论文部分内容阅读
摘要：目的：分析开展围术期护士长访谈对提升手术室优质护理服务的效果?方法：通过护理部推出的“221访谈工程”，手术室护士长2014年3月—10月每周一次对手术患者及家属的访谈，解析手术患者的需求?结果：访问患者及家属586人，收集患者需求及意见270条，解决164条（解决率60.7%），突显处理问题的及时性和高效性，与2013年同期比较，收集与解决患者需求及意见显著增加?结论：实施护士长访谈后，挖掘护士的潜力和学习的劲头，明确优质护理服务的方向，提高患者满意度，为提升手术室优质护理服务起到较好的效果?
关键词：围术期；护士长访谈；手术室；优质护理服务；效果评价
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）04-0616-02
为落实党的群众路线教育实践活动，建立良好的医患关系，成都市第二人民医院护理部推出了“221访谈工程”，即护理部?科护士长?护士长三级管理者每周深入病區，访谈新患者?需特殊治疗患者?有病情变化?有纠纷苗头的患者?手术前后的患者及家属，了解患者的病情与要求，将需求?意见和建议进行梳理，及时处理?每月组织护士长交流，查找工作中的不足，运用PDCA管理模式进行改进，提高全院优质护理服务水平?本文通过手术室护士长访谈手术患者及家属，解析患者的需求?在我国医疗体制改革和优质护理示范工程的背景下，通过对手术室优质护理内涵的归纳及访谈实践的梳理分析基础上，分析开展护士长访谈模式的实践研究对提升手术室优质护理服务的效果评价，供护理同仁分享?
1护士长访谈的背景和内涵
党的十八大提出，在全党开展以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力[1]?2014年2月26日，光明日报报道中共中央办公厅?国务院办公厅印发《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》重点要求：省级干部每半年至少1天；市厅级每季度至少1天；县级每月至少1天；乡镇（街道）每周至少1天道信访接待所接待群众；2012年卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》要求在门（急）诊?手术室等部门探索优质护理的实践形式?
从2014年3月份起，围绕党的群众路线教育实践活动，护理部推出了“221访谈工程”，即护士长每周访谈患者不少于住院患者的20%；科护士长每周访谈患者不少于20人；护理部每月访谈患者不少于100人?访谈中发现，患者对医务人员面对面直接倾听自己的意见和建议的方式十分满意?
2 一般资料
我院是一所综合性的三级甲等医院，开放床位1500张?手术间17个，年手术量12000台左右，手术室护士48人，其中男7名，女41名；年龄22～56岁；职称：副主任护师2名，主管护师6名，护师6名，护士34名；学历：中专2名，大专32名，本科14名?
2.1 患者及家属方面
设置术前患者集中等候区，在等候时播放温馨的音乐告知：内容有手术室环境设施?工作流程介绍及心理安慰等，消除患者不安情绪；手术护士针对患者不同的心理状况，给予个性化的心理疏导，缓解其紧张心理；同时做好家属的心理安抚；打造人性化的家属等候区，进行温馨的装饰，提供饮水?电视?座椅?健康宣教资料和杂志，缓解家属精神压力；拟安装电子滚动显示屏，发布患者的手术信息，让家属及时了解手术动态[3]；在家属等待区利用文化墙介绍麻醉方法，禁饮禁食的重要性，患者回病房后家属的护理及心理支持要点；利用“留言墙”或“心愿树”，书写亲人美好的期盼；利用《手术室术前访视手册》给患者及家属展示个性化的术前?术中的须知；利用文化墙，将手术室环节质量流程图呈现在病人等候区；让患者享受到了人性化?系统化?规范化的围手术期优质护理服务?
2.2 手术人员方面
增强对医生?护士的人文关怀，营造温馨的休息环境，建立“医护沟通角”?“科室文化墙”等，提供饮水杯?饮料?报刊?杂志等；冬天为医师?护士提供“保暖衣”；拟将医生的手术习惯及操作特点制作成医师喜好卡[4.6]或建立《手术医生习惯手册》，放置在手术间，使护士掌握医师的手术习惯；不定期征求医师的意见，及时改进工作；保证首台手术准时开台，交班前将用物准备齐全放置在手术间；交班时间控制在20分钟内，护士长将每日重要事项在沟通栏书面告知或用微信发布；提前通知病房做好接台手术的术前准备，“不限手术例数”及“无节假日手术”加快手术台周转；设立高值物品集中配送，确保巡回护士手术间在位率[4]?
3 护士长访谈实践与效果
3.1 访谈记录及分析
2014年3月—10月，护士长按照护理部 “患者需求与建议访谈记录表”，将患者及家属的意见?建议进行记录，落实处理情况，包括：参与访谈人员?内容?解决问题?患方的意见和建议等，每月在科室及护理部进行交流，分析问题?分享成果，从而提高访谈效果，确定下一步工作重点，帮助患者解决实际需要?以8个月为例，护士长访问共586人，其中患者401人次，家属185人次；大专以上学历306人次，中专及高中174人次，初中及小学94人次，无学历12人次?收集患者需求及意见270条，解决164条（解决率60.7%），从中解析患者的需求?意见，根据实际情况及时处理，运用PDCA管理模式进行改进，体现了处理问题的及时性和高效性，患者的满意度由95.4%提高到98.9%，医生满意度由95.1%提高到98.6%?
3.2 对提升手术室优质护理服务的效果评价
3.2.1个性化护理，让患者感觉被尊重
“医院的群众路线走得好，患者感觉随时都有人关心”患者家属这样评价?医院在党的群众路线教育实践活动中采取的这一新举措——“221访谈工程”，通过医患双方的无障碍沟通，有效地避免了医患矛盾的发生，“个性化护理”让患者进入手术室时便感受到自己的需求被满足，自身价值的提升明显削弱了焦虑和恐惧[2]?巡回护士温馨的晨间问候及自我介绍；为患者准备加温毯包裹患者的裸露部位或足部，按患者喜欢的方式与他们交流，关注患者感觉不舒服的部位，将他们的需求落实到位 [2]? 3.2.2 给患者话语权，让医患关系更和谐
患者感觉自己被尊重，极大的缓解了紧张与恐惧，通过一对一听取患者声音的方式将解决服务问题的关口前移?对访谈中发现的医患争议和安全隐患苗头，立即排查和解决，同时启动应急预案，防止纠纷和隐患延伸和扩大?患者对手术人员面对面直接沟通?倾听自己的意见和建议的方式十分满意?调查显示，99%的患者希望手术前能了解手术室的环境及自己该如何配合，47%的患者手術前因恐惧而失眠，100%的患者手术前需要得到关爱，因此通过细化访谈工作，更能关注患者需求，做好细节服务?
4.2.3科学化的管理，将服务竞争上升到品牌竞争
现代手术室优质护理是服务的竞争，更是服务品牌的竞争?在深入开展优质护理服务过程中，不断进行了工作流程的改进，使服务效率明显提高，加强了护士责任心，增强主动服务意识，在认识上实现了由“要我服务”向“我要服务”的转变，为患者提供安全?全面?全程?专业?人性化的围手术期护理服务；为手术医师提供专业化?个性化的手术配合，使手术团队合作更加默契，融洽了医护关系，提高患者和手术医师满意度；为了提高护理质量和效率，管理者通过各种形式，健全和完善了规章制度?工作流程?规范及标准，通过访谈分析，明确了工作方向，做到有章可循?有据可依，各级护士也得到充分锻炼，通过科学化管理，合理调配人力，完善绩效考核，保证护士福利待遇，充分调动护士队伍积极性；关心护士的身心健康，优质护理服务得到了领导?患者?医师的认可和赞赏；提升了护士职业形象，体现了护士的职业价值，提高了护士的满意度，适应现代高素质手术室专科护士的要求，为达到让“患者满意?医生满意?手术室护士满意?社会满意”的优质护理服务目标走出了跨越性的一步?
4.2.4创新思维，挖掘出患者个性化的隐性需求，提升优质服务品质
手术室如仅以患者显性服务需求作为服务宗旨，显然具有一定的局限性，我们通过深入的访谈，能挖掘出患者更多的隐性服务需求，然后对访谈信息进行科学的调查研究和系统分析，努力创造条件来实现，从而提供全方位的服务，提升服务质量和品质?与2013年同期比较，在围术期访谈中收集与解决患者需求及意见有显著增加?这对实现优质护理的可持续发展和拓展护理内涵起着重要的作用?
参考文献
[1] 张荣臣，谢英芬.为民务实清廉（新形势下群众工作怎么做）[M].中共党史出版社2013：7
[2] 程志，回玉杰.自选互动卡在手术室优质护理服务中的应用[J].护理学杂志，2013，28（14）：47-48
[3] 邱红，张金凤，刘兰莲，蔡云霞.手术室优质护理服务实践及效果观察[J].护士进修杂志，2013，28（15）：1367-1369
[4] 白晓霞，敬洁.手术室开展优质护理服务的实践与效果[J].护理学杂志，2012，27（16）：51-53
关键词：围术期；护士长访谈；手术室；优质护理服务；效果评价
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）04-0616-02
为落实党的群众路线教育实践活动，建立良好的医患关系，成都市第二人民医院护理部推出了“221访谈工程”，即护理部?科护士长?护士长三级管理者每周深入病區，访谈新患者?需特殊治疗患者?有病情变化?有纠纷苗头的患者?手术前后的患者及家属，了解患者的病情与要求，将需求?意见和建议进行梳理，及时处理?每月组织护士长交流，查找工作中的不足，运用PDCA管理模式进行改进，提高全院优质护理服务水平?本文通过手术室护士长访谈手术患者及家属，解析患者的需求?在我国医疗体制改革和优质护理示范工程的背景下，通过对手术室优质护理内涵的归纳及访谈实践的梳理分析基础上，分析开展护士长访谈模式的实践研究对提升手术室优质护理服务的效果评价，供护理同仁分享?
1护士长访谈的背景和内涵
党的十八大提出，在全党开展以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力[1]?2014年2月26日，光明日报报道中共中央办公厅?国务院办公厅印发《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》重点要求：省级干部每半年至少1天；市厅级每季度至少1天；县级每月至少1天；乡镇（街道）每周至少1天道信访接待所接待群众；2012年卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》要求在门（急）诊?手术室等部门探索优质护理的实践形式?
从2014年3月份起，围绕党的群众路线教育实践活动，护理部推出了“221访谈工程”，即护士长每周访谈患者不少于住院患者的20%；科护士长每周访谈患者不少于20人；护理部每月访谈患者不少于100人?访谈中发现，患者对医务人员面对面直接倾听自己的意见和建议的方式十分满意?
2 一般资料
我院是一所综合性的三级甲等医院，开放床位1500张?手术间17个，年手术量12000台左右，手术室护士48人，其中男7名，女41名；年龄22～56岁；职称：副主任护师2名，主管护师6名，护师6名，护士34名；学历：中专2名，大专32名，本科14名?
2.1 患者及家属方面
设置术前患者集中等候区，在等候时播放温馨的音乐告知：内容有手术室环境设施?工作流程介绍及心理安慰等，消除患者不安情绪；手术护士针对患者不同的心理状况，给予个性化的心理疏导，缓解其紧张心理；同时做好家属的心理安抚；打造人性化的家属等候区，进行温馨的装饰，提供饮水?电视?座椅?健康宣教资料和杂志，缓解家属精神压力；拟安装电子滚动显示屏，发布患者的手术信息，让家属及时了解手术动态[3]；在家属等待区利用文化墙介绍麻醉方法，禁饮禁食的重要性，患者回病房后家属的护理及心理支持要点；利用“留言墙”或“心愿树”，书写亲人美好的期盼；利用《手术室术前访视手册》给患者及家属展示个性化的术前?术中的须知；利用文化墙，将手术室环节质量流程图呈现在病人等候区；让患者享受到了人性化?系统化?规范化的围手术期优质护理服务?
2.2 手术人员方面
增强对医生?护士的人文关怀，营造温馨的休息环境，建立“医护沟通角”?“科室文化墙”等，提供饮水杯?饮料?报刊?杂志等；冬天为医师?护士提供“保暖衣”；拟将医生的手术习惯及操作特点制作成医师喜好卡[4.6]或建立《手术医生习惯手册》，放置在手术间，使护士掌握医师的手术习惯；不定期征求医师的意见，及时改进工作；保证首台手术准时开台，交班前将用物准备齐全放置在手术间；交班时间控制在20分钟内，护士长将每日重要事项在沟通栏书面告知或用微信发布；提前通知病房做好接台手术的术前准备，“不限手术例数”及“无节假日手术”加快手术台周转；设立高值物品集中配送，确保巡回护士手术间在位率[4]?
3 护士长访谈实践与效果
3.1 访谈记录及分析
2014年3月—10月，护士长按照护理部 “患者需求与建议访谈记录表”，将患者及家属的意见?建议进行记录，落实处理情况，包括：参与访谈人员?内容?解决问题?患方的意见和建议等，每月在科室及护理部进行交流，分析问题?分享成果，从而提高访谈效果，确定下一步工作重点，帮助患者解决实际需要?以8个月为例，护士长访问共586人，其中患者401人次，家属185人次；大专以上学历306人次，中专及高中174人次，初中及小学94人次，无学历12人次?收集患者需求及意见270条，解决164条（解决率60.7%），从中解析患者的需求?意见，根据实际情况及时处理，运用PDCA管理模式进行改进，体现了处理问题的及时性和高效性，患者的满意度由95.4%提高到98.9%，医生满意度由95.1%提高到98.6%?
3.2 对提升手术室优质护理服务的效果评价
3.2.1个性化护理，让患者感觉被尊重
“医院的群众路线走得好，患者感觉随时都有人关心”患者家属这样评价?医院在党的群众路线教育实践活动中采取的这一新举措——“221访谈工程”，通过医患双方的无障碍沟通，有效地避免了医患矛盾的发生，“个性化护理”让患者进入手术室时便感受到自己的需求被满足，自身价值的提升明显削弱了焦虑和恐惧[2]?巡回护士温馨的晨间问候及自我介绍；为患者准备加温毯包裹患者的裸露部位或足部，按患者喜欢的方式与他们交流，关注患者感觉不舒服的部位，将他们的需求落实到位 [2]? 3.2.2 给患者话语权，让医患关系更和谐
患者感觉自己被尊重，极大的缓解了紧张与恐惧，通过一对一听取患者声音的方式将解决服务问题的关口前移?对访谈中发现的医患争议和安全隐患苗头，立即排查和解决，同时启动应急预案，防止纠纷和隐患延伸和扩大?患者对手术人员面对面直接沟通?倾听自己的意见和建议的方式十分满意?调查显示，99%的患者希望手术前能了解手术室的环境及自己该如何配合，47%的患者手術前因恐惧而失眠，100%的患者手术前需要得到关爱，因此通过细化访谈工作，更能关注患者需求，做好细节服务?
4.2.3科学化的管理，将服务竞争上升到品牌竞争
现代手术室优质护理是服务的竞争，更是服务品牌的竞争?在深入开展优质护理服务过程中，不断进行了工作流程的改进，使服务效率明显提高，加强了护士责任心，增强主动服务意识，在认识上实现了由“要我服务”向“我要服务”的转变，为患者提供安全?全面?全程?专业?人性化的围手术期护理服务；为手术医师提供专业化?个性化的手术配合，使手术团队合作更加默契，融洽了医护关系，提高患者和手术医师满意度；为了提高护理质量和效率，管理者通过各种形式，健全和完善了规章制度?工作流程?规范及标准，通过访谈分析，明确了工作方向，做到有章可循?有据可依，各级护士也得到充分锻炼，通过科学化管理，合理调配人力，完善绩效考核，保证护士福利待遇，充分调动护士队伍积极性；关心护士的身心健康，优质护理服务得到了领导?患者?医师的认可和赞赏；提升了护士职业形象，体现了护士的职业价值，提高了护士的满意度，适应现代高素质手术室专科护士的要求，为达到让“患者满意?医生满意?手术室护士满意?社会满意”的优质护理服务目标走出了跨越性的一步?
4.2.4创新思维，挖掘出患者个性化的隐性需求，提升优质服务品质
手术室如仅以患者显性服务需求作为服务宗旨，显然具有一定的局限性，我们通过深入的访谈，能挖掘出患者更多的隐性服务需求，然后对访谈信息进行科学的调查研究和系统分析，努力创造条件来实现，从而提供全方位的服务，提升服务质量和品质?与2013年同期比较，在围术期访谈中收集与解决患者需求及意见有显著增加?这对实现优质护理的可持续发展和拓展护理内涵起着重要的作用?
参考文献
[1] 张荣臣，谢英芬.为民务实清廉（新形势下群众工作怎么做）[M].中共党史出版社2013：7
[2] 程志，回玉杰.自选互动卡在手术室优质护理服务中的应用[J].护理学杂志，2013，28（14）：47-48
[3] 邱红，张金凤，刘兰莲，蔡云霞.手术室优质护理服务实践及效果观察[J].护士进修杂志，2013，28（15）：1367-1369
[4] 白晓霞，敬洁.手术室开展优质护理服务的实践与效果[J].护理学杂志，2012，27（16）：51-53