大专院校,接受过良好的专业教育,具有较强的沟通能力和应变能力,能与顾客进行较为有效的沟通,为顾客提供更为满意的服务。另一方面,实习生在学校系统学习过基础外语和应用型专业外语,其外语水平远远超过非正规受训的员工,能够更好地为外宾服务,有效提高酒店涉外服务的能力。此外,实习生大多数年龄较小,思想比较单纯,与酒店没有直接的利益冲突,具有较高的可塑性,有利于接受酒店文化,树立正确的服务理念,为顾客提供优质的服务。
1.3 促使酒店管理水平的提升
实习生以前大都很少接触酒店工作,对酒店管理没有惯性思维,能够以旁观者的角度发现长期被忽视的问题。在实习过程中,由于实习生大多数在一线从事具体的服务工作,他们可以结合自身已有的理论知识,有针对性地发现酒店管理中存在的现实问题,他们提出的一些好的想法和建議对酒店经营管理创新具有重要参考价值。此外,由于就业形势不容乐观,实习生的大量加入使正式员工产生危机感,促使他们不断学习,努力提高自身能力,这有利于酒店整体管理和服务水平的提升。
1.4 有利于提前进行人才储备
作为典型的服务行业,酒店的竞争在一定程度上就是人才的竞争,只有优秀的员工才能带来优质的服务。实习生大都有良好的教育背景,经过一定时期的培训和实践,一些优秀的实习生会成为未来酒店的主力军。在如今酒店人力资源相对不足,人才流动速度加快的形势下,酒店人力资源管理部门可以在实习过程中通过观察和考核,发掘一些优秀的实习生,通过采取有效的激励措施将其留住,这样有利于为酒店将来的发展提前储备人才,从而提高酒店的核心竞争力。
2 C酒店实习生管理存在的问题
C酒店是中港合资并按五星级标准设计的现代化综合性酒店。目前该酒店共有正式员工800多人,同时该酒店与位于该市的几所中职、高职和本科院校的旅游管理及酒店管理院系建立了长期的合作关系,现在一年内来自这些学校的平均在岗实习生有200人左右,成为该酒店人力资源的重要组成部分。但是过去几年酒店正式员工的年流失率平均在40%左右,因此如何将部分优秀实习生逐步培养成为酒店所需的人才成为其人力资源管理的一项重要任务。
2.1 实习生的使用缺乏计划性
酒店招收实习生时应该按淡旺季员工需求量灵活配置人力资源,实现人力资源在不同时期供求数量和结构的相互平衡。但就C酒店目前的情况而言,由于酒店没有综合考虑正式员工和实习生的合理比例,导致即使在淡季酒店雇用的实习生多达酒店总人数的25%,而酒店管理的经验表明,这一比例通常在8%~15%较为合适。由于结构不合理,使得酒店的人力资源结构比较脆弱。每年四月过后,大批实习生要集体结束实习,返校完成毕业论文,而相应的人员空缺则在短期内难以全部得以补充,对酒店正常经营活动的有序进行造成了一定的冲击。
2.2 酒店和学校缺乏有效对接
虽然C酒店与众多的院校建立了合作关系,但双方对人才的培养和使用缺乏深入的交流和沟通。中等职业学校、高等职业学校和本科院校人才培养的目标应该具有递进性和层次性,但C酒店发现从不同学校雇用进来的实习生普遍都是重理论而轻技能,导致实习生在基层岗位上需要较长的适应期,而C酒店也很少深入校园举办各种酒店服务和操作技能的讲座,理论和实践往往相互脱节。在学生实习期间,对实习生主要由酒店进行管理,相关院校对学生的实习情况很少过问,酒店对实习生的相关情况也很少向学校反馈,导致学校人才培养的模式和目标缺乏创新和改进。
2.3 对实习生缺乏人性化关怀
酒店的实习生大多数是第一次走出校门,接触社会,他们年龄较小且社会经验不足,对新的工作和生活环境尚不熟悉,都渴望得到领导和同事人性化的关怀。然而,C酒店的一些直线管理者由于工作压力和自身素质等方面的原因,往往会把实习生当做打杂的,当实习生遇到工作上的困难时,主管往往不是主动帮助去解决,而是经常对实习生进行训斥甚至谩骂,从而降低了实习生的工作热情与积极性和对酒店的认同感。此外,酒店的很多正式员工对实习生也存在排斥心理,导致酒店内部的正式员工和实习生之间难以形成和谐的人际关系。
2.4 对实习生缺乏系统性培训
考虑到实习生的廉价性以及较低的最终录用率,酒店往往将实习生作为临时短暂的人力资源使用,特别是在实习生的培训管理上,没有充分考虑到实习生缺乏实践经验的弊端,对他们进行系统化的培训,从而使实习生技能的提高比较缓慢,影响到了酒店的服务质量。C酒店对实习生的培训主要采取了传统的“师带徒”方式,但受“带会徒弟饿死师父”传统思想的作祟,作为师父的一些老员工对实习生怀有抵触情绪,对初出茅庐的实习生要求过于苛刻甚至故意刁难,影响了员工内部的团结。
2.5 对实习生缺乏有效的激励
目前C酒店实习生的工作量和正式员工差不多,甚至有的实习生工作时间和强度大于正式员工,但他们的工资和福利待遇却远远低于正式员工。实习生在酒店实习基本都在半年以上,但无论他们如何努力工作,其工资始终维持在当地最低工资标准的水平上。酒店管理者没有根据实习生工作业绩的改善逐步提高薪资水平以及增加福利待遇,也没有从精神层面对员工进行及时的鼓励和表扬。这种激励机制的缺失,使实习生产生不公平感和抵触心理,导致他们的工作热情和积极性减退。同时C酒店对一些优秀的实习生也没有帮助其制定系统的职业生涯规划,导致他们由于缺乏明确的发展方向而最终选择离开酒店。
3 C酒店实习生有效管理的改进策略
为了解决实习生管理存在的上述问题,C酒店和相关学校密切配合,采取了相应的改进策略,有效发挥了实习生的优势,最大限度地克服了使用实习生的不利因素,推动了酒店业绩的持续增长,其改进思路如下图所示。
3.1 合理制订实习生使用计划
C酒店根据其发展战略制定了长远的发展规划。酒店从自身的条件和需要出发,根据近几年实习生的使用情况,选取了几所质量较高、信誉较好的院校作为自己的长期合作伙伴,在实习生的招聘时间、用人数量、工资费用、人员管理和使用等方面进行了科学安排与有效对接。酒店还根据自身的经营状况,合理安排实习生的实习时间和人数。实习时间至少半年,实习生人数占酒店员工总数的比例一般控制在15%左右。根据淡旺季的用人需求差异,酒店和学校达成了相关协议,即在经营旺季,提供的实习生数量多一些,而在淡季则要适当控制,实习生的交接一般安排在淡季进行。为了保证实习生的质量,酒店制定了严格的实习生遴选程序,指派职业水平较高的专职招聘人员前往学校招聘实习生,尽可能挑选适合岗位需要、实习态度端正且个人素养较高的可用之才。
3.2 与校方建立紧密的合作关系
C酒店目前已经成为本市几所院校相关专业的签约实习基地,双方建立了长期稳定的合作关系。C酒店还培养出部分“双师型”的中高层管理者,他们定期到相关院校进行讲座和实践教学指导。例如,酒店基层管理人员到学校参与客房服务技能等大赛的训练、评审,帮助学生提前掌握酒店的服务技能标准,减少实习生岗前培训的时间。另外,酒店还就学校的实习计划与学校进行充分沟通,特别是在实习时间、实习安排、实习期间的管理等细节方面进行沟通,从而保证了实习工作的有序进行。酒店还及时将每个实习生的实习情况及存在的问题反馈给学校,学校则根据反馈的信息及时调整教学计划和目标,实现了酒店、学校和实习生的“三赢”。
3.3 培养良好的人際关系
酒店实习生和正式员工以及管理者的身份不同,工作岗位不同,作息时间也有所不同,彼此之间缺乏必要的交流。为此,C酒店管理部门每月召开两次实习生座谈会,要求部门经理参加。一方面,倾听实习生的工作和生活情况汇报,及时解决实习生提出的困难和问题,提高实习生对酒店的满意度；另一方面,了解实习生和各用人部门的相互配合情况,对工作过程中的一些沟通障碍及时予以消除,从而提高管理效率。酒店提倡各级管理者采用非正式沟通等方式做好与实习生的沟通,使他们的工作获得酒店认可。此外,酒店还鼓励正式员工多与实习生交流,引导正式员工正确认识实习生的优缺点,避免发生歧视现象,从而影响实习生的工作热情和积极性。
3.4 加强实习生的教育培训
C酒店制订了实习生在不同实习时期的培训计划。在实习生刚进入酒店的实习初期,培训内容主要是介绍酒店的规模、文化、待遇、岗位和未来发展计划等,通过培训,实习生对酒店的现状和未来发展有了较为客观的认识,对实习中出现的一些问题,如工作负荷不均、工资较低等情况,实习生也会用长远的眼光加以看待。实习生进入酒店2~3个月后,进入实习中期,这一时期是人力资源的增值期,在实习生对本岗位技能较为熟练的情况下,酒店为其制订有针对性的培训计划,如服务销售培训、投诉处理培训等。实习末期,酒店注重开展实习生的个人职业规划培训,通过制定一系列的考核制度和留用升迁制度,提高优秀实习生与酒店的签约率。
3.5 建立有效的激励机制
针对实习生的现实需求,C酒店建立了物质与精神相结合的激励机制。尽管实习生并没有与酒店签订正式的劳动合同,酒店仍然以当地政府制定的最低工资标准为依据,定期调整实习生的工资待遇,使实习生的平均工资水平总体高于当地的最低工资水平。酒店还根据实习生的工作特征,制定了月度考核指标和标准,考虑到实习生的工作期限较短,实习生的考核指标体系以员工能力的提高和态度的改善为主,每个月末由直接主管对照考核指标体系对实习生进行定期考核,并根据考核结果按照其基本工资40%以内的标准发放浮动薪酬,有效调动了实习生的工作热情。
参考文献：
［1］张建宏.怎样用好实习生［J］.饭店现代化,2005(8)：48-49.
［2］和文征,张启. 酒店雇用实习生问题及培训［J］. 现代企业,2006(4):43-44.
［3］王欣,方圆. 关于酒店实习生培训与管理的思考［J］. 青岛酒店管理职业技术学院学报,2009(2)：48-52.
［4］朱仁宏,钟煜维,曾楚宏. 企业如何破解实习生管理难题［J］. 中国人力资源开发,2007(7)：50-53.
［5］王兴琼. 酒店实习生工作满意度及其影响因素研究［J］. 旅游学刊，2008(7)：49-55.
［作者简介］韩慧(1978—),山西太谷人,山西财经大学旅游管理学院讲师,研究方向:旅游人力资源管理;冯小俊(1977—),山西孝义人,山西财经大学公共管理学院副教授,研究方向:人力资源管理。
［关键词］酒店；实习生；有效管理
［中图分类号］C93 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）13-0024-03
实习生的灵活使用有利于酒店企业人力资源的合理配置,有效解决酒店人员淡旺季配置的难题,也为酒店节省了大量的人力成本。但是酒店作为一个服务行业,实习生的使用也是一把双刃剑,使用不当会影响酒店的服务质量,使酒店经营管理陷入困境。作为一个与正式员工不同的特殊群体,酒店有必要充分利用实习生有利的方面,克服不利因素,做好实习生资源的开发和管理工作。
1 酒店使用实习生的优势
1.1 有效节约人力资源成本
随着居民消费水平的提高,酒店业的服务需求在日益增加。酒店作为劳动密集型企业,会面临巨大的用工需求,同时也导致工资等劳动力成本不断攀升。而实习生的使用具有较大的弹性,旺季可多,淡季可少。实习生没有和酒店签订正式的劳动合同,酒店只需向其支付与当地最低工资标准相当的报酬即可,无须再支付其他保险和福利费用。此外,来自大专院校的酒店实习生一般都具有较强的专业基础知识和一定的专业技能,可以大大缩短岗前培训时间,节省培训费用,降低其人力资源运营成本。
1.2 促进酒店服务质量的提高
一方面,酒店的实习生大都来自大专院校,接受过良好的专业教育,具有较强的沟通能力和应变能力,能与顾客进行较为有效的沟通,为顾客提供更为满意的服务。另一方面,实习生在学校系统学习过基础外语和应用型专业外语,其外语水平远远超过非正规受训的员工,能够更好地为外宾服务,有效提高酒店涉外服务的能力。此外,实习生大多数年龄较小,思想比较单纯,与酒店没有直接的利益冲突,具有较高的可塑性,有利于接受酒店文化,树立正确的服务理念,为顾客提供优质的服务。
1.3 促使酒店管理水平的提升
实习生以前大都很少接触酒店工作,对酒店管理没有惯性思维,能够以旁观者的角度发现长期被忽视的问题。在实习过程中,由于实习生大多数在一线从事具体的服务工作,他们可以结合自身已有的理论知识,有针对性地发现酒店管理中存在的现实问题,他们提出的一些好的想法和建議对酒店经营管理创新具有重要参考价值。此外,由于就业形势不容乐观,实习生的大量加入使正式员工产生危机感,促使他们不断学习,努力提高自身能力,这有利于酒店整体管理和服务水平的提升。
1.4 有利于提前进行人才储备
作为典型的服务行业,酒店的竞争在一定程度上就是人才的竞争,只有优秀的员工才能带来优质的服务。实习生大都有良好的教育背景,经过一定时期的培训和实践,一些优秀的实习生会成为未来酒店的主力军。在如今酒店人力资源相对不足,人才流动速度加快的形势下,酒店人力资源管理部门可以在实习过程中通过观察和考核,发掘一些优秀的实习生,通过采取有效的激励措施将其留住,这样有利于为酒店将来的发展提前储备人才,从而提高酒店的核心竞争力。
2 C酒店实习生管理存在的问题
C酒店是中港合资并按五星级标准设计的现代化综合性酒店。目前该酒店共有正式员工800多人,同时该酒店与位于该市的几所中职、高职和本科院校的旅游管理及酒店管理院系建立了长期的合作关系,现在一年内来自这些学校的平均在岗实习生有200人左右,成为该酒店人力资源的重要组成部分。但是过去几年酒店正式员工的年流失率平均在40%左右,因此如何将部分优秀实习生逐步培养成为酒店所需的人才成为其人力资源管理的一项重要任务。
2.1 实习生的使用缺乏计划性
酒店招收实习生时应该按淡旺季员工需求量灵活配置人力资源,实现人力资源在不同时期供求数量和结构的相互平衡。但就C酒店目前的情况而言,由于酒店没有综合考虑正式员工和实习生的合理比例,导致即使在淡季酒店雇用的实习生多达酒店总人数的25%,而酒店管理的经验表明,这一比例通常在8%~15%较为合适。由于结构不合理,使得酒店的人力资源结构比较脆弱。每年四月过后,大批实习生要集体结束实习,返校完成毕业论文,而相应的人员空缺则在短期内难以全部得以补充,对酒店正常经营活动的有序进行造成了一定的冲击。
2.2 酒店和学校缺乏有效对接
虽然C酒店与众多的院校建立了合作关系,但双方对人才的培养和使用缺乏深入的交流和沟通。中等职业学校、高等职业学校和本科院校人才培养的目标应该具有递进性和层次性,但C酒店发现从不同学校雇用进来的实习生普遍都是重理论而轻技能,导致实习生在基层岗位上需要较长的适应期,而C酒店也很少深入校园举办各种酒店服务和操作技能的讲座,理论和实践往往相互脱节。在学生实习期间,对实习生主要由酒店进行管理,相关院校对学生的实习情况很少过问,酒店对实习生的相关情况也很少向学校反馈,导致学校人才培养的模式和目标缺乏创新和改进。
2.3 对实习生缺乏人性化关怀
酒店的实习生大多数是第一次走出校门,接触社会,他们年龄较小且社会经验不足,对新的工作和生活环境尚不熟悉,都渴望得到领导和同事人性化的关怀。然而,C酒店的一些直线管理者由于工作压力和自身素质等方面的原因,往往会把实习生当做打杂的,当实习生遇到工作上的困难时,主管往往不是主动帮助去解决,而是经常对实习生进行训斥甚至谩骂,从而降低了实习生的工作热情与积极性和对酒店的认同感。此外,酒店的很多正式员工对实习生也存在排斥心理,导致酒店内部的正式员工和实习生之间难以形成和谐的人际关系。
2.4 对实习生缺乏系统性培训
考虑到实习生的廉价性以及较低的最终录用率,酒店往往将实习生作为临时短暂的人力资源使用,特别是在实习生的培训管理上,没有充分考虑到实习生缺乏实践经验的弊端,对他们进行系统化的培训,从而使实习生技能的提高比较缓慢,影响到了酒店的服务质量。C酒店对实习生的培训主要采取了传统的“师带徒”方式,但受“带会徒弟饿死师父”传统思想的作祟,作为师父的一些老员工对实习生怀有抵触情绪,对初出茅庐的实习生要求过于苛刻甚至故意刁难,影响了员工内部的团结。
2.5 对实习生缺乏有效的激励
目前C酒店实习生的工作量和正式员工差不多,甚至有的实习生工作时间和强度大于正式员工,但他们的工资和福利待遇却远远低于正式员工。实习生在酒店实习基本都在半年以上,但无论他们如何努力工作,其工资始终维持在当地最低工资标准的水平上。酒店管理者没有根据实习生工作业绩的改善逐步提高薪资水平以及增加福利待遇,也没有从精神层面对员工进行及时的鼓励和表扬。这种激励机制的缺失,使实习生产生不公平感和抵触心理,导致他们的工作热情和积极性减退。同时C酒店对一些优秀的实习生也没有帮助其制定系统的职业生涯规划,导致他们由于缺乏明确的发展方向而最终选择离开酒店。
3 C酒店实习生有效管理的改进策略
为了解决实习生管理存在的上述问题,C酒店和相关学校密切配合,采取了相应的改进策略,有效发挥了实习生的优势,最大限度地克服了使用实习生的不利因素,推动了酒店业绩的持续增长,其改进思路如下图所示。
3.1 合理制订实习生使用计划
C酒店根据其发展战略制定了长远的发展规划。酒店从自身的条件和需要出发,根据近几年实习生的使用情况,选取了几所质量较高、信誉较好的院校作为自己的长期合作伙伴,在实习生的招聘时间、用人数量、工资费用、人员管理和使用等方面进行了科学安排与有效对接。酒店还根据自身的经营状况,合理安排实习生的实习时间和人数。实习时间至少半年,实习生人数占酒店员工总数的比例一般控制在15%左右。根据淡旺季的用人需求差异,酒店和学校达成了相关协议,即在经营旺季,提供的实习生数量多一些,而在淡季则要适当控制,实习生的交接一般安排在淡季进行。为了保证实习生的质量,酒店制定了严格的实习生遴选程序,指派职业水平较高的专职招聘人员前往学校招聘实习生,尽可能挑选适合岗位需要、实习态度端正且个人素养较高的可用之才。
3.2 与校方建立紧密的合作关系
C酒店目前已经成为本市几所院校相关专业的签约实习基地,双方建立了长期稳定的合作关系。C酒店还培养出部分“双师型”的中高层管理者,他们定期到相关院校进行讲座和实践教学指导。例如,酒店基层管理人员到学校参与客房服务技能等大赛的训练、评审,帮助学生提前掌握酒店的服务技能标准,减少实习生岗前培训的时间。另外,酒店还就学校的实习计划与学校进行充分沟通,特别是在实习时间、实习安排、实习期间的管理等细节方面进行沟通,从而保证了实习工作的有序进行。酒店还及时将每个实习生的实习情况及存在的问题反馈给学校,学校则根据反馈的信息及时调整教学计划和目标,实现了酒店、学校和实习生的“三赢”。
3.3 培养良好的人際关系
酒店实习生和正式员工以及管理者的身份不同,工作岗位不同,作息时间也有所不同,彼此之间缺乏必要的交流。为此,C酒店管理部门每月召开两次实习生座谈会,要求部门经理参加。一方面,倾听实习生的工作和生活情况汇报,及时解决实习生提出的困难和问题,提高实习生对酒店的满意度；另一方面,了解实习生和各用人部门的相互配合情况,对工作过程中的一些沟通障碍及时予以消除,从而提高管理效率。酒店提倡各级管理者采用非正式沟通等方式做好与实习生的沟通,使他们的工作获得酒店认可。此外,酒店还鼓励正式员工多与实习生交流,引导正式员工正确认识实习生的优缺点,避免发生歧视现象,从而影响实习生的工作热情和积极性。
3.4 加强实习生的教育培训
C酒店制订了实习生在不同实习时期的培训计划。在实习生刚进入酒店的实习初期,培训内容主要是介绍酒店的规模、文化、待遇、岗位和未来发展计划等,通过培训,实习生对酒店的现状和未来发展有了较为客观的认识,对实习中出现的一些问题,如工作负荷不均、工资较低等情况,实习生也会用长远的眼光加以看待。实习生进入酒店2~3个月后,进入实习中期,这一时期是人力资源的增值期,在实习生对本岗位技能较为熟练的情况下,酒店为其制订有针对性的培训计划,如服务销售培训、投诉处理培训等。实习末期,酒店注重开展实习生的个人职业规划培训,通过制定一系列的考核制度和留用升迁制度,提高优秀实习生与酒店的签约率。
3.5 建立有效的激励机制
针对实习生的现实需求,C酒店建立了物质与精神相结合的激励机制。尽管实习生并没有与酒店签订正式的劳动合同,酒店仍然以当地政府制定的最低工资标准为依据,定期调整实习生的工资待遇,使实习生的平均工资水平总体高于当地的最低工资水平。酒店还根据实习生的工作特征,制定了月度考核指标和标准,考虑到实习生的工作期限较短,实习生的考核指标体系以员工能力的提高和态度的改善为主,每个月末由直接主管对照考核指标体系对实习生进行定期考核,并根据考核结果按照其基本工资40%以内的标准发放浮动薪酬,有效调动了实习生的工作热情。
参考文献：
［1］张建宏.怎样用好实习生［J］.饭店现代化,2005(8)：48-49.
［2］和文征,张启. 酒店雇用实习生问题及培训［J］. 现代企业,2006(4):43-44.
［3］王欣,方圆. 关于酒店实习生培训与管理的思考［J］. 青岛酒店管理职业技术学院学报,2009(2)：48-52.
［4］朱仁宏,钟煜维,曾楚宏. 企业如何破解实习生管理难题［J］. 中国人力资源开发,2007(7)：50-53.
［5］王兴琼. 酒店实习生工作满意度及其影响因素研究［J］. 旅游学刊，2008(7)：49-55.
［作者简介］韩慧(1978—),山西太谷人,山西财经大学旅游管理学院讲师,研究方向:旅游人力资源管理;冯小俊(1977—),山西孝义人,山西财经大学公共管理学院副教授,研究方向:人力资源管理。