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摘 要: 随着我国房地产市场由卖方市场转为买方市场,竞争愈发激烈,竞争的焦点已经转移到客户资源上来,作为房地产企业,如何才能在激烈的竞争中争得客户,赢得市场,在市场中有立足之地,己经成了迫在眉睫的问题。本文就通过从房地产产品的特性出发,分析了房地产产品客户服务的特点,阐述了房地产企业客户服务的必要性,提出高度重视房地产客户服务的意义,有助于提升企业核心竞争力、为后续的项目开发提供指导以及有利于房地产企业的危机处理。
关键词:房地产企业客户服务品牌塑造
1 房地产企业客户服务的内涵
1.1房地产产品的特点
房地产产品作为一种社会产品,和其他社会产品有许多的共同点,但又具有很多的不同点。
（1）房地产产品的固定性
房地产产品是建筑物和土地的统一体,土地在地理位置上是不可移动的,这就使房地产产品具有空上的固定性,由此也使房地产产品的消费具有区域性的特点。一般产品具有可移动性,可以被运往全国乃至世界各地,而房地产产品却不能做到这一点,正因为如此,房地产也被称为“不动产”。
（2）房地产产品建设周期和使用周期长
由于房地产产品的建设周期长,最基本的建设周期都需要一年,大型产品时间需要二到三年,并且房地产产品是几十个行业的共同的劳动成果,无论其中各行各业增加了多少机械化劳动,还有很大部分是通过工人的手工劳动来建设完成的,由于手工劳动存在很大的不稳定性,考虑到房地产产品建成后的使用期很长,一般都在几十年以上。房地产产品需要一个比较长的使用验收期才有可能发现存的问题,因此国家也制定了不同于其他产品的保质期和保修期。
（3）房地产产品的价值巨大性
房地产产品是一种价值巨大的商品。房子对于购买者来说,不仅仅是一种普通的消费品,更是一种家庭的固定资产,特别是近几年,随着房价的上涨,房屋已经成为大部分家庭的最大的固定资产。由于房地产产品具有长期使用性,因此决定了房地产产品的购买频率很低,尤其表现在住宅产品上,基本上每个人都有可能买房,但很多人一辈子可能只买过一次住房,因而购房者对于房地产产品的客户服务关注度要远远大于其他产品。
1.2 企业客户服
从房地产企业的前期(售前,拿地、市场调查、开发定位和产品设计定位等) 、中务的特性我们一般意义上认为的房地产产品的客户服务就是销售服务(卖产品:房屋) 和售后服务(产品:房屋质保服务) 。而随着房地产市场的快速发展,实际上很多房地产企业的客户服务已经产生了很大的延伸,向上延伸到项目的前期策划等,向下延伸到交房后几年的相关客户的跟踪反馈信息的收集整理等,逐步形成了包括期(售中,结合客户调查形成的客户反馈意见对项目进行适当的修改使之更加适应市场的需要、协助客户办理相关手续和处理销售过程中出现的问题等) 和后期(售后,稳妥完成交房手续、协助客户完成产证办理、形成客户沟通和投诉的良好平台等体现企业良好诚信度和企业品牌塑造的服务以及房地产企业委托的物业服务) 等的全过程服务。考虑到房地产产品属于一次性的特殊的产品,基本上不存在对已完成产品进行修改的可能性,所以每个房地产的产品都是一种遗憾的艺术品,因此作为精明的房地产企业十分重视房地产产品的客户服务,通过客户服务得到的各项目相关客户的反馈意见经过收集整理,并结合各项目工作人员对于各项目的经验教训的总结,而形成的房地产开发的经验积累对于以后的房地产开发具有一定的指导意义。因此房地产产品的客户服务和其他产品的客户服务具有特殊性。
（1）客户服务的重要性
与其他产品不同,房地产产品具有价值高、产品多样化、长期使用性等特性。作为房地产企业为了保证房地产产品的最终销售必然要在前期对项目进行充分的查研究、在中期要对项目的不合理部分进行调整、在后期要对产品实施保修期服务和物业服务。而房地产企业只有通过房地产客户服务这个平台来达到与客户的互动,了解客户的需求和要求,并在实际建设过程中不断的根据客户的合理化意见和企业的实际能力尽最大可能做到客户的最大满意与企业达到最大效益所需产生的最低支出之间的平衡。所以更多的房地产企业越来越多的重视房地产的客户服务。
（2）客户服务的多样性
由于房地产产品开发的规模性,造成房地产企业所面对的客户群是一个比较庞大的群体(尤其是住宅) 。不同的客户对房地产产品和服务的需求具有共同点但还是有很多的不同需求的,因此,房地产企业在实施房地产产品客户际情况针对性地收集不同的客户群体的要求并根据不同的房地产产品的特点准备多种的服务格式。
（3）客户服务的长期性
由于房地产产品使用年限长,需要持续不断地进行维护和管理。有着完善的房地产企业品牌的房地产企业需要在长期的经营和开发过程中不断的积累企业品牌的忠实客户, 而且随着房地产市场的发展,房地产市场的梯级消费逐步开始显现,客户对房地产品牌的要求越来越高,这就需要房地产企业的客户服务要做好长期化的服务准备。
（4）客户服务的循环性
房地产产品的客户服务既然包括售前,售中和售后服务,必然涉及到房地产企业的各个部门(前期、设计、总体、材料、施工、配套、监理等) ,由于各个房地产企业的运作模式不尽相同(基本模式都是项目体的形式) ,各相关职能部门之间虽然有一定的联系,但基本都是独立运转的,因此存在一定的信息的缺失。而客户服务作为一个承上启下的中间的平台可以串联起各相关部门,使得客户的信息反馈能够及时传递到各相关部门,各相关部门则可以通过第一手的客户意见有针对性的对房地产产品进行改进及反馈给客户服务部门,这样形成一个完整的循环圈,使得房地产企业能够更好的围绕客户以人为本的服务理念,提高房地产产品的竞争力,也提高了房地产企业的竞争力。
2 房地产企業客户服务的必要性
房地产客户服务能够达到:对外,坚持以人为本的服务理念,及时和稳妥的处理好客户的各类投诉,安抚客户,为客户解除后顾之忧,通过对客户的良好服务来提高客户的满意度, 提高房地产产品的竞争力,也提高了房地产企业的竞争力;对内,通过与客户的沟通能够及时而准确收集客户对产品的使用信息、质量信息以及其他重要信息并反馈给企业的各相关部门,为企业在策划、定位、开发和建设等方面的决策提供市场的第一手资料。
2.1 有助于提升企业核心竞争力
随着房地产市场的发展,客户对房地产产品的建设标准和房地产客户服务的标准要求也越来越高,房地产产品的建设标准是跟随科技的进步而逐步提高,而房地产客户服务的提高只与房地产企业的自身发展意愿有关。由于房地产产品的技术差异小、极易模仿,作为房地产企业要在竞争越来越激烈、规则越来越规范的市场中脱颖而出,只有不断坚持以客户为中心,通过客户服务来提升房地产企业的核心竞争力。
2. 2 有利于塑造和完善房地产企业品牌
房屋的质量客户凭肉眼是看不出来的,但房地产企业的客户服务是能够让客户真正切切地感受到的,通过房地产企业的客户服务的好坏,就可以初步判断他们的房子的质量品质,因为只有不回避自己产品的问题、真心服务于客户的房地产企业才是负责任的房地产企业。客户的反映基本可以归纳为四步:客户抱怨,客户投诉,客户沉默,客户丢失。实际上客户投诉的时,说明他还想继续合作,只有彻底失望了,才会选择沉默并结束合作。所以客户服务的作用很大,是一个沟通的桥梁,通过各种实在的举措,让客户的情绪得到宣泄,并能了解到第一手的情况,及时沟通客户和妥善处理客户的问题,使客户产生信任感。房地产企业通过客户服务了解客户情况,形成和客户的沟通平台,及时协助客户解决问题。通过和客户的有效沟通可以规避房地产企业的很多问题,有利于塑造企业的良好形象,塑造和完善房地产企业品牌形象。
2.3 有利于促进本项目及后续项目的销售
目前的房地产开发的规模越来越大,规模的扩大对房地产开发的资金的压力非常大,而分期开发大大缓解了房地产企业的资金压力,因此有很多房地产项目是分多期开发的,形成边开发、边销售、边入住的情况。俗话说“好的产品会对十个人提起,而坏的产品会向一百个人抱怨”。在这种情况下,对已入住客户提供优良的客户服务,不仅有助于提高入住住户的满意度,而且有助于吸引新客户,吸引更多客户的购买,并使客户信任你的房地产产品和品牌,成为你的忠实客户。房地产客户是企业最大的资产之一,随着房地产企业的不断发展,客户群体会越来越多,而如何对现有老客户和潜在新客户的培养和挖掘被认为是企业获得进一步成功的关键,有资料显示,发展一名新客户要比保留一个老客户多付出5 倍的投入。狭隘的开发商认为开发商和客户的关系是商业关系,止于交房和完成保修的时刻,而聪明的开发商通过良好的客户服务服务于客户群体来拥有无形的资产。所以客户服务不仅仅是处理客户的投诉,而是为客户提供的一种生活方式,是增值服务的提升。
2.4 有利于积累经验,为后续的项目开发提供指导
房地产产品的客户服务,通过和客户的有效沟通,了解开发中存在的问题和不足,有利于房地产开发商积累经验;了解客户的需求,有利于指导后续项目的开发。世界上没有完美的房地产产品,产品存在的缺点和不足是难以避免的。但房地产企业不应该回避,应该尽量去了解产品的不足之处,并结合自身的经验教训努力去克服和改进,在以后的产品设计和开发中,使产品质量得到改善和提升。
2.5 有利于房地产企业的危机处理
房地产产品是多部门手工劳动的最终结果,所以或多或少的存在着一定的质量问题,加上销售过程的一些不规范的行为,随着业主法律意识的提高以及政府的宏观调控,导致房地产的价格有比较大的浮动,由于房地产产品的价值巨大,很多以前存在的问题在这些因素的综合影响下会产生放大效应,引发业主的投诉,而目前很多房地产企业没有专门部门处理这类事件,导致处理的不及时或不妥当最终引发群体性的投诉和上访。而房地产客户服务则是处理和协调投诉的专门部门,作为一个为客户服务的部门,收集信息,制定预案计划,在突发时间发生后快速反应。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快,损失越小。处理危机最好的时间是危机发生的24 小时内。业主对危机的关注度随着危机处理时间的延长而越来越苛刻,所以只有快速的处理危机才能显示企业对业主的诚意, 重新赢得业主的信任。
3 房地产企业客户服务的实现途径
客户服务是当今企业发展的关键环节,因此,企业要发展、实现整体目标就需要做好企业的客户服务,主要表现在:
3.1 满足客户需求,提高满意度
一般来说,准确识别客户明确或潜在的需求,并尽量满足并不容易。由于大多数房地产企业现在都将重点集中到市场投放时间上,更倾向于将客户作为最终目标,而非合作伙伴。实际上产品投放不是一项孤立的活动,而是公司与客户之间关系的里程碑,这种关系从产品设计开始,并延续到产品为客户拥有之后很长一段时间,客户对产品的接受只是产品开发过程的一部分。个性化的完善服务,必将使房地产企业提供的产品具有高度的灵活性、拓展性,因此,房地产企业必须把注意力集中于客户的需求,根据市场需求设计个性化的产品,站在客户的角度,从企业发展战略的高度,关注客户的运营过程,制订更具灵活性、实用性的产品,切实提高客户的满意度。
3.2 积极吸纳客户意见,提升满意度
房地产企业应当将客户的意见和投诉视作自身质量控制与客户服务的延伸网络,并建立客户关系管理系统(CRM) ,以便随时了解来自客户的声音,把握客户的需求,从而设法實施改进,使客户满意。由于房地产的建设、销售和后续服务涉及多部门的配合,所以在客户服务中也会遇到多部门的各种问题,客户服务中心作为一个信息的平台,收集客户和企业的信息,汇总反馈到企业各相关部门,监督各相关部门的处理过程,把结果反馈给客户,跟踪了解客户的满意度。
3.3 提高客户满意的同时,培养忠诚度
对一个企业来讲,一个满意的客户会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来许多有形甚至无形的好处,但实际上,客户满意并不等于客户忠诚,尤其是房地产产品是涉及金额大,又属于一次性产品。只有当客户对产品发生了情感上的认可如偏爱、欣赏和依赖时,客户才可能产生行为的忠诚。显然,满意的客户更有可能成为忠诚客户。房地产企业在开发新产品时,市场营销部门既要与技术和生产部门紧密联系,又要保持与市场上其他兑现的有效沟通和及时互动,将保持客户忠诚的服务融入产品中。
4 结语
总之,房地产企业要正确理解房地产产品客户服务的涵义,从房地产产品的特性出发,高度重视房地产客户服务,通过优秀的客户服务团队使客户享受到良好的客户服务,提升客户对房地产企业的满意度和忠诚度,在增加房地产企业的效益的同时不断提高房地产企业品牌效益。
关键词:房地产企业客户服务品牌塑造
1 房地产企业客户服务的内涵
1.1房地产产品的特点
房地产产品作为一种社会产品,和其他社会产品有许多的共同点,但又具有很多的不同点。
（1）房地产产品的固定性
房地产产品是建筑物和土地的统一体,土地在地理位置上是不可移动的,这就使房地产产品具有空上的固定性,由此也使房地产产品的消费具有区域性的特点。一般产品具有可移动性,可以被运往全国乃至世界各地,而房地产产品却不能做到这一点,正因为如此,房地产也被称为“不动产”。
（2）房地产产品建设周期和使用周期长
由于房地产产品的建设周期长,最基本的建设周期都需要一年,大型产品时间需要二到三年,并且房地产产品是几十个行业的共同的劳动成果,无论其中各行各业增加了多少机械化劳动,还有很大部分是通过工人的手工劳动来建设完成的,由于手工劳动存在很大的不稳定性,考虑到房地产产品建成后的使用期很长,一般都在几十年以上。房地产产品需要一个比较长的使用验收期才有可能发现存的问题,因此国家也制定了不同于其他产品的保质期和保修期。
（3）房地产产品的价值巨大性
房地产产品是一种价值巨大的商品。房子对于购买者来说,不仅仅是一种普通的消费品,更是一种家庭的固定资产,特别是近几年,随着房价的上涨,房屋已经成为大部分家庭的最大的固定资产。由于房地产产品具有长期使用性,因此决定了房地产产品的购买频率很低,尤其表现在住宅产品上,基本上每个人都有可能买房,但很多人一辈子可能只买过一次住房,因而购房者对于房地产产品的客户服务关注度要远远大于其他产品。
1.2 企业客户服
从房地产企业的前期(售前,拿地、市场调查、开发定位和产品设计定位等) 、中务的特性我们一般意义上认为的房地产产品的客户服务就是销售服务(卖产品:房屋) 和售后服务(产品:房屋质保服务) 。而随着房地产市场的快速发展,实际上很多房地产企业的客户服务已经产生了很大的延伸,向上延伸到项目的前期策划等,向下延伸到交房后几年的相关客户的跟踪反馈信息的收集整理等,逐步形成了包括期(售中,结合客户调查形成的客户反馈意见对项目进行适当的修改使之更加适应市场的需要、协助客户办理相关手续和处理销售过程中出现的问题等) 和后期(售后,稳妥完成交房手续、协助客户完成产证办理、形成客户沟通和投诉的良好平台等体现企业良好诚信度和企业品牌塑造的服务以及房地产企业委托的物业服务) 等的全过程服务。考虑到房地产产品属于一次性的特殊的产品,基本上不存在对已完成产品进行修改的可能性,所以每个房地产的产品都是一种遗憾的艺术品,因此作为精明的房地产企业十分重视房地产产品的客户服务,通过客户服务得到的各项目相关客户的反馈意见经过收集整理,并结合各项目工作人员对于各项目的经验教训的总结,而形成的房地产开发的经验积累对于以后的房地产开发具有一定的指导意义。因此房地产产品的客户服务和其他产品的客户服务具有特殊性。
（1）客户服务的重要性
与其他产品不同,房地产产品具有价值高、产品多样化、长期使用性等特性。作为房地产企业为了保证房地产产品的最终销售必然要在前期对项目进行充分的查研究、在中期要对项目的不合理部分进行调整、在后期要对产品实施保修期服务和物业服务。而房地产企业只有通过房地产客户服务这个平台来达到与客户的互动,了解客户的需求和要求,并在实际建设过程中不断的根据客户的合理化意见和企业的实际能力尽最大可能做到客户的最大满意与企业达到最大效益所需产生的最低支出之间的平衡。所以更多的房地产企业越来越多的重视房地产的客户服务。
（2）客户服务的多样性
由于房地产产品开发的规模性,造成房地产企业所面对的客户群是一个比较庞大的群体(尤其是住宅) 。不同的客户对房地产产品和服务的需求具有共同点但还是有很多的不同需求的,因此,房地产企业在实施房地产产品客户际情况针对性地收集不同的客户群体的要求并根据不同的房地产产品的特点准备多种的服务格式。
（3）客户服务的长期性
由于房地产产品使用年限长,需要持续不断地进行维护和管理。有着完善的房地产企业品牌的房地产企业需要在长期的经营和开发过程中不断的积累企业品牌的忠实客户, 而且随着房地产市场的发展,房地产市场的梯级消费逐步开始显现,客户对房地产品牌的要求越来越高,这就需要房地产企业的客户服务要做好长期化的服务准备。
（4）客户服务的循环性
房地产产品的客户服务既然包括售前,售中和售后服务,必然涉及到房地产企业的各个部门(前期、设计、总体、材料、施工、配套、监理等) ,由于各个房地产企业的运作模式不尽相同(基本模式都是项目体的形式) ,各相关职能部门之间虽然有一定的联系,但基本都是独立运转的,因此存在一定的信息的缺失。而客户服务作为一个承上启下的中间的平台可以串联起各相关部门,使得客户的信息反馈能够及时传递到各相关部门,各相关部门则可以通过第一手的客户意见有针对性的对房地产产品进行改进及反馈给客户服务部门,这样形成一个完整的循环圈,使得房地产企业能够更好的围绕客户以人为本的服务理念,提高房地产产品的竞争力,也提高了房地产企业的竞争力。
2 房地产企業客户服务的必要性
房地产客户服务能够达到:对外,坚持以人为本的服务理念,及时和稳妥的处理好客户的各类投诉,安抚客户,为客户解除后顾之忧,通过对客户的良好服务来提高客户的满意度, 提高房地产产品的竞争力,也提高了房地产企业的竞争力;对内,通过与客户的沟通能够及时而准确收集客户对产品的使用信息、质量信息以及其他重要信息并反馈给企业的各相关部门,为企业在策划、定位、开发和建设等方面的决策提供市场的第一手资料。
2.1 有助于提升企业核心竞争力
随着房地产市场的发展,客户对房地产产品的建设标准和房地产客户服务的标准要求也越来越高,房地产产品的建设标准是跟随科技的进步而逐步提高,而房地产客户服务的提高只与房地产企业的自身发展意愿有关。由于房地产产品的技术差异小、极易模仿,作为房地产企业要在竞争越来越激烈、规则越来越规范的市场中脱颖而出,只有不断坚持以客户为中心,通过客户服务来提升房地产企业的核心竞争力。
2. 2 有利于塑造和完善房地产企业品牌
房屋的质量客户凭肉眼是看不出来的,但房地产企业的客户服务是能够让客户真正切切地感受到的,通过房地产企业的客户服务的好坏,就可以初步判断他们的房子的质量品质,因为只有不回避自己产品的问题、真心服务于客户的房地产企业才是负责任的房地产企业。客户的反映基本可以归纳为四步:客户抱怨,客户投诉,客户沉默,客户丢失。实际上客户投诉的时,说明他还想继续合作,只有彻底失望了,才会选择沉默并结束合作。所以客户服务的作用很大,是一个沟通的桥梁,通过各种实在的举措,让客户的情绪得到宣泄,并能了解到第一手的情况,及时沟通客户和妥善处理客户的问题,使客户产生信任感。房地产企业通过客户服务了解客户情况,形成和客户的沟通平台,及时协助客户解决问题。通过和客户的有效沟通可以规避房地产企业的很多问题,有利于塑造企业的良好形象,塑造和完善房地产企业品牌形象。
2.3 有利于促进本项目及后续项目的销售
目前的房地产开发的规模越来越大,规模的扩大对房地产开发的资金的压力非常大,而分期开发大大缓解了房地产企业的资金压力,因此有很多房地产项目是分多期开发的,形成边开发、边销售、边入住的情况。俗话说“好的产品会对十个人提起,而坏的产品会向一百个人抱怨”。在这种情况下,对已入住客户提供优良的客户服务,不仅有助于提高入住住户的满意度,而且有助于吸引新客户,吸引更多客户的购买,并使客户信任你的房地产产品和品牌,成为你的忠实客户。房地产客户是企业最大的资产之一,随着房地产企业的不断发展,客户群体会越来越多,而如何对现有老客户和潜在新客户的培养和挖掘被认为是企业获得进一步成功的关键,有资料显示,发展一名新客户要比保留一个老客户多付出5 倍的投入。狭隘的开发商认为开发商和客户的关系是商业关系,止于交房和完成保修的时刻,而聪明的开发商通过良好的客户服务服务于客户群体来拥有无形的资产。所以客户服务不仅仅是处理客户的投诉,而是为客户提供的一种生活方式,是增值服务的提升。
2.4 有利于积累经验,为后续的项目开发提供指导
房地产产品的客户服务,通过和客户的有效沟通,了解开发中存在的问题和不足,有利于房地产开发商积累经验;了解客户的需求,有利于指导后续项目的开发。世界上没有完美的房地产产品,产品存在的缺点和不足是难以避免的。但房地产企业不应该回避,应该尽量去了解产品的不足之处,并结合自身的经验教训努力去克服和改进,在以后的产品设计和开发中,使产品质量得到改善和提升。
2.5 有利于房地产企业的危机处理
房地产产品是多部门手工劳动的最终结果,所以或多或少的存在着一定的质量问题,加上销售过程的一些不规范的行为,随着业主法律意识的提高以及政府的宏观调控,导致房地产的价格有比较大的浮动,由于房地产产品的价值巨大,很多以前存在的问题在这些因素的综合影响下会产生放大效应,引发业主的投诉,而目前很多房地产企业没有专门部门处理这类事件,导致处理的不及时或不妥当最终引发群体性的投诉和上访。而房地产客户服务则是处理和协调投诉的专门部门,作为一个为客户服务的部门,收集信息,制定预案计划,在突发时间发生后快速反应。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快,损失越小。处理危机最好的时间是危机发生的24 小时内。业主对危机的关注度随着危机处理时间的延长而越来越苛刻,所以只有快速的处理危机才能显示企业对业主的诚意, 重新赢得业主的信任。
3 房地产企业客户服务的实现途径
客户服务是当今企业发展的关键环节,因此,企业要发展、实现整体目标就需要做好企业的客户服务,主要表现在:
3.1 满足客户需求,提高满意度
一般来说,准确识别客户明确或潜在的需求,并尽量满足并不容易。由于大多数房地产企业现在都将重点集中到市场投放时间上,更倾向于将客户作为最终目标,而非合作伙伴。实际上产品投放不是一项孤立的活动,而是公司与客户之间关系的里程碑,这种关系从产品设计开始,并延续到产品为客户拥有之后很长一段时间,客户对产品的接受只是产品开发过程的一部分。个性化的完善服务,必将使房地产企业提供的产品具有高度的灵活性、拓展性,因此,房地产企业必须把注意力集中于客户的需求,根据市场需求设计个性化的产品,站在客户的角度,从企业发展战略的高度,关注客户的运营过程,制订更具灵活性、实用性的产品,切实提高客户的满意度。
3.2 积极吸纳客户意见,提升满意度
房地产企业应当将客户的意见和投诉视作自身质量控制与客户服务的延伸网络,并建立客户关系管理系统(CRM) ,以便随时了解来自客户的声音,把握客户的需求,从而设法實施改进,使客户满意。由于房地产的建设、销售和后续服务涉及多部门的配合,所以在客户服务中也会遇到多部门的各种问题,客户服务中心作为一个信息的平台,收集客户和企业的信息,汇总反馈到企业各相关部门,监督各相关部门的处理过程,把结果反馈给客户,跟踪了解客户的满意度。
3.3 提高客户满意的同时,培养忠诚度
对一个企业来讲,一个满意的客户会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来许多有形甚至无形的好处,但实际上,客户满意并不等于客户忠诚,尤其是房地产产品是涉及金额大,又属于一次性产品。只有当客户对产品发生了情感上的认可如偏爱、欣赏和依赖时,客户才可能产生行为的忠诚。显然,满意的客户更有可能成为忠诚客户。房地产企业在开发新产品时,市场营销部门既要与技术和生产部门紧密联系,又要保持与市场上其他兑现的有效沟通和及时互动,将保持客户忠诚的服务融入产品中。
4 结语
总之,房地产企业要正确理解房地产产品客户服务的涵义,从房地产产品的特性出发,高度重视房地产客户服务,通过优秀的客户服务团队使客户享受到良好的客户服务,提升客户对房地产企业的满意度和忠诚度,在增加房地产企业的效益的同时不断提高房地产企业品牌效益。