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摘 要：本文就心理学知识在图书馆流通服务中的运用论题，分析读者阅读心理特征；说明了用心交流是提高服务工作质量的重要方法；指出了研究读者阅读心理是开展流通服务工作的基础；论述了心理上的交流是改善服务态度、提高服务质量和水平的有效措施。
关键词：心理学；图书馆；读者；服务
心理学作为“人类最重要的一门科学”，已渗透到人类社会生活的各个领域，有人说“如果一个人不懂得心理学，就无法在社会上生活”。作为高校图书馆流通部门的工作人员更应该深入研究心理学。高校图书馆作为大学的文献信息中心，有其特定的读者群。大学生、教师和教学科研骨干由于社会角色，知识结构、文化素养、学习目的、年龄层次和个人志向的不同，因而表现出不同的阅读兴趣、阅读需求、阅读动机，从而构成了高校图书馆读者群中不同层次的阅读心理。作为读者阅读指导者的流通服务馆员，面对的是年龄参差不齐、社会层次迥异的读者群。就有必要做好读者阅读心理的调查研究工作、观察读者在借阅活动过程中表现出的心理现象及心理特征，有助于提高高校图书馆的服务质量和效率，有助于对不同层次读者进行针对性服务。
一、读者阅读心理特征分析
读者阅读心理，是指读者在图书馆这个特定环境中通过借阅活动表现出来的心理现象和心理活动规律。由于读者的社会角色、知识结构、文化素养、学习目的、年龄层次和个人志向不同，因而表现出不同的阅读兴趣、阅读需求，从而构成不同层次的阅读心理。
1.阅读需要
人的需要十分丰富，阅读需要在其中占据了重要位置。阅读需要是精神需要的一种，却又表现为对文献物质的需要，对获得某种知识、信息或情报的需要。在高校，图书馆的学生读者占相当比例，他们为实现自己的愿望、理想、追求；为了改造、完善和发展自己需要去学习、探索、扩充和积累知识，有的学生读者因为某一门功课较薄弱而需要寻求弥补；有的因为期末考试而需要寻找复习资料；有的为写大学毕业论文而需要查找有关资料等等。所以，高校读者就是通过一定的阅读行为来满足阅读需要的。
2.阅读动机
阅读动机是由读者的某种欲望而引起的一种心理冲动，一是学习求知动机。增长知识、陶冶情操是促使人们阅读的强大动力，高校读者步入图书馆接受服务，其根本目的就在于求知。二是解惑释疑动机。有的学生为了提高自己的文化素养、学习、掌握专业知识，当他们在学习或研究中遇到一时无法解决的问题，首选的便是图书馆，他们需要到图书馆查阅文献资料，解答各类活动中遇到的疑难问题。
3.阅读兴趣
阅读兴趣是由文献的内容和意义而引起的读者对文献的选择性态度，是文献对读者在阅读情绪上的吸引力。高校读者中、不同专业、不同年龄、不同性别和爱好，处于不同学习阶段的学生，有着不同的阅读兴趣，表现出不同的阅读需要、阅读倾向和阅读能力。例如，男同学偏重于哲学、历史及电子技术的文献，女同学则喜欢阅读文学、艺术方面的文献。大学一年级的学生阅读范围比较广，而高年级学生阅读的重点集中在专业文献上。因此作为在流通部工作的馆员。应注意研究读者的各种兴趣，掌握他们的阅读需要和阅读特点，以便为他们提供良好服务。
二、用心交流是提高服务工作质量的重要方法
图书馆的工作目的和宗旨是为读者服务，图书馆流通服务是其中一项重要的读者服务即以馆藏图书的借阅来满足读者的需求。因此，流通服务工作是图书馆的第一线工作，是重要的“窗口”工作，是联系图书馆与读者的桥梁和纽带，也是检验和衡量图书馆工作质量的主要标准。要研究和探索流通服务工作的质量和水平，就必须了解心理学在其中的重要作用。
在高校图书馆流通服务工作中，面对的读者大部分是学生和教师，他们依赖图书馆人员的服务来满足自己的阅读需要，图书馆人员通过服务于他们来完成本职工作。要想圆满地完成该工作，双方的心理交流十分重要。所谓心理交流，主要是指人与人之间心心相印，感情、思想相互交流，彼此之间相互了解。只有相互了解才能知“心”知“心”才能理解、交流。
三、研究读者阅读心理是开展流通服务工作的基础
高校图书馆的流通服务务工作开展得成功与否，很大程度上取决于对读者阅读心理研究的透彻程度。高等院校有一定的专业范围，因此师生读者对于文献的需要具有明显的针对性和周期性。显然，加强对读者阅读心理的研究已成为图书馆流通服务工作的当务之急。读者的阅读心理和阅读习惯不是一朝一夕能够形成的，再加上每个人在阅读时的期待也会有很大的不同，有的可能偏重于理性的探寻，有的可能偏重于情感的满足，或者兼而有之。高校读者层次不同，有的不知道借阅什么图书资料，有的读书目的不明确。在这种情况下，流通服务馆员应该指导他们借阅需要的图书，引导他们阅读有意义的图书，坚决杜绝黄色的、非科学的、盗版的东西流入图书馆。同时指导他们选读书籍，提高他们的素质，使他们成长为德、智、体全面发展的专门人才。
四、心理上的交流是改善服务态度、提高服务质量和水平的有效措施
图书馆人员在心理上与读者进行交流，建立了良好的关系，就会站在读者的立场上去考虑问题，设身处地地为读者着想，从而在思想上与读者相通，在感表上与读者共鸣，就能够想读者所想，急读者所急，千方百计地为读者查找、推荐和提供所需图书资料，而读者也会感到图书馆人员是他们的相知、益友，从而与图书馆人员主动合作、密切配合，就能促使图书馆人员在态度、质量和水平上提供第一流的服务。例如每年秋季开学，就有一批新的学生入校，对于这些新生来说，一切都是十分新奇的，尤其是对图书馆，茫茫书海不知所措，向他们介绍如何利用图书馆、如何使用代书牌查找借阅图书、图书馆有何规章制度等等十分繁杂的事情。对此，如果图书馆人员能主动与读者进行心理交流，充分了解新生的心理状态，设身处地地为他们着想，就会对他们不厌其烦、耐心细致地讲解、引导，读者的心理将会感到愉快和满意，进而尊重、信赖，自觉配合图书馆人员的管理，从而达到优质服务的目的。在图书馆的流通服务中，提倡图书馆人员要懂得心理学，与读者进行充分的心理交流，这不仅是切实可行的服务方法，也是充分凋动图书馆人员与读者双方的主观能动性的一个重要因素，对改善服务态度、提高服务质量是一个有效的措施。
总之，在与读者接触和交往的图书馆流通服务工作中，心理交流是非常重要的，心理学的作用是不可忽视的，对其进行研究将具有重要的实践价值。
参考文献：
[1]张国印.简明读者心理学[M].北京：中国财政经济出版社，1998
[2]张俊先.张国珍.读者服务工作心理学初探[M].山东图书馆季刊，1999，2：36-27
关键词：心理学；图书馆；读者；服务
心理学作为“人类最重要的一门科学”，已渗透到人类社会生活的各个领域，有人说“如果一个人不懂得心理学，就无法在社会上生活”。作为高校图书馆流通部门的工作人员更应该深入研究心理学。高校图书馆作为大学的文献信息中心，有其特定的读者群。大学生、教师和教学科研骨干由于社会角色，知识结构、文化素养、学习目的、年龄层次和个人志向的不同，因而表现出不同的阅读兴趣、阅读需求、阅读动机，从而构成了高校图书馆读者群中不同层次的阅读心理。作为读者阅读指导者的流通服务馆员，面对的是年龄参差不齐、社会层次迥异的读者群。就有必要做好读者阅读心理的调查研究工作、观察读者在借阅活动过程中表现出的心理现象及心理特征，有助于提高高校图书馆的服务质量和效率，有助于对不同层次读者进行针对性服务。
一、读者阅读心理特征分析
读者阅读心理，是指读者在图书馆这个特定环境中通过借阅活动表现出来的心理现象和心理活动规律。由于读者的社会角色、知识结构、文化素养、学习目的、年龄层次和个人志向不同，因而表现出不同的阅读兴趣、阅读需求，从而构成不同层次的阅读心理。
1.阅读需要
人的需要十分丰富，阅读需要在其中占据了重要位置。阅读需要是精神需要的一种，却又表现为对文献物质的需要，对获得某种知识、信息或情报的需要。在高校，图书馆的学生读者占相当比例，他们为实现自己的愿望、理想、追求；为了改造、完善和发展自己需要去学习、探索、扩充和积累知识，有的学生读者因为某一门功课较薄弱而需要寻求弥补；有的因为期末考试而需要寻找复习资料；有的为写大学毕业论文而需要查找有关资料等等。所以，高校读者就是通过一定的阅读行为来满足阅读需要的。
2.阅读动机
阅读动机是由读者的某种欲望而引起的一种心理冲动，一是学习求知动机。增长知识、陶冶情操是促使人们阅读的强大动力，高校读者步入图书馆接受服务，其根本目的就在于求知。二是解惑释疑动机。有的学生为了提高自己的文化素养、学习、掌握专业知识，当他们在学习或研究中遇到一时无法解决的问题，首选的便是图书馆，他们需要到图书馆查阅文献资料，解答各类活动中遇到的疑难问题。
3.阅读兴趣
阅读兴趣是由文献的内容和意义而引起的读者对文献的选择性态度，是文献对读者在阅读情绪上的吸引力。高校读者中、不同专业、不同年龄、不同性别和爱好，处于不同学习阶段的学生，有着不同的阅读兴趣，表现出不同的阅读需要、阅读倾向和阅读能力。例如，男同学偏重于哲学、历史及电子技术的文献，女同学则喜欢阅读文学、艺术方面的文献。大学一年级的学生阅读范围比较广，而高年级学生阅读的重点集中在专业文献上。因此作为在流通部工作的馆员。应注意研究读者的各种兴趣，掌握他们的阅读需要和阅读特点，以便为他们提供良好服务。
二、用心交流是提高服务工作质量的重要方法
图书馆的工作目的和宗旨是为读者服务，图书馆流通服务是其中一项重要的读者服务即以馆藏图书的借阅来满足读者的需求。因此，流通服务工作是图书馆的第一线工作，是重要的“窗口”工作，是联系图书馆与读者的桥梁和纽带，也是检验和衡量图书馆工作质量的主要标准。要研究和探索流通服务工作的质量和水平，就必须了解心理学在其中的重要作用。
在高校图书馆流通服务工作中，面对的读者大部分是学生和教师，他们依赖图书馆人员的服务来满足自己的阅读需要，图书馆人员通过服务于他们来完成本职工作。要想圆满地完成该工作，双方的心理交流十分重要。所谓心理交流，主要是指人与人之间心心相印，感情、思想相互交流，彼此之间相互了解。只有相互了解才能知“心”知“心”才能理解、交流。
三、研究读者阅读心理是开展流通服务工作的基础
高校图书馆的流通服务务工作开展得成功与否，很大程度上取决于对读者阅读心理研究的透彻程度。高等院校有一定的专业范围，因此师生读者对于文献的需要具有明显的针对性和周期性。显然，加强对读者阅读心理的研究已成为图书馆流通服务工作的当务之急。读者的阅读心理和阅读习惯不是一朝一夕能够形成的，再加上每个人在阅读时的期待也会有很大的不同，有的可能偏重于理性的探寻，有的可能偏重于情感的满足，或者兼而有之。高校读者层次不同，有的不知道借阅什么图书资料，有的读书目的不明确。在这种情况下，流通服务馆员应该指导他们借阅需要的图书，引导他们阅读有意义的图书，坚决杜绝黄色的、非科学的、盗版的东西流入图书馆。同时指导他们选读书籍，提高他们的素质，使他们成长为德、智、体全面发展的专门人才。
四、心理上的交流是改善服务态度、提高服务质量和水平的有效措施
图书馆人员在心理上与读者进行交流，建立了良好的关系，就会站在读者的立场上去考虑问题，设身处地地为读者着想，从而在思想上与读者相通，在感表上与读者共鸣，就能够想读者所想，急读者所急，千方百计地为读者查找、推荐和提供所需图书资料，而读者也会感到图书馆人员是他们的相知、益友，从而与图书馆人员主动合作、密切配合，就能促使图书馆人员在态度、质量和水平上提供第一流的服务。例如每年秋季开学，就有一批新的学生入校，对于这些新生来说，一切都是十分新奇的，尤其是对图书馆，茫茫书海不知所措，向他们介绍如何利用图书馆、如何使用代书牌查找借阅图书、图书馆有何规章制度等等十分繁杂的事情。对此，如果图书馆人员能主动与读者进行心理交流，充分了解新生的心理状态，设身处地地为他们着想，就会对他们不厌其烦、耐心细致地讲解、引导，读者的心理将会感到愉快和满意，进而尊重、信赖，自觉配合图书馆人员的管理，从而达到优质服务的目的。在图书馆的流通服务中，提倡图书馆人员要懂得心理学，与读者进行充分的心理交流，这不仅是切实可行的服务方法，也是充分凋动图书馆人员与读者双方的主观能动性的一个重要因素，对改善服务态度、提高服务质量是一个有效的措施。
总之，在与读者接触和交往的图书馆流通服务工作中，心理交流是非常重要的，心理学的作用是不可忽视的，对其进行研究将具有重要的实践价值。
参考文献：
[1]张国印.简明读者心理学[M].北京：中国财政经济出版社，1998
[2]张俊先.张国珍.读者服务工作心理学初探[M].山东图书馆季刊，1999，2：36-27