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摘 要：本文采用问卷调查的方式，通过统计分析调查结果，及时了解学校目前所存在的问题，对影响在校生满意度的相关数据提出分析及建议。提出高校也需建立服务管理体系，以满意度调研为核心，作为有效服务管理工具，推进服务的提升。
关键词：高职；独立学院；满意度
独立学院作为我国在近几年诞生的新事物，必须走出一条特色化办学之路，才能在日益激烈的生源竞争中占据有利地位。“若重新选择学校，是否还会到该校就读”对独立学院的品牌发展具有不可估量的作用。所以，对在校生进行满意度的调查和分析非常重要。
一、满意度调查问卷设计思路
此次问卷重点调查“学生的期望”，指学生在接受学校的教学制度、教学服务等感知四年大学的期望值，本问卷引用王斌、范丽丽、迟铁《独立学院学生满意度影响因素分析》建立的独立学院学生满意度模型进行调查，并在他们的研究基础上进行了优化。如果学生满意度感知大于期望，对学校就会热爱并且忠诚度高；如果满意度感知小于等于期望，学校能采取进一步积极方法的妥善解决，就能使学生的不满意感知转化为满意，并对学校产生热爱。
二、问卷数据分析
根据满意度测评指标体系，实行匿名问卷的方式展开调查，调查对象是笔者所在学院2010第一届本科毕业生。发出范围在4个专业11个专业方向共869名学生（含获得毕业资格、结业及不能依时获得毕业资格者）的问卷，收回720份，回收率82.85%。其中：有缺失值、无效问卷为81份，实得有效问卷639份，有效问卷回收率为73.53%。
1．问卷信度检验。
采用SPSS V13.0 对问卷数据输入和分析，Cronbach’s alpha信度系数为0.978，表明该问卷调查可信度很高。
2．数据调查分析。
（1）对学院管理指标的满意度。
对于学院的管理，在三项一级指标中均值相对较低。其中，主要低在X8项食堂服务态度、X2学生活动组织与经费资助、X3心理咨询、X9宿舍服务态度这四项，全院的均值是不超过3.5分（70分以下）。
学生对管理指标中，比较满意的项目有：X6辅导员敬业精神、X4学生奖惩、资助、助学制度、X5文化娱乐活动、X1就业指导这四项。其中，X6辅导员敬业精神是学生最满意的，均值上达到4.04分，超过77%的学生对此项表示满意。
（2）对学院教学指标的满意度。
对教学一级指标的调查毕业生中，整体满意度最高，均值达3.6分多。在各三级指标中，相对满意的前三项有：X18教师的敬业精神、X15毕业论文写作指导、X12基于学分制下的选课制三项。不满意的前五位有：X14专业技能证书及培训服务、X24实践实习机会的提供、X21教材、X22实际能力与技能的培养和提高、X23教学过程的启发性等。
（3）对学院环境方面满意度分析。
一级指标与管理、教学两项相比，环境的整体满意度最低。二级指标中“生活環境”是总体满意度最低的。三级指标中最满意的三项有，X33校园环境均值达3.89、X32网络学习平台、X31教学设施（教室、实验室）。最不满意的有，X26食堂管理均值只有3.11分，表示不满意及很不满意的人数达25.82%，是40项调查中最低项。
（4）三大总体满意度分析。
X38总体满意度（对所参与四年学习与生活过程是否满意）：总体均值为3.47分，过半数学生表示满意或很满意。在此项中，所学专业的技术性较强、但对场所设备要求不太高的软件工程系、网络技术系、电子系学生表示满意程度在可接受范围。而相反在专业技术性相对没有以述的教学系强的国际经贸系，学生对四年大学生活表示满意度低。反映在管理思路上对教学内容、教学模式、教学效果要进行改进，相应地在文体活动等课外环节与教学环境相配套，采取适用的方式方法因材施教，否则学生的满意度难以提高。
X39情感方面的满意度（感受到教育总体质量与其预期相比的感受如何）：61.97%学生在情感上接受表示满意或很满意。只有9.08%的学生表示不满意或很不满意，感知小于期望，如果学校能采取进一步积极方法的妥善解决，就能使学生的不满意感知转化为满意，并对学校产生热爱。
X40愿望方面的满意度（是否愿意推荐亲友或他人来学校就读）：45.23%学生表示愿意或很愿意推荐学校。从三方面看：第一方面，是设置的专业比较有特色，学院设置的专业是因市场的需求而开设的，比较有针对性；第二方面，培养特色方面，最基本的三项技能：计算机应用能力、自主发展能力、学习能力在学校都能得到锻炼与提高。基于选课制的学分制给学生很大自由空间，可以让学生自由发挥兴趣，强化特长，提高综合素质。数字化校园，全电脑化的管理，潜移默化的熏陶，包括文科学生计算机的能力得到大大的提高，深受企业喜爱；第三方面，环境特色方面，学校环境优美绿化好，也是吸引学生来读书的一大亮点。
三、质量改进建议
1．引入竞争机制，加强服务意识，完善管理机制。
在调查中数据显示，食堂管理、食堂服务质量是学生满意度最低的，是急需解决的问题。对学院的学生食堂加强管理，应引入竞争机制，促使现有食堂承包方加强管理、增强员工服务意识、改善食品质量、控制价格与改善卫生条件。对学生不满意的另外一个重要因素“后勤与安全”也要加强管理，培养工作人员的服务意识，提高整体管理水平。相关行政部门与承包商要协调管理，共同努力，促进其业务水平的提高。同时，服务意识也应该在其他行政人员当中推行，形成一种良好的校园管理文化，使学院从另一个侧面形成竞争力。
2．加强校内基础建设、学生活动经费的投入，学生活动与人文素质培养结合。
结合本科教学评估的要求适当调整资源分配，加大对学生活动、教学场所、实验室、图书馆等经费的倾斜，以提升学生良好口碑。学生管理部门在组织学生活动时，应多开展一些与人文素质培养相结合，专业学习相关联的活动，培养学生团队合作、协调沟通、表达能力、平和心态、乐于助人等能立足社会的“非智力”素养。
3．在教学模式上敢于创新，鼓励教师用多元的培养方式改善教学效果。
作为专业性的独立学院，发展定位是培养 “应用型、技术型、服务型、复合型”的人才，由于学生来源不同，培养目标不同、学生发展方向不同，因此，不能完全复制公办高等院校的教学模式，而应该根据学生群体的实际情况，结合学校的教学条件，以模拟项目、团队学习等多元的形式创新性地形成自身特色的教学模式与方法。建议在每学期、每学年的经费、精力投入方面要加强教师业务能力的培养，并采取多元的教学方式进行培养，在学期中开展课堂示范观模、假期的专业业务培训等活动；同时配合人事管理制度，对有发展潜力的优秀年青教师给予鼓励和创新，开拓性地设立“教研项目”奖励，申报项目与专业教学相结合，以不同形式提升专业水平。
4．结合专业教学，加强专业技能证书培训业务开展，从多个侧面提高学生的专业能力。
学生对学院在专业技能证书培训方面的服务满意度不高，而对应“应用型人才”培养需求，专业技能证书确实是能提升学生整体专业实践能力，也能为学院提高教学资源的利用率。因此，加强服务意识，多与教学部门相结合，多了解学生的真正需求，多开拓专业证书培训的渠道与方式，改善培训质量与服务水平。
5．加强对教学单位和行政职能部门责任感及创新能力，让学院的发展策略能有效地实施。
从数据显示，无论是辅导员还是教师，个体的责任感及敬业精神得到学生认可还是不足够的，还需要在整体的教学思维及管理思路上进行创新性改进，才能整体上满足学生的需求。无论教学还是行政，从学院层面布置下去的工作与措施，都是需要中层管理干部的具体落实，有效的管理才能产生效果。一个教学单位，一个行政部门的行事作风，工作效果均是由该单位或部门领导所带出的。因此，学院应重力在对中层管理干部的任用、管理、培养上，特别是在“服务意识、创新能力、高度责任感”这三方面。
通过学生满意度调研，笔者认为独立学院应根据各自不同的发展定位、办学理念、校园文化等。以培养“复合应用型人才”为目标，增强专业设置的适应性，控制长线专业的发展，制定具有前瞻性的专业培养方案，注重自身师资人才的培养，依托社会力量等多种灵活多样的机制，使服务项目更专业化，集约化。采取有侧重点的服务管理体系。即使是相同的独立学院在其发展的不同阶段也应该结合阶段性目标和特点采取有针对性的服务管理系统。
（作者单位：广州大学华软软件学院）
参考文献：
[1]王斌，范丽丽，迟铁.独立学院学生满意度影响因素分析[J].国家教育行政学院学报，2007，(6):72-78.
[2]杨晓明.学生满意度调查在英国大学管理中的作用[J].大学教育科学，2008，(1):101-104.
[3]卫魏.云南省独立学院学生满意度实证研究[J].民办教育研究，2008，(1):48-52.
[4]闫士浩，周敏，王萍，徐卫东.高校激励机制的大学生满意度调查分析[J].南京工业大学学报，2006，(6).
责任编辑 赖俊辰
关键词：高职；独立学院；满意度
独立学院作为我国在近几年诞生的新事物，必须走出一条特色化办学之路，才能在日益激烈的生源竞争中占据有利地位。“若重新选择学校，是否还会到该校就读”对独立学院的品牌发展具有不可估量的作用。所以，对在校生进行满意度的调查和分析非常重要。
一、满意度调查问卷设计思路
此次问卷重点调查“学生的期望”，指学生在接受学校的教学制度、教学服务等感知四年大学的期望值，本问卷引用王斌、范丽丽、迟铁《独立学院学生满意度影响因素分析》建立的独立学院学生满意度模型进行调查，并在他们的研究基础上进行了优化。如果学生满意度感知大于期望，对学校就会热爱并且忠诚度高；如果满意度感知小于等于期望，学校能采取进一步积极方法的妥善解决，就能使学生的不满意感知转化为满意，并对学校产生热爱。
二、问卷数据分析
根据满意度测评指标体系，实行匿名问卷的方式展开调查，调查对象是笔者所在学院2010第一届本科毕业生。发出范围在4个专业11个专业方向共869名学生（含获得毕业资格、结业及不能依时获得毕业资格者）的问卷，收回720份，回收率82.85%。其中：有缺失值、无效问卷为81份，实得有效问卷639份，有效问卷回收率为73.53%。
1．问卷信度检验。
采用SPSS V13.0 对问卷数据输入和分析，Cronbach’s alpha信度系数为0.978，表明该问卷调查可信度很高。
2．数据调查分析。
（1）对学院管理指标的满意度。
对于学院的管理，在三项一级指标中均值相对较低。其中，主要低在X8项食堂服务态度、X2学生活动组织与经费资助、X3心理咨询、X9宿舍服务态度这四项，全院的均值是不超过3.5分（70分以下）。
学生对管理指标中，比较满意的项目有：X6辅导员敬业精神、X4学生奖惩、资助、助学制度、X5文化娱乐活动、X1就业指导这四项。其中，X6辅导员敬业精神是学生最满意的，均值上达到4.04分，超过77%的学生对此项表示满意。
（2）对学院教学指标的满意度。
对教学一级指标的调查毕业生中，整体满意度最高，均值达3.6分多。在各三级指标中，相对满意的前三项有：X18教师的敬业精神、X15毕业论文写作指导、X12基于学分制下的选课制三项。不满意的前五位有：X14专业技能证书及培训服务、X24实践实习机会的提供、X21教材、X22实际能力与技能的培养和提高、X23教学过程的启发性等。
（3）对学院环境方面满意度分析。
一级指标与管理、教学两项相比，环境的整体满意度最低。二级指标中“生活環境”是总体满意度最低的。三级指标中最满意的三项有，X33校园环境均值达3.89、X32网络学习平台、X31教学设施（教室、实验室）。最不满意的有，X26食堂管理均值只有3.11分，表示不满意及很不满意的人数达25.82%，是40项调查中最低项。
（4）三大总体满意度分析。
X38总体满意度（对所参与四年学习与生活过程是否满意）：总体均值为3.47分，过半数学生表示满意或很满意。在此项中，所学专业的技术性较强、但对场所设备要求不太高的软件工程系、网络技术系、电子系学生表示满意程度在可接受范围。而相反在专业技术性相对没有以述的教学系强的国际经贸系，学生对四年大学生活表示满意度低。反映在管理思路上对教学内容、教学模式、教学效果要进行改进，相应地在文体活动等课外环节与教学环境相配套，采取适用的方式方法因材施教，否则学生的满意度难以提高。
X39情感方面的满意度（感受到教育总体质量与其预期相比的感受如何）：61.97%学生在情感上接受表示满意或很满意。只有9.08%的学生表示不满意或很不满意，感知小于期望，如果学校能采取进一步积极方法的妥善解决，就能使学生的不满意感知转化为满意，并对学校产生热爱。
X40愿望方面的满意度（是否愿意推荐亲友或他人来学校就读）：45.23%学生表示愿意或很愿意推荐学校。从三方面看：第一方面，是设置的专业比较有特色，学院设置的专业是因市场的需求而开设的，比较有针对性；第二方面，培养特色方面，最基本的三项技能：计算机应用能力、自主发展能力、学习能力在学校都能得到锻炼与提高。基于选课制的学分制给学生很大自由空间，可以让学生自由发挥兴趣，强化特长，提高综合素质。数字化校园，全电脑化的管理，潜移默化的熏陶，包括文科学生计算机的能力得到大大的提高，深受企业喜爱；第三方面，环境特色方面，学校环境优美绿化好，也是吸引学生来读书的一大亮点。
三、质量改进建议
1．引入竞争机制，加强服务意识，完善管理机制。
在调查中数据显示，食堂管理、食堂服务质量是学生满意度最低的，是急需解决的问题。对学院的学生食堂加强管理，应引入竞争机制，促使现有食堂承包方加强管理、增强员工服务意识、改善食品质量、控制价格与改善卫生条件。对学生不满意的另外一个重要因素“后勤与安全”也要加强管理，培养工作人员的服务意识，提高整体管理水平。相关行政部门与承包商要协调管理，共同努力，促进其业务水平的提高。同时，服务意识也应该在其他行政人员当中推行，形成一种良好的校园管理文化，使学院从另一个侧面形成竞争力。
2．加强校内基础建设、学生活动经费的投入，学生活动与人文素质培养结合。
结合本科教学评估的要求适当调整资源分配，加大对学生活动、教学场所、实验室、图书馆等经费的倾斜，以提升学生良好口碑。学生管理部门在组织学生活动时，应多开展一些与人文素质培养相结合，专业学习相关联的活动，培养学生团队合作、协调沟通、表达能力、平和心态、乐于助人等能立足社会的“非智力”素养。
3．在教学模式上敢于创新，鼓励教师用多元的培养方式改善教学效果。
作为专业性的独立学院，发展定位是培养 “应用型、技术型、服务型、复合型”的人才，由于学生来源不同，培养目标不同、学生发展方向不同，因此，不能完全复制公办高等院校的教学模式，而应该根据学生群体的实际情况，结合学校的教学条件，以模拟项目、团队学习等多元的形式创新性地形成自身特色的教学模式与方法。建议在每学期、每学年的经费、精力投入方面要加强教师业务能力的培养，并采取多元的教学方式进行培养，在学期中开展课堂示范观模、假期的专业业务培训等活动；同时配合人事管理制度，对有发展潜力的优秀年青教师给予鼓励和创新，开拓性地设立“教研项目”奖励，申报项目与专业教学相结合，以不同形式提升专业水平。
4．结合专业教学，加强专业技能证书培训业务开展，从多个侧面提高学生的专业能力。
学生对学院在专业技能证书培训方面的服务满意度不高，而对应“应用型人才”培养需求，专业技能证书确实是能提升学生整体专业实践能力，也能为学院提高教学资源的利用率。因此，加强服务意识，多与教学部门相结合，多了解学生的真正需求，多开拓专业证书培训的渠道与方式，改善培训质量与服务水平。
5．加强对教学单位和行政职能部门责任感及创新能力，让学院的发展策略能有效地实施。
从数据显示，无论是辅导员还是教师，个体的责任感及敬业精神得到学生认可还是不足够的，还需要在整体的教学思维及管理思路上进行创新性改进，才能整体上满足学生的需求。无论教学还是行政，从学院层面布置下去的工作与措施，都是需要中层管理干部的具体落实，有效的管理才能产生效果。一个教学单位，一个行政部门的行事作风，工作效果均是由该单位或部门领导所带出的。因此，学院应重力在对中层管理干部的任用、管理、培养上，特别是在“服务意识、创新能力、高度责任感”这三方面。
通过学生满意度调研，笔者认为独立学院应根据各自不同的发展定位、办学理念、校园文化等。以培养“复合应用型人才”为目标，增强专业设置的适应性，控制长线专业的发展，制定具有前瞻性的专业培养方案，注重自身师资人才的培养，依托社会力量等多种灵活多样的机制，使服务项目更专业化，集约化。采取有侧重点的服务管理体系。即使是相同的独立学院在其发展的不同阶段也应该结合阶段性目标和特点采取有针对性的服务管理系统。
（作者单位：广州大学华软软件学院）
参考文献：
[1]王斌，范丽丽，迟铁.独立学院学生满意度影响因素分析[J].国家教育行政学院学报，2007，(6):72-78.
[2]杨晓明.学生满意度调查在英国大学管理中的作用[J].大学教育科学，2008，(1):101-104.
[3]卫魏.云南省独立学院学生满意度实证研究[J].民办教育研究，2008，(1):48-52.
[4]闫士浩，周敏，王萍，徐卫东.高校激励机制的大学生满意度调查分析[J].南京工业大学学报，2006，(6).
责任编辑 赖俊辰