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[摘 要] 《国家职业教育改革实施方案》的出台，对深化职业教育改革做出了全面部署，指明了职业教育改革发展的方向，启动了“1 X”证书制度。文章主要从“1 X” 证书制度的背景、内涵出发，探索中职客户信息服务专业人才培养模式，进而促进客户信息服务专业的建设发展。
[关键词] 客户信息服务;“1 X” 证书制度;技能等级标准;人才培养
2019年1月24日，国务院正式印发了《国家职业教育改革实施方案》（以下简称“职教20条”）。“职教20条”在第六条“启动1 X证书制度试点工作”中指出，要深化复合型技术技能人才培养培训模式改革，借鉴国际职业教育培训普遍做法，制订工作方案和具体管理办法，启动“1 X”证书制度试点工作。鼓励职业院校学生在获得学历证书的同时，积极取得多类职业技能等级证书，拓展就业创业本领，缓解结构性就业矛盾[1]。这意味着在“1 X”制度框架下，职业院校学生的综合素质将得到极大提升，全面发展的“一专多能”时代即将来临，结构性就业矛盾将逐步得到缓解。
一、“1 X”证书制度的背景
2019年4月4日，教育部等四部门印发了《关于在院校实施“学历证书 若干职业技能等级证书”制度试点方案》的通知中指出，自2019年开始，重点围绕服务国家需要、市场需求、学生就业能力提升，从10个左右领域做起，启动“1 X”证书制度试点工作;落实“放管服”改革要求，以社会化机制招募职业教育培训评价组织，开发若干职业技能等级标准和证书;有关院校将“1 X”证书制度试点与专业建设、课程建设、教师队伍建设等紧密结合，推进“1”和“X”的有机衔接，提升职业教育质量和学生就业能力[2]。随后，国家出台了《关于推进1 X证书制度试点工作的指导意见》等一系列文件，对“1 X”证书制度层层跟进。
二、“1 X”证书制度的内涵及过程
“1 X”证书制度，即“1” 是基础，为学历证书;“X” 是“1”的拓展，为若干职业技能等级证书。简单理解就是学生在获得学历证书的同时，取得多种职业技能等级证书，两种证书是相互融会贯通的。
2019年4月17日，教育部职业教育与成人教育司下发了《关于做好首批1 X证书制度试点工作的通知》，公布了建筑信息模型（BIM）等6个首批启动试点证书的范围，拉开了“1 X”证书制度试点的帷幕。
随后，教育部职业技术教育中心研究所先后公布了第二批10个、第三批77个、第四批379个职业技能等级证书。至此，“1 X”证书制度试点工作全面展开。自《关于做好首批1 X证书制度试点工作的通知》下发至今，洛陽市共申报“1 X”证书试点单位20所，涉及呼叫中心客户服务与管理等50个职业技能等级证书。
三、制定“1 X”呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准
呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书是第三批“1 X”证书。2020年3月，洛阳市中等职业学校与证书的培训评价组织北京华唐中科科技集团有限公司共同起草了《呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》。本标准规定了该证书对应的工作领域、工作任务及职业技能要求，适用于呼叫中心客户服务与管理职业技能培训、考核与评价、相关用人单位的人员聘用、培训与考核等，主要面向呼叫中心、服务外包及电子商务等企业的客户服务、电话销售、电话回访、投诉专员、质培专员、运营管理等职业岗位（群），按技能难度等级从事客户服务交付、控制、改进、管理等工作。
（一）标准适用的专业
该标准适用中等职业学校的客户信息服务、电子商务、市场营销、通信运营服务、电力营销、客户服务、保险事务、金融事务、计算机应用、计算机速录等专业;适用高等院校的电信服务与管理、电力客户服务与管理、市场营销、电子商务、商务管理、媒体营销、电子产品营销与服务、服务外包、计算机应用技术、计算机信息管理等专业。
同时，该标准适用应用型本科的市场营销、电子商务、工商管理、行政管理、物流管理、旅游管理、公共事业管理、信息工程、信息管理与信息系统、信息资源管理等专业。
（二）呼叫中心客户服务与管理职业技能证书的等级
呼叫中心客户服务与管理职业技能证书的等级分为初、中、高三级。
初级是根据业务的需求，能够完成呼入、呼出、电话销售及在线客户接待与业务受理等工作。
中级要能够完成呼叫中心客户投诉的管理，能够针对呼叫中心座席人员的服务质量、服务水平等进行有效的甄别，能够为一线座席人员提供必要的辅导和培训。
高级则是根据业务需求，对呼叫中心业务数据进行分析和运用，能够针对呼叫中心运营过程中的流程、绩效、人员、成本等各个环节进行有效的管理。三个级别依次递进，高级别涵盖低级别技能要求。
《呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》的制定，为职业院校相关专业提供了学习专业知识，特别是强化专业技能的依据，确定了人才培养的方向，为学生的就业及职业生涯规划奠定了坚实的基础。
四、中职客户信息服务专业“1 X”人才培养的实践
（一）中职客户信息服务专业建设情况
中等职业学校的客户信息服务专业（专业代码：090900）是在国家大力发展服务外包产业的背景下，教育部于2010年专业目录增设的新兴产业专业。由于是新开设的专业，没有可借鉴的人才培养模式，专业教师紧缺、教材有限、资料匮乏，导致当时全国开设该专业的职业院校不多。洛阳市中等职业学校于2011年开设该专业， 2013年参与组织制定客户信息服务专业国家级教学标准;先后建成了300个座席的呼叫中心，创建了企业实景化项目运营模式;组织了全国、省和市级客户信息服务专业教师培训，创建了“5 6”“双师型”培训模式;探索实践了“116”课堂教学模式;组织编写了客户信息服务专业相关教材，充实了客户信息服务专业的内涵建设。
（二）中职客户信息服务专业“1 X”人才培养的赛证融通
中职学校客户信息服务专业学生毕业后可以取得中专学历，考取呼叫中心客户服务与管理职业技能等级初级证书。呼叫中心客户服务与管理初级职业技能考核评价内容主要包括听打录入、语音服务、呼出业务、在线服务、电话销售五个项目，综合考查参评选手的职业素质和职业能力。
客户信息服务项目竞赛内容原来包括四个项目：听打录入、在线服务、语音服务、数据分析及运用。
根据“1 X”呼叫中心客户服务与管理初级职业技能等级标准要求，将原竞赛内容进行调整，制定了新客户信息服务项目比赛内容，实现赛证融通。
新客户信息服务项目比赛内容包括五个项目：听打录入、呼入业务、呼出业务、在线服务、电话销售。
赛证融通坚持“引领人才培养，服务产业发展”理念，发挥竞赛对职业教育改革树旗、导航、定标、催化的作用。比赛内容紧密对接行业标准和企业生产实际，对接职业技能等级标准，将职业素养纳入考核范围，加强对选手综合能力和变通能力的考核[3]。
（三）中职客户信息服务专业“1 X”人才培养的课证融通
根据职业技能等级标准和专业教学标准的要求，将证书职业标准的内容有机融入学校专业人才培养方案，将职业技能等级证书考核内容与专业教材融会贯通，实现“三同步、两融通”，即“1 X”证书内容与课程标准同步、与教学计划同步、与课堂教学同步，实现课证融通。
科技革命带来的产业转型升级日新月异，复合型技术技能人才的需求也将不断增多，“1 X”证书制度的推行将大大提高职业教育人才培养的质量，对促进新型经济快速发展和专业人才的培养，具有重要的作用。
参考文献
[1]国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知（国发〔2019〕4号）[Z].2019-01-24.
[2]教育部等四部门印发《关于在院校实施“学历证书 若干职业技能等级证书”制度试点方案》的通知[Z].2019-04-04.
[3]曾天山.“岗课赛证融通”培养高技能人才的实践探索[J].中国职业技术教育，2021（8）：5-10.
[关键词] 客户信息服务;“1 X” 证书制度;技能等级标准;人才培养
2019年1月24日，国务院正式印发了《国家职业教育改革实施方案》（以下简称“职教20条”）。“职教20条”在第六条“启动1 X证书制度试点工作”中指出，要深化复合型技术技能人才培养培训模式改革，借鉴国际职业教育培训普遍做法，制订工作方案和具体管理办法，启动“1 X”证书制度试点工作。鼓励职业院校学生在获得学历证书的同时，积极取得多类职业技能等级证书，拓展就业创业本领，缓解结构性就业矛盾[1]。这意味着在“1 X”制度框架下，职业院校学生的综合素质将得到极大提升，全面发展的“一专多能”时代即将来临，结构性就业矛盾将逐步得到缓解。
一、“1 X”证书制度的背景
2019年4月4日，教育部等四部门印发了《关于在院校实施“学历证书 若干职业技能等级证书”制度试点方案》的通知中指出，自2019年开始，重点围绕服务国家需要、市场需求、学生就业能力提升，从10个左右领域做起，启动“1 X”证书制度试点工作;落实“放管服”改革要求，以社会化机制招募职业教育培训评价组织，开发若干职业技能等级标准和证书;有关院校将“1 X”证书制度试点与专业建设、课程建设、教师队伍建设等紧密结合，推进“1”和“X”的有机衔接，提升职业教育质量和学生就业能力[2]。随后，国家出台了《关于推进1 X证书制度试点工作的指导意见》等一系列文件，对“1 X”证书制度层层跟进。
二、“1 X”证书制度的内涵及过程
“1 X”证书制度，即“1” 是基础，为学历证书;“X” 是“1”的拓展，为若干职业技能等级证书。简单理解就是学生在获得学历证书的同时，取得多种职业技能等级证书，两种证书是相互融会贯通的。
2019年4月17日，教育部职业教育与成人教育司下发了《关于做好首批1 X证书制度试点工作的通知》，公布了建筑信息模型（BIM）等6个首批启动试点证书的范围，拉开了“1 X”证书制度试点的帷幕。
随后，教育部职业技术教育中心研究所先后公布了第二批10个、第三批77个、第四批379个职业技能等级证书。至此，“1 X”证书制度试点工作全面展开。自《关于做好首批1 X证书制度试点工作的通知》下发至今，洛陽市共申报“1 X”证书试点单位20所，涉及呼叫中心客户服务与管理等50个职业技能等级证书。
三、制定“1 X”呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准
呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书是第三批“1 X”证书。2020年3月，洛阳市中等职业学校与证书的培训评价组织北京华唐中科科技集团有限公司共同起草了《呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》。本标准规定了该证书对应的工作领域、工作任务及职业技能要求，适用于呼叫中心客户服务与管理职业技能培训、考核与评价、相关用人单位的人员聘用、培训与考核等，主要面向呼叫中心、服务外包及电子商务等企业的客户服务、电话销售、电话回访、投诉专员、质培专员、运营管理等职业岗位（群），按技能难度等级从事客户服务交付、控制、改进、管理等工作。
（一）标准适用的专业
该标准适用中等职业学校的客户信息服务、电子商务、市场营销、通信运营服务、电力营销、客户服务、保险事务、金融事务、计算机应用、计算机速录等专业;适用高等院校的电信服务与管理、电力客户服务与管理、市场营销、电子商务、商务管理、媒体营销、电子产品营销与服务、服务外包、计算机应用技术、计算机信息管理等专业。
同时，该标准适用应用型本科的市场营销、电子商务、工商管理、行政管理、物流管理、旅游管理、公共事业管理、信息工程、信息管理与信息系统、信息资源管理等专业。
（二）呼叫中心客户服务与管理职业技能证书的等级
呼叫中心客户服务与管理职业技能证书的等级分为初、中、高三级。
初级是根据业务的需求，能够完成呼入、呼出、电话销售及在线客户接待与业务受理等工作。
中级要能够完成呼叫中心客户投诉的管理，能够针对呼叫中心座席人员的服务质量、服务水平等进行有效的甄别，能够为一线座席人员提供必要的辅导和培训。
高级则是根据业务需求，对呼叫中心业务数据进行分析和运用，能够针对呼叫中心运营过程中的流程、绩效、人员、成本等各个环节进行有效的管理。三个级别依次递进，高级别涵盖低级别技能要求。
《呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》的制定，为职业院校相关专业提供了学习专业知识，特别是强化专业技能的依据，确定了人才培养的方向，为学生的就业及职业生涯规划奠定了坚实的基础。
四、中职客户信息服务专业“1 X”人才培养的实践
（一）中职客户信息服务专业建设情况
中等职业学校的客户信息服务专业（专业代码：090900）是在国家大力发展服务外包产业的背景下，教育部于2010年专业目录增设的新兴产业专业。由于是新开设的专业，没有可借鉴的人才培养模式，专业教师紧缺、教材有限、资料匮乏，导致当时全国开设该专业的职业院校不多。洛阳市中等职业学校于2011年开设该专业， 2013年参与组织制定客户信息服务专业国家级教学标准;先后建成了300个座席的呼叫中心，创建了企业实景化项目运营模式;组织了全国、省和市级客户信息服务专业教师培训，创建了“5 6”“双师型”培训模式;探索实践了“116”课堂教学模式;组织编写了客户信息服务专业相关教材，充实了客户信息服务专业的内涵建设。
（二）中职客户信息服务专业“1 X”人才培养的赛证融通
中职学校客户信息服务专业学生毕业后可以取得中专学历，考取呼叫中心客户服务与管理职业技能等级初级证书。呼叫中心客户服务与管理初级职业技能考核评价内容主要包括听打录入、语音服务、呼出业务、在线服务、电话销售五个项目，综合考查参评选手的职业素质和职业能力。
客户信息服务项目竞赛内容原来包括四个项目：听打录入、在线服务、语音服务、数据分析及运用。
根据“1 X”呼叫中心客户服务与管理初级职业技能等级标准要求，将原竞赛内容进行调整，制定了新客户信息服务项目比赛内容，实现赛证融通。
新客户信息服务项目比赛内容包括五个项目：听打录入、呼入业务、呼出业务、在线服务、电话销售。
赛证融通坚持“引领人才培养，服务产业发展”理念，发挥竞赛对职业教育改革树旗、导航、定标、催化的作用。比赛内容紧密对接行业标准和企业生产实际，对接职业技能等级标准，将职业素养纳入考核范围，加强对选手综合能力和变通能力的考核[3]。
（三）中职客户信息服务专业“1 X”人才培养的课证融通
根据职业技能等级标准和专业教学标准的要求，将证书职业标准的内容有机融入学校专业人才培养方案，将职业技能等级证书考核内容与专业教材融会贯通，实现“三同步、两融通”，即“1 X”证书内容与课程标准同步、与教学计划同步、与课堂教学同步，实现课证融通。
科技革命带来的产业转型升级日新月异，复合型技术技能人才的需求也将不断增多，“1 X”证书制度的推行将大大提高职业教育人才培养的质量，对促进新型经济快速发展和专业人才的培养，具有重要的作用。
参考文献
[1]国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知（国发〔2019〕4号）[Z].2019-01-24.
[2]教育部等四部门印发《关于在院校实施“学历证书 若干职业技能等级证书”制度试点方案》的通知[Z].2019-04-04.
[3]曾天山.“岗课赛证融通”培养高技能人才的实践探索[J].中国职业技术教育，2021（8）：5-10.