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摘要：国家档案局提出“三个体系”，要求档案部门采取措施，切实满足公众的档案需求。面向公众需求的档案服务的顺利开展和不断发展，需要对其进行绩效评估，不断地改进档案服务工作。本文试图将管理学中的绩效棱柱法引进档案服务工作领域，借鉴绩效棱柱法的理念与架构，创立符合档案服务工作实际的绩效评估体系，进而以合理有效的绩效评估结果，来促进以公众需求为导向的档案服务活动的开展。
关键词：公众；档案服务；绩效评估；绩效棱柱
Abstract：The State Archives Administration has urged archival departments to take measures to satisfy public demand of archives. A performance appraisal is indispensable for the promotion of the public-oriented archival service. This article tries to introduce the Performance Prism into the field of archival service, and create a performance appraisal model for the archival service based on the Performance Prism, so as to boost the archival service activities.
Keywords：Public；Archival service；Performance appraisal；Performance Prism
方便人民群众的档案利用体系，是国家档案局提出的“三个体系”中的重要内容之一，是根据我国社会经济发展的新形势，结合我国档案工作实践，对我国档案工作提出的新要求。尤其是随着社会经济的发展，信息技术逐渐普及，社会档案意识日渐提高，档案工作应当格外注重运用先进的技术和管理方法来满足公众需求，为公众提供优质的档案服务。在档案服务工作中引入绩效评估，可以对档案服务的过程和结果进行监督和管理，从而促使档案部门更好地满足公众需求。“绩效棱柱模型（The performance prism）”，是由英国克兰菲尔德管理学院教授安迪·尼利与安达信咨询公司于2000年联合创立的三维绩效框架模型。该模型，用棱柱的五个面分别代表能够反映组织绩效内在因果关系的五个关键要素：利益相关者的满意、利益相关者的贡献、组织战略、业务流程和组织能力。［1］
图1：绩效棱柱直观图［2］
该模型，从利益相关者出发，注重利益相关者的满意度和贡献，强调了利益相关者的价值取向，不仅关注对结果的评估，也关注对过程和能力的评价，能够对评估对象作出全面、客观的评价。将这种绩效评价模型引入档案服务中，能够以公众需求为中心，对档案服务工作作出有效的评价，从而促进档案服务工作的发展。
1档案服务绩效评估的对象
对档案服务进行绩效评估，评估的对象当然就是档案服务本身，包括档案服务的行为和结果。［3］档案服务的行为，主要是指档案部门为满足公众需求而开展的一系列服务活动。档案服务可分为主动服务与被动服务。主动服务主要包括档案文献汇编和档案目录的公布和发行、档案的定题服务、档案的陈列展览、档案网站服务等；被动服务主要包括档案的阅览服务、外借服务、复制服务、函调服务、咨询服务等。［4］档案部门正是通过这些服务行为来满足公众的档案需求，因此，对档案服务进行绩效评估必须考察这些服务行为，对其作出科学的评价。
随着社会经济和社会档案意识的发展，人们对档案服务的需求呈现出增多的趋势。这种增多的趋势不仅体现在量的方面，对质的要求也不断提高。随着市场经济的发展，经济活动中的服务日益完善，客户体验甚佳。对于档案部门提供的服务，公众不免会以现代社会的商业化服务中的某些标准，如服务态度、服务效果等来审视。因此，公众利用档案服务，不再仅仅局限于需求目标的达成，更在乎其中的过程体验。在某些时候，过程体验的重要性甚于结果。有鉴于此，应该综合考察档案服务的过程与结果来开展绩效评估，既要关注用户是否获得所需信息，还要关注用户对于获取信息的过程是否满意。
2档案服务绩效评估的主体
绩效评估是对对象进行考察评价的行为，在此行为中必须确定其主体，以保证绩效评估由合适的人或组织来进行。有鉴于绩效棱柱理论对于利益相关者的关注，在确定绩效评估的主体时，应该充分考虑绩效评估中的有关各方。对档案服务进行绩效评估的目的在于促使档案服务能够更好地开展，进而使各方受益。在考虑评估主体时，应以全面的视角考虑问题，得出更合理的评估结果，从而达到绩效评估的目标。在此，我们主要从公共档案机构的角度而言，档案服务中的有关各方包括档案行政管理部门、各级档案馆和公众。档案行政管理部门负责统筹规划、协调和监督档案工作；档案馆负责具体档案服务工作的开展；公众则是档案服务的服务对象。只有将这三方都纳入评估主体中，才能对档案服务绩效作出全面、公正、客观的评价。从我国的档案管理体制出发，基于公众需求的档案服务的绩效评估主体应该由档案行政管理部门主导，吸纳档案馆和公众代表，按照一定比例联合组成一个绩效评估组织，来负责档案服务的绩效评估工作。
对于各类企业、事业及机关档案室而言，由于其特有的性质和职能，其档案服务评估主体的确立必须结合本单位的实际情况，综合考虑相关利益方，使各利益相关方的意志都能在评估主体中得到合理体现。
3档案服务绩效评估模型的构建
绩效棱柱的建立和应用有三个基本的前提：首先，一个组织如果希望长期生存和繁荣，必须弄清其利益相关者是谁，他们想得到什么。其次，如果一个组织想将真正的价值传送给利益相关者的话，那么，其战略、流程和能力就必须进行整合。最后，组织及其利益相关者应该认识到他们之间的关系是互惠的，如果利益相关者期望得到一些利益的话，他们也应该为组织贡献自己的力量。［5］这些前提，均适合为公众提供档案服务的公共档案馆，因为，公共档案馆要想获得长足的发展，必须对政府负责，对公众负责，并期望得到政府与公众的大力支持，进而实现自身的可持续发展，因而，绩效棱柱模型适用于档案服务领域，能够为其提供有益的借鉴。
绩效棱柱可以简化为以下五个具体的问题：第一，对利益相关者的满意而言，就是要弄清组织的利益相关者及其需求；第二，对利益相关者的贡献而言，就是要明确组织要从利益相关者那里获得什么；第三，组织战略，就是为满足利益相关者的需求而规划自己的战略；第四，业务流程，就是合理地设置流程来有效地执行组织的战略；第五，组织能力，就是组织需要什么样的能力才能运作这些流程，从而达到组织的目标，满足利益相关者的需求。［6］在建立绩效评估模型时，首先，应该解决第一个问题，即谁是利益相关者。对于公共档案馆的档案服务而言，其具体的承担者和实施者是档案馆。其利益相关者则是对其行使领导权的档案行政管理部门和作为其服务对象的公众。这两者，对于档案服务工作都有着直接的影响，左右着档案服务工作的发展。因此，在设计绩效评估体系时，应当以档案行政管理部门和公众为利益相关者来进行相关建构。
根据绩效棱柱的理念，结合档案服务的公众取向，我们可以确定绩效评估的模型。如图：
图2：档案服务绩效棱柱模型图
作为利益相关者，档案行政管理部门和公众通过其满意维度向档案部门输入目标和价值评判标准。档案馆以这些输入结果为基础，结合自身的价值取向和实际情况，制定本部门的战略。要想达到目标，战略需要得到有效的执行，因此，档案馆必须针对其战略设计合理的流程，以确保战略能够付诸实施。对于战略的执行还必须竭力避免有心无力局面的出现，因而，必须事先对执行战略所需的能力进行预估，并对相关能力进行充分的准备。档案馆在竭力满足档案行政管理部门和公众档案需求的同时，也期望从档案行政管理部门和公众那里得到有利于自身持续发展的积极反应或反馈，即利益相关者对组织的贡献。只有当档案馆为公众提供服务的行为是一种多方互动的良性循环时，有关各方才能各取所需，互相满足，互相促进。
4档案服务评价指标体系的构建
绩效评估模型为我们提供了一套完整的评估理念，但要在实践中得到有效应用，还须为其构建合理的指标体系。基于评估模型所提供的维度，结合档案服务工作实际，我们就能构建绩效评估的指标体系。
4.1在档案服务利益相关者的满意层面，作为利益相关者的公众，对于档案服务的满意主要在于是否获得所需信息，以及其获得信息的过程是否顺利、愉快。因此，对公众满意度的测量可以分为如下维度：快捷性、准确性、易用性、全面性、实在性、投诉率。档案行政管理部门对于档案服务工作的满意，则关乎档案服务工作是否有助于实现其既定的政治目标和公共服务目标，其对档案馆工作的满意是一个多角度的复杂体系，但结合本文所指的公众需求导向，在拟定档案行政管理部门的满意维度时，应侧重于其对档案馆的满意维度中与公众需求相关的方面，因此，对档案行政管理部门满意度的测量应从如下维度进行：对地区经济发展的支持、对地区文史编撰的支持、档案服务工作的公共影响力、财务预算执行情况、信息化程度。
4.2档案馆组织战略层面，主要是指档案馆要制定怎样的服务战略才能切合实际，满足公众的档案需求，其关注点也在于与满足公众需求相关的服务战略，具体体现在：档案服务工作目标的可行性、档案公开程度、针对公众的服务在档案工作中的地位、用于服务公众的经费比例。
4.3档案馆业务流程层面，主要是指档案馆为满足公众的档案需求应该如何设计服务工作流程，并力求使这一工作流程体系完整，才能够使公众从档案馆所提供的服务和资源中获得自己所需。业务流程指标主要包括便于公众利用的硬件建设、档案服务工作人员培训、档案信息检索工具设计和服务时效。
4.4档案馆组织能力层面，主要是指档案馆为满足公众的档案需求应具备何样能力，才能实践其战略、运作其业务流程。这与公众满足其需求的行为密切相关，会对公众产生最直接的印象和影响。掌握好完成服务工作所必需的能力，就能顺利开展工作，满足公众的档案需求。组织能力指标主要是对用户需求趋势的掌握、成本控制、对用户偏好的掌握与应对、对投诉和建议的处理应对和针对用户咨询的辅导能力。
4.5档案服务利益相关者贡献，包括公众和档案行政管理部门的贡献。公众是档案馆的服务对象，档案馆所期望的公众贡献，立足于怎样更好地满足公众的需求。档案馆对公众贡献的期望主要体现在对档案服务工作的配合、对档案服务改进工作的参与及其档案需求的准确表达。档案行政管理部门作为档案馆的管理部门，对于档案服务工作有很大的影响。档案馆期望能够得到档案行政管理部门的支持，为档案工作的进一步开展争取更好的条件。因此，档案馆期望档案行政管理部门的贡献是更好的经费支持、人力支持和制度支持。据此，我们可以构建完整的档案服务绩效评估指标体系，如下表：
面向公众需求的档案服务绩效评估指标体系表
5档案服务绩效评估模型的运行机制
构建了档案服务绩效评估模型和完整的评估指标体系后，还必须建立绩效评估运行机制，将评估模型与指标体系应用到实践中去，使绩效评估能够发挥其应有的功效。
5.1档案服务信息收集。信息收集，主要是指针对绩效模型所提供的维度，通过直接或间接手段收集档案服务工作各方面的情况，以便对其工作开展情况进行分析。信息收集工作应由绩效评估主体来主导进行。信息收集需要求全，因此，须将档案服务所涉及的各方都纳入档案收集的对象里面，包括档案行政管理部门、档案馆及其工作人员和公众。信息收集必须围绕公众需求与档案服务，必须具备针对性，不能仅仅包含个人的主观评价，而应力求从对象那里获得尽可能客观而全面的信息，为下一步工作做好铺垫。
5.2档案服务业务分析。业务分析主要是绩效评估主体在收集到足够信息的基础上，对其进行筛选，确保信息的有效性，然后对其进行深入的分析，了解档案馆为公众提供的档案服务的全貌，了解各方，包括档案馆内部工作人员的意见和看法，对档案馆的服务资源、服务能力、服务方式、服务态度等进行全面的考察。这是绩效评估十分重要的一个环节，这一环节，开始将绩效评估所需的客观信息进行主观处理，因而，需要谨慎地进行分析，综合考虑各方的意见，尤其是绩效评估主体作为一个多方联合组成的组织，更应该深入地交流意见，审慎地作出分析，力求使得分析结果公平、公正，能够客观地反映档案工作。
5.3档案服务指标适用。指标适用是绩效评估的结论输出阶段，它是对档案服务的量化定论。在对收集到的信息进行业务分析后，便可以依据指标体系来对分析结果进行具体的评测。要使用指标体系来评测分析结果，还必须先依据指标框架，结合档案服务工作实际，为每一项指标设计具体的区别好坏的定性标准或数值计量标准。在此基础上，绩效评估主体便可对分析结果作出量化的评测。指标适用对于绩效评估的结果有着决定性的影响，因此，必须有严格的程序，必须由各利益相关主体进行充分的讨论和研究。
5.4档案服务绩效反馈。所谓“绩效评估”，对于组织的工作而言，只是一种工具、一种手段，并非目的。绩效评估的目的是为了改进工作，使各方受益。因此，在获得绩效评估结果后，必须开展绩效反馈工作。绩效反馈是指在得到绩效评估结果之后，为改进工作而作出的相应行为。绩效评估对档案服务工作作了一个综合的评测，能够发现服务工作中的优点和不足，并对其作出量化评测。据此，档案部门便可以开展绩效奖惩，总结服务工作中的不足之处，并提出因应之策，对档案服务工作进行改造，甚至再造，以提高档案服务的水平。有必要将档案服务绩效考核结果与薪酬待遇、职务晋升等挂钩，激励档案工作者更努力地工作，真正地把为公众提供优质服务当做自己的工作理念，促进档案服务工作的不断进步。
参考文献：
［1］Andy Neely，Chris Adams，Paul Crowe．The Performance Prism in Practice［J］．Measuring Business Excellence，2001（5）：2.
［2］张晓美．绩效棱柱模型在创新型企业绩效评价中的应用［J］．煤炭经济研究，2010（2）.
［3］刘明．档案信息服务绩效评估初探［J］．湖北档案，2007（8）.
［4］朱玉媛．档案学基础［M］．武汉：武汉大学出版社，2008.
［5］全笑蕾，盛靖芝．绩效管理新框架——绩效棱柱［J］．经营管理者，2006（2）.
［6］Andy Neely，Chris Adams，Mike Kennerley．The Performance Prism：the Scorecard for Measuring and Managing Business Success［M］．New York：Prentice Hall，2002.
（作者单位：武汉大学信息管理学院来稿日期：2011-03-14）
关键词：公众；档案服务；绩效评估；绩效棱柱
Abstract：The State Archives Administration has urged archival departments to take measures to satisfy public demand of archives. A performance appraisal is indispensable for the promotion of the public-oriented archival service. This article tries to introduce the Performance Prism into the field of archival service, and create a performance appraisal model for the archival service based on the Performance Prism, so as to boost the archival service activities.
Keywords：Public；Archival service；Performance appraisal；Performance Prism
方便人民群众的档案利用体系，是国家档案局提出的“三个体系”中的重要内容之一，是根据我国社会经济发展的新形势，结合我国档案工作实践，对我国档案工作提出的新要求。尤其是随着社会经济的发展，信息技术逐渐普及，社会档案意识日渐提高，档案工作应当格外注重运用先进的技术和管理方法来满足公众需求，为公众提供优质的档案服务。在档案服务工作中引入绩效评估，可以对档案服务的过程和结果进行监督和管理，从而促使档案部门更好地满足公众需求。“绩效棱柱模型（The performance prism）”，是由英国克兰菲尔德管理学院教授安迪·尼利与安达信咨询公司于2000年联合创立的三维绩效框架模型。该模型，用棱柱的五个面分别代表能够反映组织绩效内在因果关系的五个关键要素：利益相关者的满意、利益相关者的贡献、组织战略、业务流程和组织能力。［1］
图1：绩效棱柱直观图［2］
该模型，从利益相关者出发，注重利益相关者的满意度和贡献，强调了利益相关者的价值取向，不仅关注对结果的评估，也关注对过程和能力的评价，能够对评估对象作出全面、客观的评价。将这种绩效评价模型引入档案服务中，能够以公众需求为中心，对档案服务工作作出有效的评价，从而促进档案服务工作的发展。
1档案服务绩效评估的对象
对档案服务进行绩效评估，评估的对象当然就是档案服务本身，包括档案服务的行为和结果。［3］档案服务的行为，主要是指档案部门为满足公众需求而开展的一系列服务活动。档案服务可分为主动服务与被动服务。主动服务主要包括档案文献汇编和档案目录的公布和发行、档案的定题服务、档案的陈列展览、档案网站服务等；被动服务主要包括档案的阅览服务、外借服务、复制服务、函调服务、咨询服务等。［4］档案部门正是通过这些服务行为来满足公众的档案需求，因此，对档案服务进行绩效评估必须考察这些服务行为，对其作出科学的评价。
随着社会经济和社会档案意识的发展，人们对档案服务的需求呈现出增多的趋势。这种增多的趋势不仅体现在量的方面，对质的要求也不断提高。随着市场经济的发展，经济活动中的服务日益完善，客户体验甚佳。对于档案部门提供的服务，公众不免会以现代社会的商业化服务中的某些标准，如服务态度、服务效果等来审视。因此，公众利用档案服务，不再仅仅局限于需求目标的达成，更在乎其中的过程体验。在某些时候，过程体验的重要性甚于结果。有鉴于此，应该综合考察档案服务的过程与结果来开展绩效评估，既要关注用户是否获得所需信息，还要关注用户对于获取信息的过程是否满意。
2档案服务绩效评估的主体
绩效评估是对对象进行考察评价的行为，在此行为中必须确定其主体，以保证绩效评估由合适的人或组织来进行。有鉴于绩效棱柱理论对于利益相关者的关注，在确定绩效评估的主体时，应该充分考虑绩效评估中的有关各方。对档案服务进行绩效评估的目的在于促使档案服务能够更好地开展，进而使各方受益。在考虑评估主体时，应以全面的视角考虑问题，得出更合理的评估结果，从而达到绩效评估的目标。在此，我们主要从公共档案机构的角度而言，档案服务中的有关各方包括档案行政管理部门、各级档案馆和公众。档案行政管理部门负责统筹规划、协调和监督档案工作；档案馆负责具体档案服务工作的开展；公众则是档案服务的服务对象。只有将这三方都纳入评估主体中，才能对档案服务绩效作出全面、公正、客观的评价。从我国的档案管理体制出发，基于公众需求的档案服务的绩效评估主体应该由档案行政管理部门主导，吸纳档案馆和公众代表，按照一定比例联合组成一个绩效评估组织，来负责档案服务的绩效评估工作。
对于各类企业、事业及机关档案室而言，由于其特有的性质和职能，其档案服务评估主体的确立必须结合本单位的实际情况，综合考虑相关利益方，使各利益相关方的意志都能在评估主体中得到合理体现。
3档案服务绩效评估模型的构建
绩效棱柱的建立和应用有三个基本的前提：首先，一个组织如果希望长期生存和繁荣，必须弄清其利益相关者是谁，他们想得到什么。其次，如果一个组织想将真正的价值传送给利益相关者的话，那么，其战略、流程和能力就必须进行整合。最后，组织及其利益相关者应该认识到他们之间的关系是互惠的，如果利益相关者期望得到一些利益的话，他们也应该为组织贡献自己的力量。［5］这些前提，均适合为公众提供档案服务的公共档案馆，因为，公共档案馆要想获得长足的发展，必须对政府负责，对公众负责，并期望得到政府与公众的大力支持，进而实现自身的可持续发展，因而，绩效棱柱模型适用于档案服务领域，能够为其提供有益的借鉴。
绩效棱柱可以简化为以下五个具体的问题：第一，对利益相关者的满意而言，就是要弄清组织的利益相关者及其需求；第二，对利益相关者的贡献而言，就是要明确组织要从利益相关者那里获得什么；第三，组织战略，就是为满足利益相关者的需求而规划自己的战略；第四，业务流程，就是合理地设置流程来有效地执行组织的战略；第五，组织能力，就是组织需要什么样的能力才能运作这些流程，从而达到组织的目标，满足利益相关者的需求。［6］在建立绩效评估模型时，首先，应该解决第一个问题，即谁是利益相关者。对于公共档案馆的档案服务而言，其具体的承担者和实施者是档案馆。其利益相关者则是对其行使领导权的档案行政管理部门和作为其服务对象的公众。这两者，对于档案服务工作都有着直接的影响，左右着档案服务工作的发展。因此，在设计绩效评估体系时，应当以档案行政管理部门和公众为利益相关者来进行相关建构。
根据绩效棱柱的理念，结合档案服务的公众取向，我们可以确定绩效评估的模型。如图：
图2：档案服务绩效棱柱模型图
作为利益相关者，档案行政管理部门和公众通过其满意维度向档案部门输入目标和价值评判标准。档案馆以这些输入结果为基础，结合自身的价值取向和实际情况，制定本部门的战略。要想达到目标，战略需要得到有效的执行，因此，档案馆必须针对其战略设计合理的流程，以确保战略能够付诸实施。对于战略的执行还必须竭力避免有心无力局面的出现，因而，必须事先对执行战略所需的能力进行预估，并对相关能力进行充分的准备。档案馆在竭力满足档案行政管理部门和公众档案需求的同时，也期望从档案行政管理部门和公众那里得到有利于自身持续发展的积极反应或反馈，即利益相关者对组织的贡献。只有当档案馆为公众提供服务的行为是一种多方互动的良性循环时，有关各方才能各取所需，互相满足，互相促进。
4档案服务评价指标体系的构建
绩效评估模型为我们提供了一套完整的评估理念，但要在实践中得到有效应用，还须为其构建合理的指标体系。基于评估模型所提供的维度，结合档案服务工作实际，我们就能构建绩效评估的指标体系。
4.1在档案服务利益相关者的满意层面，作为利益相关者的公众，对于档案服务的满意主要在于是否获得所需信息，以及其获得信息的过程是否顺利、愉快。因此，对公众满意度的测量可以分为如下维度：快捷性、准确性、易用性、全面性、实在性、投诉率。档案行政管理部门对于档案服务工作的满意，则关乎档案服务工作是否有助于实现其既定的政治目标和公共服务目标，其对档案馆工作的满意是一个多角度的复杂体系，但结合本文所指的公众需求导向，在拟定档案行政管理部门的满意维度时，应侧重于其对档案馆的满意维度中与公众需求相关的方面，因此，对档案行政管理部门满意度的测量应从如下维度进行：对地区经济发展的支持、对地区文史编撰的支持、档案服务工作的公共影响力、财务预算执行情况、信息化程度。
4.2档案馆组织战略层面，主要是指档案馆要制定怎样的服务战略才能切合实际，满足公众的档案需求，其关注点也在于与满足公众需求相关的服务战略，具体体现在：档案服务工作目标的可行性、档案公开程度、针对公众的服务在档案工作中的地位、用于服务公众的经费比例。
4.3档案馆业务流程层面，主要是指档案馆为满足公众的档案需求应该如何设计服务工作流程，并力求使这一工作流程体系完整，才能够使公众从档案馆所提供的服务和资源中获得自己所需。业务流程指标主要包括便于公众利用的硬件建设、档案服务工作人员培训、档案信息检索工具设计和服务时效。
4.4档案馆组织能力层面，主要是指档案馆为满足公众的档案需求应具备何样能力，才能实践其战略、运作其业务流程。这与公众满足其需求的行为密切相关，会对公众产生最直接的印象和影响。掌握好完成服务工作所必需的能力，就能顺利开展工作，满足公众的档案需求。组织能力指标主要是对用户需求趋势的掌握、成本控制、对用户偏好的掌握与应对、对投诉和建议的处理应对和针对用户咨询的辅导能力。
4.5档案服务利益相关者贡献，包括公众和档案行政管理部门的贡献。公众是档案馆的服务对象，档案馆所期望的公众贡献，立足于怎样更好地满足公众的需求。档案馆对公众贡献的期望主要体现在对档案服务工作的配合、对档案服务改进工作的参与及其档案需求的准确表达。档案行政管理部门作为档案馆的管理部门，对于档案服务工作有很大的影响。档案馆期望能够得到档案行政管理部门的支持，为档案工作的进一步开展争取更好的条件。因此，档案馆期望档案行政管理部门的贡献是更好的经费支持、人力支持和制度支持。据此，我们可以构建完整的档案服务绩效评估指标体系，如下表：
面向公众需求的档案服务绩效评估指标体系表
5档案服务绩效评估模型的运行机制
构建了档案服务绩效评估模型和完整的评估指标体系后，还必须建立绩效评估运行机制，将评估模型与指标体系应用到实践中去，使绩效评估能够发挥其应有的功效。
5.1档案服务信息收集。信息收集，主要是指针对绩效模型所提供的维度，通过直接或间接手段收集档案服务工作各方面的情况，以便对其工作开展情况进行分析。信息收集工作应由绩效评估主体来主导进行。信息收集需要求全，因此，须将档案服务所涉及的各方都纳入档案收集的对象里面，包括档案行政管理部门、档案馆及其工作人员和公众。信息收集必须围绕公众需求与档案服务，必须具备针对性，不能仅仅包含个人的主观评价，而应力求从对象那里获得尽可能客观而全面的信息，为下一步工作做好铺垫。
5.2档案服务业务分析。业务分析主要是绩效评估主体在收集到足够信息的基础上，对其进行筛选，确保信息的有效性，然后对其进行深入的分析，了解档案馆为公众提供的档案服务的全貌，了解各方，包括档案馆内部工作人员的意见和看法，对档案馆的服务资源、服务能力、服务方式、服务态度等进行全面的考察。这是绩效评估十分重要的一个环节，这一环节，开始将绩效评估所需的客观信息进行主观处理，因而，需要谨慎地进行分析，综合考虑各方的意见，尤其是绩效评估主体作为一个多方联合组成的组织，更应该深入地交流意见，审慎地作出分析，力求使得分析结果公平、公正，能够客观地反映档案工作。
5.3档案服务指标适用。指标适用是绩效评估的结论输出阶段，它是对档案服务的量化定论。在对收集到的信息进行业务分析后，便可以依据指标体系来对分析结果进行具体的评测。要使用指标体系来评测分析结果，还必须先依据指标框架，结合档案服务工作实际，为每一项指标设计具体的区别好坏的定性标准或数值计量标准。在此基础上，绩效评估主体便可对分析结果作出量化的评测。指标适用对于绩效评估的结果有着决定性的影响，因此，必须有严格的程序，必须由各利益相关主体进行充分的讨论和研究。
5.4档案服务绩效反馈。所谓“绩效评估”，对于组织的工作而言，只是一种工具、一种手段，并非目的。绩效评估的目的是为了改进工作，使各方受益。因此，在获得绩效评估结果后，必须开展绩效反馈工作。绩效反馈是指在得到绩效评估结果之后，为改进工作而作出的相应行为。绩效评估对档案服务工作作了一个综合的评测，能够发现服务工作中的优点和不足，并对其作出量化评测。据此，档案部门便可以开展绩效奖惩，总结服务工作中的不足之处，并提出因应之策，对档案服务工作进行改造，甚至再造，以提高档案服务的水平。有必要将档案服务绩效考核结果与薪酬待遇、职务晋升等挂钩，激励档案工作者更努力地工作，真正地把为公众提供优质服务当做自己的工作理念，促进档案服务工作的不断进步。
参考文献：
［1］Andy Neely，Chris Adams，Paul Crowe．The Performance Prism in Practice［J］．Measuring Business Excellence，2001（5）：2.
［2］张晓美．绩效棱柱模型在创新型企业绩效评价中的应用［J］．煤炭经济研究，2010（2）.
［3］刘明．档案信息服务绩效评估初探［J］．湖北档案，2007（8）.
［4］朱玉媛．档案学基础［M］．武汉：武汉大学出版社，2008.
［5］全笑蕾，盛靖芝．绩效管理新框架——绩效棱柱［J］．经营管理者，2006（2）.
［6］Andy Neely，Chris Adams，Mike Kennerley．The Performance Prism：the Scorecard for Measuring and Managing Business Success［M］．New York：Prentice Hall，2002.
（作者单位：武汉大学信息管理学院来稿日期：2011-03-14）