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在新时代背景下,酒店产品的同质性导致消费者转换酒店品牌的风险已经被极大削弱.面对当今日趋激烈的市场竞争以及“无品牌忠诚”的新环境,顾客忠诚已成为酒店实现可盈利性的重要驱动力.本文以“顾客忠诚轮盘”为理论基础,结合CRM(customer relationship management)以及CAM(customer asset management)管理理念,为酒店构建完善的顾客忠诚体系提出了相应的观点和建议.