摘 要：在金融服务日益同质化的今天，商业银行实施品牌战略已是大势所趋。尤其是对于商业银行的基础运营业务而言，亟待运用品牌建设来赢得客户好评，从而达到稳定客户群体的目的。本文将以品牌营销战略为视角，提出商业银行基础运营品牌建设的对策建议。
　　关键词：商业银行；日常运营；品牌建设
　　随着经济水平日益发展，银行业的竞争日趋激烈，商业银行要想突破高端零售型银行与外资银行重重包围并创建自己的品牌，就应该从在办理各项业务中进一步提升客户满意度做起，要规范和提升银行内外部形象。
　　1 推进商业银行基础运营品牌战略的意义
　　服务品牌本身所具有的优良特性使创建服务品牌成为商业银行进行集约化经营的必然选择。品牌营销更有利于促进企业与客户的沟通，培养客户对企业的信赖程度和认同感。这种企业与客户间的友好合作关系的建立正是品牌营销的前提和营销致胜的法宝。因此商业银行基础运营管理要在实践中摸索总结，继续强化员工业务培训，争取培养一支高素质业务团队，为客户提供专业化业务服务，赢得客户的信赖与好评；同时，坚持业务创新发展，开启智能服务。借助多元化的高科技载体和手段，让客户获得方便快捷的业务体验和温馨舒适的感受。为更好的创造商业银行这个品牌打下良好的基础。
　　2 商业银行基础运营品牌战略的实施路径
　　商业银行基础运营品牌战略的实施要融入到企业的文化建设之中。商业银行应高度重视企业文化的建设工作，打造独具特色的企业文化。要规范企业形象识别系统、企业理念系统、企业行为规范系统，建立企业文化体系，形成具有特色的风险文化、用人文化、授信文化、营销文化、小额信贷文化、网点建设文化，形成比较完整的品牌传播体系。企业文化为银行确立了正确的发展方向，具有导向作用。对于那些不利于企业发展的行为，常常能在银行制度的硬性约束方面起到软约束的规范作用。企业文化对银行日常管理的规范作用能够提高全体员工的自觉性、积极性和主动性，使员工在日常工作中明确什么该做，什么不该做，明确工作的意义和方法，提高自身的责任感和使命感。企业文化应成为整个单位的的文化氛围、群体行为准则和道德规范，使每个个体的行为受到群体心理的影响，使全行员工产生心灵共鸣，强化了员工的主人翁意识，从而达到对自我行为的有效控制。
　　3 商业银行实施基础运营品牌战略的对策建议
　　如果服务流程是以自我为中心来设计，必然出现“少、慢、差、费”现象，纵然员工素质一流，也难以做出一流的服务。改进优化服务流程不能凭自我感觉拍脑袋，而是要倾听客户的声音，珍视客户的投诉和抱怨，从中获取有价值的信息，依此加以改进和创新，从而真正地打造起适应市场竞争、适应客户需求的品牌工程。
　　3.1 强化员工业务培训，提升专业化服务水平
　　一是加强业务培训，深入推进“三基训考”工作。坚持“三位一体”业务培训模式，抓关键业务、抓关键人员、抓关键环节，不断强化业务基础理论、业务基础知识、业务基本技能的培训，争取培养一支高素质业务团队，为客户提供专业化业务服务，赢得客户的信赖与好评；二是在业务办理中，注重客户体验，适时推出“限时服务”、“首问负责制”等措施，不断提升业务服务效能。在充分调研的基础上，出台各业务种类办理时间探索“限时服务”，逐步扩大限时服务业务种类和范围，提升业务处理效率；推行业务“首问负责制”，充分发挥运营双向反馈渠道作用，提升业务响应速度，不断提升业务服务水平。
　　3.2 持续优化业务流程，提升客户满意度
　　一是树立“以客户为中心”理念，梳理业务流程和受理手续，整合、简化业务受理手续和业务流程，真正从客户角度出发，不断提升客户体验度；二是对于已有客户信息，最大限度推行客户免填单，由系统提供信息，客户确认方式给客户带来不一样感受；三是加快业务办理中硬件设备的升级更新，提升业务处理效率；四是继续研究推进业务集中处理，为柜面更好地与客户交流提供条件；五是加强客户业务办理后续的跟踪服务和增值服务，完善复杂业务指南及业务提醒，提升客户满意度。
　　3.3 坚持业务创新发展，开启智能服务
　　一是推行电子凭证签章；二是通过网络、手机等渠道，为客户提供多渠道客户信息采集通道，对高端客户，提供网点预约服务、网上自助填单、高峰期提醒等业务，加强自助渠道与网点渠道互动，减少客户等待时间；三是坚持从客户需求出发，细分客户群体，针对不同客户群体需要，开展业务创新活动，借助多元化的高科技载体和手段，让客户获得方便快捷的业务体验和温馨舒适的感受。
　　作者简介：刘佳（1983-），女，黑龙江省哈尔滨市人，哈尔滨银行哈尔滨分行运营管理部员工。