当今中国城市化推动工业化，打工农民在企业一线员工中所占比重总体已超过60%。在以劳动密集型为主的广大民营制造业企业中，农民工的比例更高。虽然他（她）们文化程度普遍较低，但绝大多数已是熟练劳动力，是企业员工队伍中不可缺少的基本力量。人力资源是企业第一资源，善待员工，提高员工满意度，是企业持续高效运行的必要条件。
　　客观地讲，上世纪末农民外出打工，多数只求“有活干”，而无“满意”欲望，但目前劳动力市场已有较大变化。今年春季部分地区出现的“民工荒”说明，企业如果无视满足农民工的合理需求，不仅难以扩大生产规模，连日常生产经营都可能发生困难。因此，许多民营企业主都在主动改善劳资关系，特别是与数量众多的农民工的关系。从当今社会发展的要求看，建设和谐社会必须以广大企业员工关系的和谐为基础，城市化的持续推进必须以广大农民工在城镇就业享受企业员工应有待遇为基础。因此，农民工工作满意度既是企业员工关系管理的要求，也是建设和谐社会的和实现城市化健康发展的共同要求。
　　为了全面、客观地了解广大农民工在企业工作的真实情况及其满意度，2005年3月我们选择苏南乡镇一家极其普通的民营制造企业，通过对全体一线员工满意度的全方位调查，研究广大民营企业劳动管理中存在的问题，探讨新形势下企业改善员工关系，建设和谐社会的有效路径和方法。
　　
　　1、被调查企业及农民工的基本情况
　　本案调查的对象地处乡镇经济发达、外来农民工群集的苏南，是无锡某乡镇工业区内一家产品供出口、产销两旺的普通民营制造企业。2004年该企业产值逾千万，固定资产700余万，员工263人。在听取公司总经理对企业经营管理的介绍，并到车间实地考察后，我们开始设计针对一线员工即农民工的工作满意度调查表。
　　农民工在企业工作的满意度调查，是我国企业员工关系管理的一项新内容。参考国外数种员工满意度测评模型，考虑到我国国情，特别是广大农民工的实际状况及其需求，我们去除了多数技术和知识型员工感兴趣的晋升需求和自我实现需求方面的内容，在问卷中设计了20个基本问题，主要询问员工对工作本身（岗位适合度、劳动时间、劳动强度、工作环境）、工作报酬（实际收入、收入期望、收入比较）、工作关系（与同事及上司的关系）、企业福利（住宿与膳食）等方面的感受即满意程度，附带了解他们的文化程度、本企业工龄、就业渠道、流动倾向，便于在匿名调查后有针对性做相关性分析。
　　被调查对象为该企业正在上班的全部一线员工（不包括管理人员）。问卷共发放230份，不计姓名，由调查组（非企业管理人员）当场全部回收，去除4份回答不全的，有效问卷为226份。
　　调研结果显示，该企业一线员工85%是由同乡介绍进入企业工作的，只有10名工人通过职业介绍所介绍。他（她）们在该企业的工龄如下表①：

在该企业的工龄	6个月以下	6-12个月	1-2年	2年以上
人员数量	32人	88人	64人	42人

　　问卷调查显示，农民工已成为当今广大民营企业一线工人的基本力量，但与原城镇职工相比较，农民工在企业工作的工龄普遍较短，多数人的连续工龄不到2年，这与企业扩展和员工流动频繁有关。他（她）们的就业渠道以同乡介绍为主，这说明与人才市场相比，目前劳动力市场的配置作用还很薄弱。此外，调查资料证实农民工的文化程度相对较低，小学、初中的比率分别为20%和74%，高中文化的只有10人。因此，尽管他们年轻，但缺少专业知识与专业技能，绝大多数人在企业内主要从事简单重复劳动，其职业生涯发展前景并不乐观。
　　2、农民工的工作状况及其满意程度
　　下表②是在调查基础上对农民工每天劳动时间的统计归纳：

每天劳动时间	8小时以下	8-10小时	10-12小时	12小时以上
人员数量	0	6人	50人	170人

　　据总经理对生产经营情况的介绍，我们得知该企业外贸生产任务重，平时没有休息日，经常需要工人加班。农民工绝大多数来自于外地，吃、住都在企业，既有时间，也有意愿加班多挣点钱，所以劳动时间较长。尽管对此已有耳闻，但统计数据还是令人震惊：226人中只有6人工作时间在10小时内，75%的员工劳动时间在12小时以上！这是每天的劳动时间（包括加班工作时间）。等于说工人天天要加班半天以上，且没有休息日。除了吃饭和睡觉，农民工的其他时间几乎都耗费在工作上。因此，尽管他（她）们都很年轻，但在回答“平时有无娱乐时间”中，有72%的员工选择“几乎没有”。
　　工作本身由工作时间和劳动强度这两个要素构成，有关劳动强度的调查结果显示：认为“劳动强度一般”的员工最多，有122人，占调查总数的54%，其次是认为“劳动强度较大”的有64人，占调查总数的28%，其他认为“劳动强度大”或“强度较低”或“很低”的都是少数人，他们合计所占比例不到18%。这表明虽然工人劳动时间很长，但在劳动强度上矛盾不大，多数人没怨言。对劳动强度的具体不同看法人数见下表③：

劳动强度	强度大	强度较大	强度一般	强度较低	强度很低
人员数量	14人	64人	122人	20人	6人

　　员工对工作岗位的安排和工作环境的感受是反映他们工作满意度的另两个主要指标，调查结果显示，绝大多数人既没有“满意”，也没有“不满意”，其中对工作环境不满意的比率稍微高些，具体见下表④：

满意程度	很满意	满意	一般	不满意	很不满意
对工作岗位的感受	6人	18人	176人	24人	2人
对工作环境的感受	4人	20人	142人	40人	20人

　　上述资料表明，在工作环境、工作时间、劳动强度和岗位安排这四个项目上，问题最突出的是工作时间太长，企业为了提高效率和效益，农民工为了在外出期间多挣些钱，在劳动时间的安排上几乎已达到极限。可见目前我国不少企业产品出口的竞争力及其效益，是以广大工人特别是农民工的超常时间劳动为代价的。其次是工作环境方面的问题，有60名员工（占26.5%）对工作环境表示不满意或很不满意，这可能与企业提供的住宿、膳食条件较差有关。
　　3、农民工工作报酬及其满意程度
　　调查资料显示，员工的月平均收入在500-800元和800-1200元之间的分别占42%和33%（与总经理介绍的2004年员工月平均收入750元基本一致），同时有24%的员工反映月收入在500元以下（具体人数见表⑤右边数据）。公平激励理论告诉我们，员工对工作报酬的实际满意程度是与在其他企业工作可得收入横向比较的结果。因此问卷中有一选题需员工回答“与去其他企业工作比较，你认为这里的收入如何？”调查结果见下表⑤左边数据：
　　上述统计结果表明，74%的员工认为本企业收入与其他企业“差不多”，这是正常的，合乎预期。因为农民工外出打工目的主要是挣钱，如果这里收入明显比其他企业低，他们不会来这里工作，收入“差不多”是劳动力市场作用的常规结果。至于有48名（占21%）员工认为本企业收入低于其他企业，从这些问卷中可以发现，他（她）们中多数人的收入确实在平均水平以下。据我们考察，该企业是普通劳动密集型企业，在用工上以简单劳动为主，对文化和技术没有特定要求，因此这部分员工虽然收入低，但因自己无专业技能，有份工作也就认可了，毕竟这里的吃、住费用低，如果没有别的好去处，他（她）们暂时还会继续在这里工作。
　　4、农民工的工作关系及其满意程度
　　农民工工作生活在企业，除了“打工挣钱”，还需要与同事和睦相处，希望被领导认可。调查得知他（她）们在工作中对同事关系感到“满意”和“很满意”的合计有122人，占54%，认为关系属于“一般”的100人，对同事关系“不满意”的只有4人。在与领导关系的调查中发现，选择“不满意”的8人，“很不满意”的有2人，其他比例与同事关系相似，具体见下表⑥：

满意程度	很满意	满意	一般	不满意	很不满意
对同事关系的感受	50人	72人	100人	4人	0
对领导关系的感受	34人	84人	98人	8人	2人

　　上述资料显示，同事关系属于好的员工连同关系“一般”的共222人，说明98%的员工同事关系是和谐的。在与领导的关系方面，满意的员工占52%，加上关系一般的比例43%，关系和谐的总比例达到95%，也让人感到欣慰。这毕竟是在收入较低、工作时间很长的背景下由员工自主表达的感受。对于有10名员工（占4.4%）在领导关系上选择“不满意”，我们认为这一比例是正常的。它是对员工与领导关系感受的真实反映，同时说明企业在员工管理方面存在一定的缺陷，导致极少数员工有不满情绪。
　　员工关系牵涉到员工对企业发展前景的看法，这方面具体调查结果见下表⑦：

认为企业发展前景	好	一般	不知道	不好
人员数量	44人	106人	66人	10人

　　上表显示农民工对企业发展前景看“好”的不多，只占19%，有106人认为企业发展前景“一般”，该比例达47%，还有66名员工回答“不知道”，极少数人认为企业前景“不好”。据我们了解，该企业近年来发展不错，这说明平时企业管理层与员工沟通较少，没有以企业发展蓝图激励员工，因此有近30%的员工在企业发展前景方面选择“不知道”，表明农民工了解和参与企业管理的程度低。
　　5、农民工对住宿和膳食的满意程度
　　根据企业对全部外来农民工住宿（免费）和膳食的统一安排，我们调查了员工在吃、住这两方面的满意程度，结果发现这方面员工的满意度较低，特别是在伙食方面意见较大，具体数据见下表⑧：

满意程度	很满意	满意	一般	不满意	很不满意
对住宿的感受	4人	32人	140人	38人	38人
对膳食的感受	0	6人	90人	80人	80人

　　上述调查统计说明，许多员工对企业的食宿安排不满，特别是对企业提供的膳食，选择“满意”的只有6人，而选择“不满意”和“很不满意”的合计122人，占全部被调查员工的56%。住宿方面稍好些，但也有50人选择“不满意”和“很不满意”，超过表示“满意”和“很满意”的36人。据总经理介绍，企业为员工提供的住宿是免费的，员工住在公司集体宿舍无需交房租，但水电使用是受控制的，估计住宿方面的意见来自对集体住宿的管理。膳食方面由企业统一安排，员工一天交3元伙食费，企业另外补贴3元，主要保证员工三餐吃饱。估计伙食问题主要出在质量或卫生上，员工已不满足于吃饱，因此意见普遍较大。
　　6、农民工工作满意度总体评估
　　考虑到工作满意度测评的常规内容，一般不包括员工对住宿和膳食方面的满意度，同时在劳动时间上因为调查中只计时间长度，不测满意度，不便分类量化，所以不把这三个项目计入工作满意度测评范围，而主要计算农民工在工作报酬、工作岗位、工作环境、劳动强度、同事关系、领导认可和企业前景这七大方面的满意程度。
　　在具体定量核算中，我们把很满意、满意、一般、不满意、很不满意这五个等级分别对应定值为100分、90分、60分、30分和0分。由此计算各个考察维度五个等级的分值，加总后再相除，得到各个考察维度的平均满意度分值。具体得分见下表⑨：
　　
　　统计核算结果表明，在单项考察维度上，员工对同事关系的满意度最高，达77.9，领导认可度也较高，达75.6，而劳动强度和工作环境的得分最低。通过对这七个单项满意度得分的算术平均，可以得出员工工作满意度七项平均为61.3分。这表明农民工在企业内工作满意度总体为一般（满意度一般定值为60分）。这一总体评价可以由下述四组数据进一步得到证实。
　　第一，有85%的员工是通过同乡介绍的，这反映先前的员工在企业工作感受良好，至少没有不满情绪，否则不会有那么多员工主动介绍同乡到该企业工作。第二，尽管每天工作时间很长，但在226人中只有9%的员工表示不适合现在的工作岗位，只有16人认定劳动强度大，即九成以上员工认为自己与现在的工作相适应。第三，尽管有54人的月收入在500元以下，但是在工作报酬上，有近八成员工表示这里收入与其他企业工作“差不多”或“较高”，这表明在收入水平方面多数员工认为是可以接受的，明确表示不满意的是少数。第四，在工作关系方面，226人中表示不被领导认可的只有10人，与同事关系不融洽的只有4人，这说明96%的员工工作关系良好，在人际关系方面没有不满情绪。可见，农民工总体满意度处于一般状态有充足数据得以印证。
　　深入探讨上述格局形成的原因，我们认为与下述两个因素有关。首先，该企业业主明确意识到企业经营需要广大员工的配合和支持。企业领导在与我们交谈中多次表明这一思想，体现在经营管理中，企业每月能按时足额发放工资，决不随意克扣工资。同时，企业为了吸引外来农民工，投资建造员工集体宿舍，使员工有相对方便、安定的生活环境。这是农民工工作满意度总体尚可的一个主要原因。
　　其次，农民工大多通情达理，能体谅企业经营者。如前所述，调查资料显示该企业有54人月收入在500元以下，但我们发现，即使这54人，也有36人（占2/3）在问卷中表示这里的收入与其他企业差不多，这一统计结果令我们颇感意外，表明农民工即使收入很低，他（她）们中多数人的心态是平和的。企业主还告诉我们，生产任务紧急时，员工都能急企业所急，主动连续加班，保证企业及时交货。可见，农民工的平和心态也是员工满意度总体达到一般状态的一个主要因素。
　　7、农民工满意度调查的启示和对策
　　（1）收入与“满意”、“不满意”的关系。农民工外出打工主要目的是增加收入，因此收入水平高低是决定他们满意程度的主要因素。但是问卷显示，在满意和不满意两极，收入的影响程度不一。在不满意人群中，收入过低问题相当突出，它对员工满意程度的影响相当明显。如对领导关系表示不满意的有10人，其中6人月收入在500元以下，其比例高于低收入人群比例（24%）36个百分点；而在满意的人群中，虽然收入相对偏高，但也有相当数量（占41%）人员收入处于平均水平。这告诉我们：收入与满意程度正相关，但其激励作用在递减。要消除员工的不满意，需要提高工资的底线，确保法定的最低工资制度；要使员工满意，收入固然应维持在社会平均水平以上，但还应关注其他因素。
　　（2）受教育程度与收入水平、员工满意程度的关系。统计分析还表明，该企业员工的收入与他们的受教育程度基本无关，即农民工中低收入人群内部的不同学历比率与中高收入人群内部的学历比率基本相同，说明在劳动密集型企业，受教育程度不是决定一线员工收入高低的主要因素。但是调查数据也表明：员工的不满意状况与其自己受教育程度有一定关系。如明确表示“领导对自己的工作不认可”的10名员工中没有一名是小学文化程度，其高中的比例达20%，超过高中人数在全体员工中原比例（4%）16个百分点。这是我们感到关切和忧虑的。它表明随着农民工受教育程度的逐步提高，企业提高他们工作满意度的任务更为重要和迫切。
　　（3）管理与满意程度的关系。现实告诉我们，广大民营中小企业管理的随意性较大，他们的产品之所以有一定竞争力，企业有一定的利润，靠的就是廉价劳动力。如果缩短劳动时间或提高劳动报酬，企业就很难有盈利。这是许多业主的共同想法，也是本案最终需要解决的问题。我们认为善待农民工不等于给每人加工资，重点是解决低收入者的困难，同时应重视对外来农民工的非生产性管理。如本案中企业提供免费住宿和伙食补贴，而农民工却对住宿和伙食的意见较大，问题主要出在管理上。根据我们对多家企业的调查，以垄断性承包代替管理是企业伙食质量和卫生问题较多的根源。因此，只要引入竞争机制，重视对食堂的管理，把对员工的伙食补贴放在明处，同时开设商品化窗口，就能有效提高员工的满意度，满足员工生活多样化需求。
　　（4）农民工工作满意度与企业持续发展的关系。事实证明只有善待员工，企业才能确保产量和质量，才能实现持续发展。为此企业管理层必须明确：当今经济的全球化和社会化已不可能让民营企业长期维持这种与早期资本积累相似的粗放生产方式，利用城市化初期农民工的廉价劳动力发展加工业的潜力是有限的，部分地区的“民工荒”已向广大企业管理者敲起警钟。本案问卷中有一题目请员工回答“你打算在这里工作多久”，结果选择“1年内”、“1-2年”的为36人和120人，如以2年作为连续工作时间长短分界线，则有近七成（69%）员工只愿在该企业短期工作，只有12%的员工打算在企业工作3年以上。这就是在员工满意度总体一般状况下企业持续发展的能力。
　　（作者系苏州大学商学院教授）