论文部分内容阅读
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0850-02
护患纠纷，是指患方对护理方提供的医疗护理服务不满意而引起争执的事件。随着社会的快速发展，很多社会关系处于急剧的变化状态中，护患关系也不例外，突出的一个表现就是护患纠纷在快速增加，已经成为医患纠纷的一个重要组成部分。有统计资料显示，一定时间内，护患纠纷数量占患者投诉总量的比例高达25%。如，宁波某医院，2006年7月至2008年6月，患者投诉164起，其中护患纠纷42起，占比25.6%。台州某医院，2009年1月1日至2011年12月31日，患者投诉188起，其中护患纠纷52起，占比27.6%。解决护患纠纷已经成为一个不容回避的紧迫课题。
1 护患纠纷致因分析
1.1 社会环境因素
在信息化快速发展、个体利益诉求日益彰显的时代背景下，由于利益实现机制的欠缺，导致部分社会领域的社会关系出现失衡现象。近年来，一些地方医患关系出现尖锐的矛盾就是其中一个典型的缩影。由于体制机制原因，不和谐的医患关系很难在短时间内获得改观，反而有日益恶化的趋势，护患关系也不可能不受影响。在这种恶性循环的医患关系大背景下，护患双方最基本的的相互信任、相互理解关系被破坏，双方一旦遇到分歧，很容易转变为纠纷。
1.2 护理方因素
从理论上分析，护理方在护患纠纷的产生原因中可能存在以下几个方面的具体情形：
1.2.1护理人员业务过失和瑕疵
（1）护理人员的失职行为。护理行为是一种专业性很强的职务行为，必须由具备相应资格的专业人员实施，非专业人员不得实施。处于工作状态中的护理人员在一定情况下必须依法依规实施必要的护理行为，不实施或乱实施便是失职。失职成为护患纠纷的当然原因之一。
（2）护理人员不符合职业道德的职业行为。现代社会，对大多数行业的职业人士来说，职业道德已经发展成为一套至关重要的规范，履职过程中遵守职业道德、守护职业操守往往成为社会对职业人士的最基本期求。对护理人员来说，遵守职业道德尤其重要，因为护理行为直接关乎患者的健康甚至生命安全。对此，《护士条例》、《医务人员医德规范及实施办法》、《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见》（试行）及《国际护士伦理守则》（2000年修订版）、南丁格尔誓词等都对护理的职业道德和伦理准则均进行了明确规定或提倡[1]。实际中，不遵守职业道德的行为往往成为护患纠纷的重要起因。比如，有位护士在与同事聊天时，将其听到的患者家庭隐私无意中透露出去，正巧被患者家属听到了，结果引起纠纷。
（3）护理人员不规范的操作行为。护理工作作為一项技术要求非常突出的工作，有着一整套严格的规范、规程作为指导，要求护理人员必须严格遵守规范开展护理工作。可以说，护理工作的规范化水平直接体现了护理水平。不规范的护理行为，很容易挑起患方的质疑，破坏护理方形象，引起护患纠纷。比如，有的护士在给患者做皮内试验时，没有按照操作规程严格落实“一人一针一筒”的要求，仅更换了针头，被患者发现，引起投诉。
（4）护理人员不恰当的沟通行为。护理工作不是简单的、单纯的提供技术服务的过程，还包括有效的沟通，护患沟通集中体现了护理工作的社会性特征。实际工作中，护理人员不恰当的沟通行为通常表现有：沟通过于专业、沟通过于生硬、沟通不够耐心、沟通不够细心等。有的护士不注意、不善于控制自己的心情和情绪，在与患者沟通时，带入自己的不良情绪，引起患方反感，结果被投诉。
（5）护理人员不到位的服务行为。护理工作本质上是一种服务行为，是护理人员依法依规向患者提供的服务行为，根本目的是为患者的治疗、健康提供服务。但是，实际工作中，部分护士服务意识不强，没有真正树立“以患者为中心”的服务思想，忽视患者的情感变化及心理需求，工作语言简单生硬，甚至敷衍患者，引起患方不满。如一位患者向一位护士咨询病情时，护士回答的很“干脆”：这个情况你去问医生好了。结果患者很不满意，引起了纠纷。
1.2.2护理方的管理缺陷或瑕疵
（1）人少事多的矛盾。从目前的实际情况看，我国现有的医疗资源特别是护理资源还难以满足人民群众快速增长的医疗需求（护理需求），这也是当前医疗护理领域面临的主要矛盾，其中，由于各种因素影响，医疗护理人员绝对数量偏少的状况仍然没有得到根本解决。同时，在当前的医疗体制和绝大多数医院的医务工作机制下，护理人员往往被赋予了本职业务之外的其他任务，导致人少事多的矛盾更加凸显。如，现实中很多医院安排护理人员承担导医、催缴医疗费用等工作，既占用了护理人员的本职业务时间，消耗了护理人员有限的精力，也容易造成与护理业务的冲突，有些甚至因此而起纠纷。
（2）工作交接有漏洞。实际工作中，比较突出的漏洞体现在三种交接情形：一是护理人员之间的交接漏洞。由于现行护理工作普遍实行轮流值班制度，同一个病人在护理过程中，往往会接受不同护理人员的护理，如果前后班的护理人员工作交接不到位，没有实现“无缝对接”的话，很容易引起患者的困惑，对护理人员、护理工作有意见甚至导致纠纷。二是医护人员之间的交接漏洞。医疗和护理工作具有本质区别，医治效果很大程度上决定于医、护配合结果。实际工作中，医、护人员之间容易因为交接、衔接不严密导致医疗（护患）纠纷。三是护理环节与相邻环节之间的交接漏洞。护理工作的本质决定了护理环节与病患的接触时间往往是所有环节中最长的，护理环节、护理人员往往代表了医院在病患心中的形象，整个流程中与护理环节有交接的环节一旦存在问题或者与护理环节交接不善，护理环节很容易成为病患投诉对象。
1.2.3患方因素
（1）患方不合理的诉求。有的病患出于种种原因，提出明显不合理的要求，在得不到“满意”的结果后，转而投诉。比如，普通病房某病患认为某位护士服务很好，打心眼里喜欢，认为“像自己女儿一样”，于是向医院提出，要求在其住院期间，必须由该护士护理，其他护士均不接受。这明显超出了护理工作的“值班”、“轮班”制度，院方没有答应，于是该病患转而投诉，说“医院护理服务没有人性化”。 （2）患方不恰当的沟通。实际工作中，主要表现在患者或者患者家属在表达诉求过程中，对护理人员言语上的冒犯、人格上的侮辱甚至人身方面的伤害、安全方面的威胁。部分患者或家属性格偏狭，情绪容易激动，表达想法时过于急躁。深入分析，可以发现此种情形的根源往往在于部分患者、患者家属在思想意识层面对护理人员、护理工作的误解，甚至对护理人员、护理工作抱持不正确的观念。
（3）患方不准确的认知。护理人员在解答病患專业咨询时，由于医疗、护理工作的专业性和技术性限制以及信息在传递过程中的特性限制，再加上部分病患（家属）接受能力的限制，有可能会导致患方对病情产生不准确的认知，在某些情况下，病患会把因此而导致的不良后果的致因归结为同其有某种联系的护理人员或者护理环节上，从而引起投诉。
2 预防护患纠纷的对策
护患纠纷看起来似乎只是一个专业领域里的专门问题，但是由于涉及人员多（每个人都可能是潜在的当事人）、影响大，实际上已经上升为一个社会问题。欲有效解决护患纠纷，必须全社会一致行动起来，多措并举，综合应对，才可能从根本上解决。
2.1 从制度层面上，要尽快建立护患关系新制度
一要建立护理外部监督制度。要引入外部监督力量，对护理行为进行监督，促进护理方提供优质护理服务，减少护患纠纷的隐患。可以探索建立“护理监督员”制度，由卫生行政主管部门、地方护理学协会或者医院面向社会各界聘请一定数量的“护理监督员”，由“护理监督员”对待查单位的护理工作进行明察暗访，围绕“病患满意度”为主要指标，以及时发现护理方在护理服务过程中的薄弱环节，及时改进。二要探索建立“关注名单”制度。将那些有过不文明就医、就护行为特别是有过恶意投诉行为、无理取闹行为、医闹行为的病患（甚至包括其家属）列入本院病患关注名单，时机成熟时，通过医疗单位之间的电脑联网系统建立查询、自动警示平台，提醒接护单位、接护人员注意[2]。
2.2 从管理层面上，要探索建立健全护患关系新机制
一是探索建立执行护理人员面向病患的述职制度。病患是护理服务对象，向服务对象述职应是服务工作的当然要求。具体操作层面上，可试行在年终考核时，从年度内接受过护理的病患（或其家属）中随机邀请一些人参加护理人员的集中述职大会，当场打分，并将其评分以一定的比例计入考核评定总分，作为评定一名护理人员等次的重要依据。二是探索健全护理人员权益保障机制。在目前“护理方”已经成为事实上的“弱势”的形势下，从医院角度，在对护理人员严格要求的同时，着力健全护理人员的权益保障机制应当成为一个需要立即解决的问题，以切实解决广大护理人员的后顾之忧。而在权益保障机制中，目前最有效、最直接的莫过于建立健全完善的保安系统。首先要设置报警系统，并规定使用规范。凡是达到或者可能达到一定程度的护患纠纷发生时，即可使用之，安保中心必须立即作出有效反应。条件具备的，报警系统应外连当地110网络。其次，应设置专门的音响监控系统，并设置专门的监控值班人员。再次，应强化落实安保人员巡查制度，以有效预防、及时处置极端纠纷现象的发生。
2.3 从宣传层面上，要尽力营造护患关系新环境
主要是做好“一改进、两加强”工作，即“改进涉及护患纠纷的新闻报道工作”、“加强公益宣传营造大环境、加强内部宣传营造小环境”，以营造和谐的护患关系。具体讲，所谓改进涉及护患纠纷的新闻报道工作，是指所有涉护患纠纷的新闻报道，都要站在公正立场，避免为博眼球的“轰动式报道”，纠纷尚未处理完毕或者正在调查过程中，报道人员不要发表个人对事件性质的主观判断。这就要求医院外宣部门要加强与媒体的互动，有条件的可以设立专门的舆情监督员、网络评论员队伍，及时发现、引导涉及护患纠纷的新闻舆论。所谓加强社会公益宣传，就是要面向社会大众及潜在的病患，开展针对性的宣传，在全社会营造“规范护理，文明就医”的社会氛围，提升护理人员的社会形象。所谓加强医院内部宣传，主要是针对患者、患者家属及医护人员开展的针对性宣传，最大限度地消除“当事方”可能存在的纠纷隐患，提升患方对护理工作的理解度，尝试将患方培育成“义务宣传员”，“关键的时候可以替医院、替护理人员说句公道话”。能否改变现在恶劣的护患关系环境，宣传工作系于一半。从操作层面上，各级政府特别是卫生主管部门、宣传部门和各类医院要主动担负起宣传工作的责任，卫生主管部门要落实主管责任，将营造和谐的护患关系纳入医疗卫生事业整体宣传工作的内容，并逐步增加宣传工作比重，宣传部门要积极履职，积极配合。各类医院要积极落实主体责任，创新宣传形式，拓展宣传阵地，提高宣传影响力[3]。
2.4 从个体层面上，要切实提高护理人员履职能力
护理工作既是一项专业性很强的技术工作，也是一项社会性很强的专门工作，要求从业人员必须具备较高的综合素质。每位护理人员都应当树立正确的人生观、价值观和世界观，在提高业务技能的同时，着力培养自身的高尚情操，拓宽视野，丰富知识，提高修养水平，全方位地完善自我。医院应当充分发挥考核和选拔的导向作用，在组织对护理人员的考核时，应当适当提高思想政治素质和服务水平的比重，选拔任命时应优先选择“德”、“才”兼备者。
参考文献：
[1] 郑亚华.输液室护士受暴力侵袭的原因及对策[J].护理与康复，2011，6（4）：228—229.
[2] 祝敏芬，毕慧敏.浅谈新形势下护士的自我保护[J].护理研究，2012，17（3）：301—302.
[3] 占建华.从举证责任倒置谈护士的自律行为[J].中华护理杂志，2011，38（5）：350—351.
护患纠纷，是指患方对护理方提供的医疗护理服务不满意而引起争执的事件。随着社会的快速发展，很多社会关系处于急剧的变化状态中，护患关系也不例外，突出的一个表现就是护患纠纷在快速增加，已经成为医患纠纷的一个重要组成部分。有统计资料显示，一定时间内，护患纠纷数量占患者投诉总量的比例高达25%。如，宁波某医院，2006年7月至2008年6月，患者投诉164起，其中护患纠纷42起，占比25.6%。台州某医院，2009年1月1日至2011年12月31日，患者投诉188起，其中护患纠纷52起，占比27.6%。解决护患纠纷已经成为一个不容回避的紧迫课题。
1 护患纠纷致因分析
1.1 社会环境因素
在信息化快速发展、个体利益诉求日益彰显的时代背景下，由于利益实现机制的欠缺，导致部分社会领域的社会关系出现失衡现象。近年来，一些地方医患关系出现尖锐的矛盾就是其中一个典型的缩影。由于体制机制原因，不和谐的医患关系很难在短时间内获得改观，反而有日益恶化的趋势，护患关系也不可能不受影响。在这种恶性循环的医患关系大背景下，护患双方最基本的的相互信任、相互理解关系被破坏，双方一旦遇到分歧，很容易转变为纠纷。
1.2 护理方因素
从理论上分析，护理方在护患纠纷的产生原因中可能存在以下几个方面的具体情形：
1.2.1护理人员业务过失和瑕疵
（1）护理人员的失职行为。护理行为是一种专业性很强的职务行为，必须由具备相应资格的专业人员实施，非专业人员不得实施。处于工作状态中的护理人员在一定情况下必须依法依规实施必要的护理行为，不实施或乱实施便是失职。失职成为护患纠纷的当然原因之一。
（2）护理人员不符合职业道德的职业行为。现代社会，对大多数行业的职业人士来说，职业道德已经发展成为一套至关重要的规范，履职过程中遵守职业道德、守护职业操守往往成为社会对职业人士的最基本期求。对护理人员来说，遵守职业道德尤其重要，因为护理行为直接关乎患者的健康甚至生命安全。对此，《护士条例》、《医务人员医德规范及实施办法》、《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见》（试行）及《国际护士伦理守则》（2000年修订版）、南丁格尔誓词等都对护理的职业道德和伦理准则均进行了明确规定或提倡[1]。实际中，不遵守职业道德的行为往往成为护患纠纷的重要起因。比如，有位护士在与同事聊天时，将其听到的患者家庭隐私无意中透露出去，正巧被患者家属听到了，结果引起纠纷。
（3）护理人员不规范的操作行为。护理工作作為一项技术要求非常突出的工作，有着一整套严格的规范、规程作为指导，要求护理人员必须严格遵守规范开展护理工作。可以说，护理工作的规范化水平直接体现了护理水平。不规范的护理行为，很容易挑起患方的质疑，破坏护理方形象，引起护患纠纷。比如，有的护士在给患者做皮内试验时，没有按照操作规程严格落实“一人一针一筒”的要求，仅更换了针头，被患者发现，引起投诉。
（4）护理人员不恰当的沟通行为。护理工作不是简单的、单纯的提供技术服务的过程，还包括有效的沟通，护患沟通集中体现了护理工作的社会性特征。实际工作中，护理人员不恰当的沟通行为通常表现有：沟通过于专业、沟通过于生硬、沟通不够耐心、沟通不够细心等。有的护士不注意、不善于控制自己的心情和情绪，在与患者沟通时，带入自己的不良情绪，引起患方反感，结果被投诉。
（5）护理人员不到位的服务行为。护理工作本质上是一种服务行为，是护理人员依法依规向患者提供的服务行为，根本目的是为患者的治疗、健康提供服务。但是，实际工作中，部分护士服务意识不强，没有真正树立“以患者为中心”的服务思想，忽视患者的情感变化及心理需求，工作语言简单生硬，甚至敷衍患者，引起患方不满。如一位患者向一位护士咨询病情时，护士回答的很“干脆”：这个情况你去问医生好了。结果患者很不满意，引起了纠纷。
1.2.2护理方的管理缺陷或瑕疵
（1）人少事多的矛盾。从目前的实际情况看，我国现有的医疗资源特别是护理资源还难以满足人民群众快速增长的医疗需求（护理需求），这也是当前医疗护理领域面临的主要矛盾，其中，由于各种因素影响，医疗护理人员绝对数量偏少的状况仍然没有得到根本解决。同时，在当前的医疗体制和绝大多数医院的医务工作机制下，护理人员往往被赋予了本职业务之外的其他任务，导致人少事多的矛盾更加凸显。如，现实中很多医院安排护理人员承担导医、催缴医疗费用等工作，既占用了护理人员的本职业务时间，消耗了护理人员有限的精力，也容易造成与护理业务的冲突，有些甚至因此而起纠纷。
（2）工作交接有漏洞。实际工作中，比较突出的漏洞体现在三种交接情形：一是护理人员之间的交接漏洞。由于现行护理工作普遍实行轮流值班制度，同一个病人在护理过程中，往往会接受不同护理人员的护理，如果前后班的护理人员工作交接不到位，没有实现“无缝对接”的话，很容易引起患者的困惑，对护理人员、护理工作有意见甚至导致纠纷。二是医护人员之间的交接漏洞。医疗和护理工作具有本质区别，医治效果很大程度上决定于医、护配合结果。实际工作中，医、护人员之间容易因为交接、衔接不严密导致医疗（护患）纠纷。三是护理环节与相邻环节之间的交接漏洞。护理工作的本质决定了护理环节与病患的接触时间往往是所有环节中最长的，护理环节、护理人员往往代表了医院在病患心中的形象，整个流程中与护理环节有交接的环节一旦存在问题或者与护理环节交接不善，护理环节很容易成为病患投诉对象。
1.2.3患方因素
（1）患方不合理的诉求。有的病患出于种种原因，提出明显不合理的要求，在得不到“满意”的结果后，转而投诉。比如，普通病房某病患认为某位护士服务很好，打心眼里喜欢，认为“像自己女儿一样”，于是向医院提出，要求在其住院期间，必须由该护士护理，其他护士均不接受。这明显超出了护理工作的“值班”、“轮班”制度，院方没有答应，于是该病患转而投诉，说“医院护理服务没有人性化”。 （2）患方不恰当的沟通。实际工作中，主要表现在患者或者患者家属在表达诉求过程中，对护理人员言语上的冒犯、人格上的侮辱甚至人身方面的伤害、安全方面的威胁。部分患者或家属性格偏狭，情绪容易激动，表达想法时过于急躁。深入分析，可以发现此种情形的根源往往在于部分患者、患者家属在思想意识层面对护理人员、护理工作的误解，甚至对护理人员、护理工作抱持不正确的观念。
（3）患方不准确的认知。护理人员在解答病患專业咨询时，由于医疗、护理工作的专业性和技术性限制以及信息在传递过程中的特性限制，再加上部分病患（家属）接受能力的限制，有可能会导致患方对病情产生不准确的认知，在某些情况下，病患会把因此而导致的不良后果的致因归结为同其有某种联系的护理人员或者护理环节上，从而引起投诉。
2 预防护患纠纷的对策
护患纠纷看起来似乎只是一个专业领域里的专门问题，但是由于涉及人员多（每个人都可能是潜在的当事人）、影响大，实际上已经上升为一个社会问题。欲有效解决护患纠纷，必须全社会一致行动起来，多措并举，综合应对，才可能从根本上解决。
2.1 从制度层面上，要尽快建立护患关系新制度
一要建立护理外部监督制度。要引入外部监督力量，对护理行为进行监督，促进护理方提供优质护理服务，减少护患纠纷的隐患。可以探索建立“护理监督员”制度，由卫生行政主管部门、地方护理学协会或者医院面向社会各界聘请一定数量的“护理监督员”，由“护理监督员”对待查单位的护理工作进行明察暗访，围绕“病患满意度”为主要指标，以及时发现护理方在护理服务过程中的薄弱环节，及时改进。二要探索建立“关注名单”制度。将那些有过不文明就医、就护行为特别是有过恶意投诉行为、无理取闹行为、医闹行为的病患（甚至包括其家属）列入本院病患关注名单，时机成熟时，通过医疗单位之间的电脑联网系统建立查询、自动警示平台，提醒接护单位、接护人员注意[2]。
2.2 从管理层面上，要探索建立健全护患关系新机制
一是探索建立执行护理人员面向病患的述职制度。病患是护理服务对象，向服务对象述职应是服务工作的当然要求。具体操作层面上，可试行在年终考核时，从年度内接受过护理的病患（或其家属）中随机邀请一些人参加护理人员的集中述职大会，当场打分，并将其评分以一定的比例计入考核评定总分，作为评定一名护理人员等次的重要依据。二是探索健全护理人员权益保障机制。在目前“护理方”已经成为事实上的“弱势”的形势下，从医院角度，在对护理人员严格要求的同时，着力健全护理人员的权益保障机制应当成为一个需要立即解决的问题，以切实解决广大护理人员的后顾之忧。而在权益保障机制中，目前最有效、最直接的莫过于建立健全完善的保安系统。首先要设置报警系统，并规定使用规范。凡是达到或者可能达到一定程度的护患纠纷发生时，即可使用之，安保中心必须立即作出有效反应。条件具备的，报警系统应外连当地110网络。其次，应设置专门的音响监控系统，并设置专门的监控值班人员。再次，应强化落实安保人员巡查制度，以有效预防、及时处置极端纠纷现象的发生。
2.3 从宣传层面上，要尽力营造护患关系新环境
主要是做好“一改进、两加强”工作，即“改进涉及护患纠纷的新闻报道工作”、“加强公益宣传营造大环境、加强内部宣传营造小环境”，以营造和谐的护患关系。具体讲，所谓改进涉及护患纠纷的新闻报道工作，是指所有涉护患纠纷的新闻报道，都要站在公正立场，避免为博眼球的“轰动式报道”，纠纷尚未处理完毕或者正在调查过程中，报道人员不要发表个人对事件性质的主观判断。这就要求医院外宣部门要加强与媒体的互动，有条件的可以设立专门的舆情监督员、网络评论员队伍，及时发现、引导涉及护患纠纷的新闻舆论。所谓加强社会公益宣传，就是要面向社会大众及潜在的病患，开展针对性的宣传，在全社会营造“规范护理，文明就医”的社会氛围，提升护理人员的社会形象。所谓加强医院内部宣传，主要是针对患者、患者家属及医护人员开展的针对性宣传，最大限度地消除“当事方”可能存在的纠纷隐患，提升患方对护理工作的理解度，尝试将患方培育成“义务宣传员”，“关键的时候可以替医院、替护理人员说句公道话”。能否改变现在恶劣的护患关系环境，宣传工作系于一半。从操作层面上，各级政府特别是卫生主管部门、宣传部门和各类医院要主动担负起宣传工作的责任，卫生主管部门要落实主管责任，将营造和谐的护患关系纳入医疗卫生事业整体宣传工作的内容，并逐步增加宣传工作比重，宣传部门要积极履职，积极配合。各类医院要积极落实主体责任，创新宣传形式，拓展宣传阵地，提高宣传影响力[3]。
2.4 从个体层面上，要切实提高护理人员履职能力
护理工作既是一项专业性很强的技术工作，也是一项社会性很强的专门工作，要求从业人员必须具备较高的综合素质。每位护理人员都应当树立正确的人生观、价值观和世界观，在提高业务技能的同时，着力培养自身的高尚情操，拓宽视野，丰富知识，提高修养水平，全方位地完善自我。医院应当充分发挥考核和选拔的导向作用，在组织对护理人员的考核时，应当适当提高思想政治素质和服务水平的比重，选拔任命时应优先选择“德”、“才”兼备者。
参考文献：
[1] 郑亚华.输液室护士受暴力侵袭的原因及对策[J].护理与康复，2011，6（4）：228—229.
[2] 祝敏芬，毕慧敏.浅谈新形势下护士的自我保护[J].护理研究，2012，17（3）：301—302.
[3] 占建华.从举证责任倒置谈护士的自律行为[J].中华护理杂志，2011，38（5）：350—351.